Implementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en Bogotá

Acuna Hernández, Juan Sebastián Alejandro

dc.contributor.advisor	Tovar Rojas, Clara Cecilia
dc.contributor.author	Acuna Hernández, Juan Sebastián Alejandro
dc.date.accessioned	2021-09-01T14:00:54Z
dc.date.available	2021-09-01T14:00:54Z
dc.date.created	2021-06-04
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10882/11005
dc.description.abstract	La pandemia global por COVID 19 ha causado grandes cambios en la sociedad debido a la necesidad de un distanciamiento preventivo por el bien de la salud pública. En el sector bancario, ha habido un aumento en actividades no presenciales, lo cual ha abierto una gran ventana al fraude bancario por las características compras en línea, ofertas de empleo remoto, y otra variedad de eventos que ocurren en internet y que han aumentado el fraude bancario. Con esto, el aumento de fraude ha golpeado La Unidad de Fraude en Bogotá con un aumento superior al 35% de eventos fraudulentos desde mediados del 2020 que han disminuido los niveles de servicio en la misma. Anteriormente un cliente esperaba 5 minutos para comunicarse con un agente de fraude, mientras que hoy la espera puede llegar a 1 hora.	spa
dc.format	pdf
dc.format.extent	10 páginas	spa
dc.format.medium	Recurso electrónico	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.language.iso	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/	*
dc.subject	Mejoramiento de procesos	spa
dc.subject	Niveles de servicio	spa
dc.subject	Unidad de fraude	spa
dc.subject	Centro de contacto	spa
dc.subject	Planeación estratégica	spa
dc.title	Implementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en Bogotá	spa
dc.type	Working Paper
dc.title.titleenglish	Implementation of lss in the improvement of service levels for the fraud unit in Bogota	eng
dc.description.abstractenglish	The global COVID 19 pandemic has caused great changes in society due to the need for preventive distancing for the sake of public health. In the banking sector, there has been an increase in non-contact activities, which has opened a large window to bank fraud due to the characteristics of online purchases, remote employment offers, and a variety of other events that occur on the Internet and that have increased the bank fraud. With this, the increase in fraud has hit the Fraud Unit in Bogotá with an increase of more than 35% in fraudulent events since mid-2020 that have decreased service levels in it. Previously a customer waited 5 minutes to contact a fraud agent, while today the wait can be as long as 1 hour.	eng
dc.subject.subjectenglish	Process improvement	eng
dc.subject.subjectenglish	Service levels	eng
dc.subject.subjectenglish	Fraud Unit	eng
dc.subject.subjectenglish	Contact center	eng
dc.subject.subjectenglish	Strategic planning	eng
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial - Virtual	spa
dc.description.degreename	Ingeniero Industrial	spa
dc.type.local	Documento de trabajo	spa
dc.identifier.local	IF-FII
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.subject.lemb	Calidad total - Administración	spa
dc.subject.lemb	Mejoramiento de procesos	spa
dc.subject.lemb	Cambio organizacional	spa
dc.subject.lemb	Fraude	spa
dc.subject.lemb	Técnicas administrativas	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería	spa
dc.rights.creativecommons	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia	*
dc.identifier.instname	instname:Universidad Ean	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva	spa
dc.identifier.repourl	https://repository.ean.edu.co/
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_8042
dc.type.driver	info:eu-repo/semantics/workingPaper
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion