El impacto emocional en la vida personal y laboral de los jóvenes que trabajan en la industria del Call Center en la ciudad de Bogotá

Abstract

La presente investigación se enfoca principalmente en analizar los efectos del estrés y la insatisfacción laboral en los empleados de Call Center, especialmente en aquellos que son jóvenes y estudiantes. La metodología utilizada fue una encuesta transversal y descriptiva, con un enfoque cualitativo, que se aplicó a una muestra de 52 personas entre 18 y 30 años que trabajan en Call Center en la ciudad de Bogotá. Los resultados indican que los empleados de Call Center enfrentan condiciones de trabajo estresantes, lo que puede llevar a síndromes de burnout y agotamiento emocional. La disonancia emocional, asociada con la carga de trabajo y las agresiones por parte de los clientes, también es un factor importante. Sin embargo, la inteligencia emocional y la resiliencia se relacionan con menores niveles de agotamiento y mayor eficiencia profesional. Los resultados también sugieren que los factores que más influyen en el impacto emocional son las condiciones de trabajo estresantes, el síndrome de burnout y desgaste emocional, la disonancia emocional, la inteligencia emocional y la satisfacción laboral, y la resiliencia. En conclusión, la investigación destaca la importancia de considerar los efectos del estrés y la insatisfacción laboral en los empleados de Call Center, especialmente en aquellos que son jóvenes y estudiantes. Los resultados sugieren que la gestión de las emociones y la resiliencia son clave para el bienestar emocional y la eficiencia laboral en este tipo de trabajo.