Impacto en el Servicio al Cliente a Causa de la Transformación Digital de los Bancos Colombianos Durante la Pandemia

Abstract

El Covid-19, ocasionó problemáticas sociales y económicas, repercutiendo en grandes cambios en el nivel de vida de las personas, donde la limitación en el comercio y actividades comunes ha generado variaciones en consumo de bienes y servicios. Entre esos cambios, se encuentra el sector financiero, el cual empezó a tener fluctuaciones en la captación y colocación, así que ¿cómo este sector debió reinventarse digitalmente para mantenerse en el mercado y acoplarse al nuevo estilo de vida sin desmejorar su servicio? Con el fin de identificar lo expuesto, dentro del propósito de la investigación se encuentra en la calidad del servicio al cliente que prestan las entidades bancarias a los usuarios, en el momento de adquirir o utilizar los productos y servicios a través de los diferentes métodos digitales. Para llegar al resultado y la comprobación de la hipótesis, se empleo la metodología de Likert, compuesta por encuestas con calificaciones de 1 a 5, como complemento a la metodología, se agregó un cuestionario para segmentar la población que contesto la encuesta con base en determinadas particularidades, como el nivel de estudios, tipo de producto bancario que maneja, nivel de uso de aplicaciones, frecuencia del uso de las mismas.