PORTAFOLIO DE SERVICIOS 1 Propuesta de Construcci?n de Portafolio de Servicios de Tecnolog?a para Bodytech Carrillo, A. Macedo, M. Especializaci?n en Gerencia del Servicio, Universidad EAN Dirigido por: Gerardo Augusto de la Hoz Febrero de 2014 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 2 Propuesta de Construcci?n de Portafolio de Servicios de Tecnolog?a para Bodytech Objetivo General: Realizar la propuesta de la construcci?n del portafolio de servicios de tecnolog?a que ser? prestada a todos los grupos o departamentos de inter?s de la organizaci?n. Objetivos Espec?ficos: Construir el proceso y la pol?tica para la atenci?n a los incidentes de tecnolog?a. Realizar una propuesta de procesos para la radicaci?n de los incidentes de servicios que har?n los diferentes grupos o departamentos de inter?s de la organizaci?n. Reforzar mediante una campa?a de sensibilizaci?n a toda la organizaci?n los canales de comunicaci?n que tiene a su disposici?n el ?rea de Tecnolog?a para que sean reportados los incidentes de servicio. Planteamiento del Problema: Actualmente el Departamento de Tecnolog?a no cuenta con un portafolio de servicios definido que permita respaldar toda la operaci?n de la compa??a. Esto indica que ning?n departamento o grupo de inter?s de Bodytech, conoce con certeza los servicios que provee y soporta Tecnolog?a. Por consiguiente vemos necesario construir la propuesta de portafolio de servicios con unos acuerdos de niveles de servicio temporales mientras se realizan las negociaciones con los proveedores de servicio, PORTAFOLIO DE SERVICIOS 3 permitiendo as? mejorar los diferentes canales de comunicaci?n entre las mismas ?reas. Justificaci?n del Problema Con este trabajo de investigaci?n pretendemos mostrar la importancia que tiene el manejo de un portafolio de servicios para el departamento de tecnolog?a con el fin de que cada grupo de inter?s tenga claro en qu? momento debe acudir a dicho departamento y conozca el tiempo de atenci?n que tendr? seg?n el incidente que sea reportado. Es necesario de la misma manera definir el flujo y la pol?tica que respaldar? el proceso de la gesti?n de incidentes, con el fin de que se encuentre en el portafolio de servicios lo que realmente es ?til y claro para los diferentes grupos de inter?s de la organizaci?n, respaldados con lo establecido como mejor pr?ctica seg?n la metodolog?a ITIL. Desde el ?rea de soporte se pretende mejorar el servicio prestado a los usuarios para obtener una imagen positiva del departamento, por consiguiente las solicitudes que realicen deber?n ser atendidas con base en los acuerdos de servicio que se formalicen con cada grupo de inter?s, con est?ndares de calidad que les permitir? mejorar la relaci?n entre las partes. Marco Te?rico Bodytech es la cadena de Clubes M?dico Deportivos de Colombia. Como instituci?n mejora la calidad de vida de la comunidad a trav?s de la pr?ctica del PORTAFOLIO DE SERVICIOS 4 ejercicio f?sico con productos y servicios saludables que le permitan desempe?arse, verse y sentirse mejor. Con una amplia cobertura nacional y proyecci?n internacional, ofrece los servicio los 365 d?as del a?o en m?s de 46 sedes en Colombia, 10 en Per? y 39 en Chile, en categor?as y planes que se ajustan a las necesidades de los afiliados, brind?ndoles comodidad, seguridad y optimizando su tiempo al estar cerca de su casa y trabajo. Un equipo de expertos profesionales de la salud, conformado por m?dicos del deporte, nutricionistas, fisioterapeutas y profesionales del ejercicio ofrece la asesor?a necesaria para que los afiliados, seg?n sus necesidades, alcancen los resultados esperados. Cuentan con espacios dise?ados para cada actividad: consultorios m?dicos en donde realizan evaluaciones cl?nicas y nutricionales; salones de clases grupales, Pilates Reformer e Indoor Cycling con variadas y divertidas sesiones de entrenamiento; zonas cardiovasculares, de fuerza y de estiramiento adecuadas con m?ltiples m?quinas y equipos, zonas h?medas con sauna y turco y ba?os con lockers. Su sue?o es consolidarse como la compa??a de Clubes M?dico Deportivos l?der en Am?rica Latina con presencia en 5 pa?ses al 2015. En Chile ofrecen estos servicios gracias a la alianza con SPORTLIFE. Este trabajo tiene como fin realizar una propuesta para la construcci?n del portafolio de servicios de tecnolog?a que ser? presentada a todos los grupos o departamentos de inter?s de la organizaci?n. De igual forma se construir?n los procesos y las pol?ticas para la atenci?n a los incidentes de tecnolog?a. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 5 Departamento de Tecnolog?a Teniendo en cuenta que ITIL V3 es un conjunto de buenas pr?cticas para la administraci?n de servicios por los que deber?an optar todos los departamentos de tecnolog?a, es necesario apoyarnos en esta metodolog?a para poder modelar todo el ciclo de vida de los servicios de Tecnolog?a. B?sicamente el departamento de tecnolog?a existente en Bodytech es el encargado de soportar y mantener todas las aplicaciones core de negocio junto con su infraestructura tecnol?gica. Esto indica que es el responsable de garantizar una alta disponibilidad de los mismos para que se encuentren a disposici?n de los usuarios los 365 d?as del a?o. Lo que buscamos es poder tener al interior del departamento de tecnolog?a una s?lida pr?ctica integrando el conjunto de Librer?as de Infraestructura de Tecnolog?a de Informaci?n ITIL directamente en el departamento de soporte de Bodytech. ITIL como metodolog?a de buenas pr?cticas nos permite incorporar est?ndares en los procesos y actividades que tenga la organizaci?n, alineadas a un entorno de calidad de servicios de TI, con el ?nimo de trabajar siempre en pro de la satisfacci?n del usuario frente a sus necesidades. El ciclo de vida de los servicios TI ITIL v3 estructura la gesti?n de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios1. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 6 Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visi?n global de la vida de un servicio desde su dise?o hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestaci?n del mismo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: Estrategia del Servicio: propone tratar la gesti?n de servicios no s?lo como una capacidad sino como un activo estrat?gico. Dise?o del Servicio: cubre los principios y m?todos necesarios para transformar los objetivos estrat?gicos en portafolios de servicios y activos. Transici?n del Servicio: cubre el proceso de transici?n para la implementaci?n de nuevos servicios o su mejora. Operaci?n del Servicio: cubre las mejores pr?cticas para la gesti?n del d?a a d?a en la operaci?n del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gu?a para la creaci?n y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un dise?o, transici?n y operaci?n del servicio optimizado. Por otra parte hacemos ?nfasis en la importancia que requiere la implantaci?n de los procesos de gesti?n de servicios de TI para posicionar el departamento de tecnolog?a frente a las dem?s ?reas, por lo cual independientemente del tama?o que PORTAFOLIO DE SERVICIOS 7 tenga la organizaci?n es necesaria para poder cumplir con los est?ndares de alta calidad que debe proporcionar un departamento de tecnolog?a. Garcia (2005) dice que el Portafolio de servicios es la acci?n y efecto de servir. En el ?mbito de la econom?a, el concepto est? vinculado al conjunto de las actividades que realiza una empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales. Un portafolio electr?nico contiene esencialmente el mismo material que pondr?amos en portafolio tradicional. Estos materiales, sin embargo, son capturados, contiene habitualmente fotograf?as digitales, im?genes escaneadas, archivos de texto, audio, video y combinaciones de estos formatos. El portafolio electr?nico puede ser guardado en un CD, en un disco de gran capacidad (como una unidad Zip o Jaz) y/o el disco duro del ordenador. Los elementos dispuestos en el portafolio ITIL es un conjunto de buenas pr?cticas y conceptos para la gesti?n y desarrollo de servicios de tecnolog?as de la informaci?n.2 TI: Tecnolog?as de Informaci?n. Mesa de Servicios: Es el canal de comunicaci?n de una organizaci?n entre el usuario final o departamentos de inter?s que permitir? reportar todas las fallas, reclamos, inquietudes, y dem?s que tienen que ver directamente con el servicio prestado por el departamento de tecnolog?a. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 8 Estas mesas de servicio se constituyen por personal t?cnico capacitado directamente en dicha ?rea, para soportar cualquier incidente que pueda ser reportado por el usuario final. Para que pueda ser atendida la mesa de servicio, necesariamente debe estar respaldada en protocolos que cada uno de los individuos que la soporta debe hacer cumplir a cabalidad y sin excepci?n. Particularmente en Bodytech a?n no se cuenta con la visi?n de dar la importancia que requiere una mesa de servicio, pues all? es donde se cuenta con personas profesionales capaces de obtener el grado de satisfacci?n de los usuarios o departamentos de inter?s, por consiguiente es necesario promover r?pidamente la necesidad de la misma al interior de la organizaci?n. Cada uno de los usuarios o grupos de inter?s de la organizaci?n debe tener claro e identificar que mediante el canal de atenci?n de mesa de servicio tendr? ventajas en el servicio que le permitir?n: 1)Tener una respuesta inmediata mediante un n?mero de ticket para el posterior seguimiento. 2) Una respuesta r?pida a su incidente, seg?n su necesidad. 3) Identificar el tiempo SLA que tardar? como m?ximo la atenci?n de su incidente. 4) Avances constantes a su incidente si la soluci?n debe hacerse programada. La mesa de servicio contar? con una serie de funciones generales que permite el cumplimiento del objetivo principal: PORTAFOLIO DE SERVICIOS 9 1) Se recepcionar?n y registrar?n todas las Incidencias, consultas y peticiones de los usuarios, que se reciben a trav?s de la Mesa de Servicio, se registran en la herramienta de gesti?n, se tratan y se les realiza seguimiento hasta su cierre. 2) Todo el personal de Mesa de Servicio dispondr? o recibir? la capacitaci?n necesaria para gestionar el proceso de resoluci?n de principio a fin y alcanzar una alta tasa de cierre del tickets, con el objeto de reducir notablemente intervenciones que comportan un incremento de los tiempos de soluci?n y de los recursos involucrados. 3) Gestionar?n las consultas de los usuarios finales sobre el estado de sus solicitudes e intentar?n cerrar el mayor n?mero de tickets en el menor tiempo posible, tratando de que la soluci?n sea la m?s satisfactoria. 4) Los tickets abiertos que sean imposibles de resolver mediante la atenci?n de primer o segundo nivel o asistencia remota, ser?n escalados a tercer nivel (Proveedores). 5) ?nicamente ser? v?lido el cierre del incidente con el visto bueno del usuario, quien tendr? que dar su conformidad con la soluci?n dada por la Mesa de Servicio La Mesa de Servicio garantiza que se mantengan y se mejoren continuamente los servicios IT que recibe el usuario. Esto se consigue mediante dos actividades complementarias, para crear una relaci?n de negocio eficaz entre la organizaci?n IT y sus usuarios: 1) Creando y manteniendo evolutivamente bases de datos de conocimiento. 2) Manteniendo un contacto fluido con todos los grupos afectados por el servicio: usuarios finales y personal de la Direcci?n de IT. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 10 3) La Mesa de Servicio, deber? restablecer el servicio, con el ?nimo de minimizar el impacto a la empresa, seg?n el tiempo ya comprometido como acuerdo de niveles de servicio d?ndole prioridad a la compa??a. 4) Retroalimentaci?n al agente de mesa de servicio en caso tal de que el usuario haya dado una mala calificaci?n sobre la encuesta de servicio que respondi?. De la misma manera se contacta al usuario final con el ?nimo de brindar garant?a sobre el incidente reportado, que permite generar una relaci?n de confianza con el usuario sabiendo que su inquietud o queja si fue tenida en cuenta. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA): El SLA debe recoger en un lenguaje no t?cnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relaci?n con el cliente en todo lo que respecta a la provisi?n de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripci?n, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperaci?n, etc.3 B?sicamente hace referencia al acuerdo que debe estar firmado entre el usuario final y/o grupo de inter?s sobre uno o varios servicios suministrados por el departamento de tecnolog?a, donde se define claramente el tiempo m?ximo al que se compromete en atender una solicitud de esa naturaleza. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 11 Cat?logo de Servicios El Cat?logo de Servicios no es s?lo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicaci?n con el cliente sino que tambi?n puede ser una gran ayuda tanto a la organizaci?n interna como a la proyecci?n exterior de la organizaci?n TI. El Cat?logo de Servicios debe: 1) Describir los servicios ofrecidos de manera no t?cnica y comprensible para clientes y personal no especializado. 2) Utilizarse como gu?a para orientar y dirigir a los clientes. 3) Incluir, en l?neas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. 4) Encontrarse a disposici?n de la Mesa de Servicio y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.4 En el Cat?logo de Servicios de Tecnolog?a se debe listar completamente, todo servicio de TI que como proveedor se piensa ofrecer al usuario final o grupo de inter?s. En este cat?logo debe incluirse la definici?n del servicio, el alcance del servicio, el flujo o proceso en que ser? atendido el servicio y por supuesto el tiempo de respuesta de la soluci?n al incidente. Incidente: Es una interrupci?n no planificada en los servicios de TI suministrados a la organizaci?n. Los incidentes deben ser manejados por tecnolog?a con criticidad alta y el objetivo es restablecer el servicio a la mayor brevedad posible. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 12 Servicio: Con origen en el t?rmino latino servit?um, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condici?n de alguien que est? a disposici?n de otro para hacer lo que ?ste exige u ordena). A nivel econ?mico y en el ?mbito del marketing, se suele entender por servicio a un c?mulo de tareas desarrolladas por una compa??a para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podr?a presentarse como un bien de car?cter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran n?mero de materias primas y poseen escasas restricciones f?sicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor m?s importante es la experiencia. Por otra parte, es necesario destacar que quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial. Entre las particularidades intr?nsecas a un servicio que permiten diferenciar a ?ste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o m?s servicios pueden resultar parecidos pero nunca ser?n id?nticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la inseparabilidad (la producci?n y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad (quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestaci?n, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de ?l).5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 13 Otra definici?n de servicio que tenemos hace referencia a: un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren lograr sin la propiedad de Costes y Riesgos espec?ficos. 6 Teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado, la definici?n de servicio para un departamento de tecnolog?a, hace referencia a los diferentes elementos que se pueden soportar con el conocimiento emp?rico o investigado de los analistas de la mesa de servicio. Como ejemplo exponemos el servicio de telefon?a, indicando que cualquier usuario puede reportar incidentes de este tipo que requieren de una atenci?n y soluci?n en el menor tiempo posible por alguno de los miembros del departamento de tecnolog?a. Portafolio de Servicios: Frecuentemente existe la confusi?n de lo que significa un portafolio de servicios, por lo cual vemos la necesidad de referenciarlo y aclarar la diferencia con un cat?logo de servicios. Seg?n ITIL un Portafolio de Servicios es aquel que contiene el producto de modo general que permite ser costeado y ver las inversiones que se hacen a los servicios de TI, normalmente es visible a la direcci?n de Tecnolog?a y de la organizaci?n. Entonces tenemos un proceso y un producto gerencial del proceso (el Portafolio). Vemos que su enfoque es el valor del negocio. El Portafolio puede visualizarse como un instrumento para maniobrar las inversiones en los Servicios de TI considerando los PORTAFOLIO DE SERVICIOS 14 costos y riesgos que ello supone para crear un valor de negocio, frecuentemente determinado por el retorno de inversi?n y otros modelos financieros. En ese sentido, la audiencia del Portafolio resultar?an los directivos de TI. El Portafolio incluye todos los servicios, sean estos operacionales o no. 7 Propuesta de Soluci?n Seg?n lo manifestado en los objetivos espec?ficos planteados en esta investigaci?n, a continuaci?n detallamos el proceso y la pol?tica para la gesti?n de incidentes del departamento de tecnolog?a. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 15 Llamada Telef?nica *911 o portal Web deTI Descripci?n El usuario registra el incidente en el portal de tecnolog?a (http://servicedesk.bodytechcorp.com/otrs/customer.pl) o a trav?s del * 911. Identifica al Usuario Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio debe identificar el usuario que reporta el caso para poder categorizar y priorizar el incidente. Deben tener presente los usuarios que son VIP para dar una priorizaci?n diferente. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 16 Informar Estado del Incidente Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio debe informar al usuario mediante apoyo de la herramienta de tecnolog?a, el estado en el que se encuentra su incidente y las posibles notas de avance que haya dejado el especialista. Actualizar historia de la llamada. Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio debe actualizar el historial del incidente de lo validado con el usuario en l?nea. Determinar el tipo o clase de llamada Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio identifica la llamada o el caso como un incidente de servicio. Informar al Usuario a donde debe realizar su solicitud Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio solo si posee la informaci?n, deber? orientar al usuario para que registre su solicitud al ?rea correspondiente. Registrar la llamada con la descripci?n e informaci?n importante. Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio deber? crear llamada en el portal de tecnolog?a para que se pueda asociar un n?mero de ticket y contin?e con el flujo de atenci?n. Se debe tener una descripci?n clara de la necesidad del cliente para que pueda ser atendido. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 17 Categoriza y tipifica el incidente Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio se encargar? de recepcionar todos los tickets y posterior a ello categorizarlo de acuerdo a la matriz de servicios y tipificar? el caso como un incidente de servicio. Prioriza el incidente Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio deber? priorizar el incidente con base en la matriz de prioridades que es definida por el impacto vs la urgencia que pueda tener un caso. Ejecuta acciones de la KB y/o conocimiento propio Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio, consultar? la KMDB o ejecutar? con conocimiento propio la posible soluci?n del incidente Asigna y escala el incidente a nivel de especialistas Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio al validar que no puede dar soluci?n en primer contacto al usuario por falta de conocimiento o porque requiere un nivel de atenci?n superior, proceder? a hacer la asignaci?n y escalamiento al nivel de especialista que corresponda seg?n el incidente reportado y con el detalle del diagn?stico realizado en primera l?nea. Verificaci?n de Informaci?n Descripci?n El Especialista de Segundo Nivel, verificar? la informaci?n suministrada por el primer nivel en el escalamiento realizado para poder dar continuidad a la atenci?n del mismo. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 18 Rechazada Descripci?n Si el Especialista de Segundo Nivel identifica que la informaci?n suministrada en el incidente por el primer nivel no es completa, podr? rechazar el caso y reasignarlo al Supervisor de Mesa de Servicios para retroalimentar al Agente de Mesa de Servicios. Valida informaci?n suministrada en el incidente. Descripci?n El Supervisor de Mesa de Servicio deber? validar la informaci?n suministrada como diagn?stico del primer nivel. Retroalimentar? al Agente de Mesa de Servicio si no es clara la documentaci?n y lo escalar? nuevamente para que se complete la informaci?n. Asigna y Diagnostica el incidente Descripci?n El Especialista de Segundo Nivel asignar? el caso si es necesario a cualquier otro miembro de su equipo y ser? diagnosticado en detalle para la soluci?n. Documentar Diagnostico Descripci?n El Especialista documenta el diagn?stico realizado sobre el incidente en el portal de tecnolog?a y escala al tercer nivel de proveedores para soluci?n. Ejecutar soluci?n Descripci?n El Especialista ejecutar? la soluci?n del incidente con base en su experiencia de negocio y conocimiento t?cnico. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 19 Documentar Soluci?n Descripci?n El Especialista de Segundo Nivel tendr? como responsabilidad y obligaci?n, documentar en detalle el incidente para que sea entendible por el usuario final. La documentaci?n del incidente ser? apoyada con una plantilla de soluci?n que contendr? los campos necesarios para claridad del usuario. Confirma soluci?n con usuario Descripci?n El Especialista de Segundo Nivel deber? validar con el usuario por correo electr?nico o medio telef?nico, la soluci?n brindada al incidente registrado antes de dar cierre al ticket. Cerrar el ticket Descripci?n El Especialista de Segundo Nivel solo podr? dar cierre al ticket una vez el usuario confirme positivamente estar de acuerdo con la soluci?n brindada o si despu?s de 12 horas de que el usuario no confirme su nivel de satisfacci?n, el incidente pasar? a estado cerrado autom?ticamente. Valida documentaci?n de cierre Descripci?n El Supervisor de Mesa de Servicio, una vez identifique la insatisfacci?n del usuario, validar? la documentaci?n de cierre dada por el Especialista para retroalimentar y de nuevo volver a asignar al responsable que di? la soluci?n. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 20 Escalar a 3 Nivel proveedor. Documenta Incidente y confirma con especialista la soluci?n. Descripci?n El proveedor deber? documentar el incidente directamente en el portal web de tecnolog?a o en su defecto notificar v?a e-mail al especialista de segundo nivel la soluci?n brindada ante el caso reportado. Documentar el incidente y confirmar con el usuario la soluci?n Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio deber? documentar en detalle el incidente mediante el portal web de tecnolog?a apoyado con la plantilla de soluci?n del ticket. Responde si se solucion? el incidente Descripci?n El usuario podr? responde la encuesta que llega a su buz?n de correo o mediante llamada telef?nica que realiza el agente de mesa de servicio, una vez el ticket est? solucionado con el ?nimo de validar el nivel de satisfacci?n del mismo. Retroalimenta, Reasigna el incidente para soluci?n Descripci?n El Supervisor de Mesa de Servicio una vez identifique la insatisfacci?n de un usuario bien sea por la encuesta diligenciada o a trav?s de correo electr?nico, deber? retroalimentar al Agente de Mesa de Servicio y proceder? con la reasignaci?n del incidente para su soluci?n. Cerrar el ticket Descripci?n PORTAFOLIO DE SERVICIOS 21 El Agente de Mesa de Servicio solo podr? dar cierre al ticket una vez el usuario confirme positivamente estar de acuerdo con la soluci?n brindada o si despu?s de 12 horas de que el usuario no confirme su nivel de satisfacci?n, el incidente pasar? a estado cerrado autom?ticamente. Revisa la documentaci?n de los incidentes ya cerrados Descripci?n Es responsabilidad del Supervisor de Mesa de Servicio revisar la documentaci?n de los casos ya cerrados no en su totalidad, con el ?nimo de garantizar que el cierre de los mismos si cumple con lo estipulado y definido en la plantilla de soluci?n. Crear nuevo art?culo y adicionar a la KB Descripci?n El Supervisor de Mesa de Servicio identificar? de la documentaci?n de cierre realizada por cada uno de los agentes y especialistas que act?an en la Mesa de Servicios si sirve como art?culo para alimentar la Base de Datos de Conocimiento KMDB. Tomar acciones correctivas Descripci?n El supervisor de Mesa de Servicios al identificar que la documentaci?n del cierre del caso no est? completa, tomar? las acciones correctivas y solicitar? al Agente de Mesa de Servicio la actualizaci?n de la documentaci?n del incidente para una posterior revisi?n. Actualiza documentaci?n del incidente Descripci?n El Agente de Mesa de Servicio deber? actualizar la informaci?n del caso ya cerrado con el ?nimo de validar si sirve como art?culo para alimentar la Base de Datos de Conocimiento KMDB. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 22 Pol?tica para el manejo de los incidentes: 1. Prop?sito: Proveer los principios y lineamientos que son requeridos para la correcta ejecuci?n de la gesti?n de incidentes que est?n a cargo de la del ?rea de Tecnolog?as de Informaci?n, aline?ndose con la estrategia de la organizaci?n. Permitir resolver las fallas, interrupciones, reducci?n de la calidad o solicitudes de servicio, tan r?pido como sea posible de una manera priorizada y en los tiempos acordados seg?n los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs). Recibir e identificar los incidentes que llegan al departamento de Tecnolog?as de Informaci?n. 2. Riesgos en el proceso por el incumplimiento de la pol?tica ? Re trabajos e incumplimientos en la entrega de los servicios. ? No identificar claramente las responsabilidades de los involucrados. ? Incumplimientos en los tiempos de soluci?n comprometidos. 3. Alcance La Gesti?n de incidentes cubre cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea a trav?s de la mesa de servicios o v?a telef?nica a la l?nea *911. De la misma manera el personal t?cnico puede comunicar o registrar incidentes, que signifiquen interrupci?n de alg?n servicio. Definir y clasificar los incidentes en: Incidentes ? Soporte a Usuarios. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 23 Pol?ticas Gesti?n de Incidentes a. Hay un solo proceso de Gesti?n de Incidentes. b. La solicitud de los incidentes de servicio ser? a trav?s de: Portal de tecnolog?a: http://servicedesk.bodytechcorp.com/otrs/customer.pl En caso de no contar con acceso al portal de tecnolog?a podr? comunicar su solicitud v?a telef?nica a la extensi?n *911. c. La Mesa de Servicios solo atender? los incidentes registrados por los dos canales mencionados en el ?tem b. d. El proceso inicia con el usuario al registrar su Incidente en el portal de Tecnolog?as de Informaci?n (http://servicedesk.bodytechcorp.com/otrs/customer.pl), el ?rea de Tecnolog?as de Informaci?n proceder? a atender el incidente y dependiendo lo solicitado se definir? el flujo de atenci?n y los tiempos de soluci?n. e. Es necesario subrayar la importancia de la utilizaci?n, por parte del usuario, de los canales propuestos para registrar los requerimientos de servicio de manera ordenada. f. La prioridad del Agente de Mesa de Servicios es el registro y asignaci?n de los tickets, y cuando sea posible la soluci?n. g. Todos los incidentes ser?n registrados para garantizar los Acuerdos de niveles de servicio SLA. h. Todo incidente que no pueda ser atendido en primer nivel deber? ser diagnosticado y escalado al siguiente grupo resolutor con base en la especialidad de cada uno. Para m?s detalle ver Plantilla de Especialistas. i. Todo incidente solucionado deber? ser detallado completamente, con el ?nimo de que el usuario tenga claridad al momento del cierre del ticket. j. Todo incidente disparar? una encuesta de satisfacci?n que podr? ser respondida por el usuario para poder medir el nivel de satisfacci?n de la soluci?n brindada. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 24 k. Los Incidentes ser?n cerrados ?nicamente con la aprobaci?n (visto bueno) del solicitante. Cabe aclarar que si el solicitante no responde a la encuesta de servicio que le llega a trav?s de correo electr?nico o por v?a telef?nica, despu?s de 12 horas de haber pasado a estado solucionado el incidente ser? pasado a un estado cerrado autom?ticamente. l. De la supervisi?n se deber? realizar una reuni?n para analizar los incidentes de mayor impacto del periodo con cada responsable de ?rea (Infraestructura, Aplicaciones y Soporte). m. Siempre ser? notificado al usuario / solicitante el n?mero de ticket generado. n. Todo usuario que requiera informaci?n de seguimiento debe referirse al n?mero de ticket generado. Como producto final para el departamento de tecnolog?a de la empresa Bodytech, a continuaci?n mostramos el portafolio y cat?logo de servicios con el que inicialmente podr?a dar inicio dicha ?rea de una manera organizada y con claridad de los servicios que verdaderamente se encuentra operando. Tipolog?a Centro Atenci?n Sugerida Categor?a Acuerdo de Servicio Incidentes Soporte a Usuarios PC's 8H Impresoras 8H Colaboraci?n 8H Comunicaciones / Internet 4H Cableado Estructurado 24H Sonido 8H Control de Acceso 4H Antivirus 24H Datafonos 4H Televisi?n 24H Telefon?a 24H Infraestructura 24H CCTV 24H Aplicaciones 4H PORTAFOLIO DE SERVICIOS 25 Este es un portafolio de servicios y como bien ya sabemos solo se ve a modo general el producto que se ofrecer? a la compa??a, por consiguiente deber? ser responsabilidad de la Direcci?n de Tecnolog?a dise?ar todo el cat?logo con esta base, que es finalmente la que estar? detallada de cara al cliente para un mejor conocimiento. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 26 Referencias Gracia, F. (2005). El portafolio. Revista Electr?nica Internacional, 14, 112 - 119 1 OSIATIS. 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