Cambios en el Customer Journey Omnicanal de los consumidores de Homecenter en Bogotá después de la pandemia por el COVID-19

Abstract

Esta investigación se centró en analizar los cambios en el Customer Journey (viaje del consumidor) Omnicanal de los clientes de Homecenter en Bogotá después de la pandemia del COVID-19. Los objetivos específicos incluyeron describir el Customer Journey antes y después de la pandemia, identificar las necesidades clave de los compradores en Bogotá, y analizar las estrategias de marketing empleadas por Homecenter en medios masivos, no masivos y digitales dentro de su modelo omnicanal. Se recopilaron datos mediante una encuesta aplicada a 266 compradores. Los resultados destacaron cambios significativos en el comportamiento del consumidor, con una mayor demanda de servicios digitales y una experiencia de compra más segura. Se resaltó la importancia de adaptar las estrategias de marketing para satisfacer las nuevas necesidades y preferencias de los clientes. La investigación ofrece valiosos insights (mensajes clave) para Homecenter, brindando oportunidades para mejorar su servicio al cliente y mantener su competitividad en el mercado bogotano. En conclusión, estos hallazgos ofrecen una visión completa de cómo la pandemia ha impactado el recorrido de compra de los clientes y sugieren estrategias de marketing más efectivas y acordes con las nuevas circunstancias.