Plan de acción para la implementación de una mesa de servicio, para la administración de Incidentes y solicitudes de cambio, soportado en el modelo de ITIL. Caso aplicado a la Empresa Soluciones y Servicios informáticos Empresariales

Abstract

El presente plan de Acción propone la implementación de herramientas de mejores prácticas para la gestión de incidentes y cambios, usando ITIL. El propósito del proyecto es optimizar recursos de una manera controlada, que permitan la ejecución de estrategias que lleven al mejoramiento continuo de los procesos de la organización, con miras a desarrollar una cultura organizacional que redunde en la prestación de servicios de calidad para empleados y clientes. El proyecto incluye manuales de los procesos de gestión de incidentes y gestión de cambios. Para tal fin se han diseñado estándares internacionales de mejores prácticas para el mayor aprovechamiento de los recursos informáticos, con el propósito de obtener un completo desarrollo en la gestión y el soporte de servicios de TI. Un ejemplo de ello es el marco de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ofrece a las organizaciones estrategias para el seguimiento continuo de sus procesos.

Con este trabajo se pretende dar a conocer la importancia en el uso del marco de referencia ITIL, teniendo claro que en la actualidad las diferentes organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus planes y objetivos, reforzando la calidad de los servicios provistos por la organización, satisfaciendo así sus necesidades y los requerimientos de los usuarios.

Al implementar ITIL se busca prestar un mejor servicio al cliente logrando que la empresa genere una buena imagen ante ellos, y que estos a su vez perciban su importancia para la empresa, donde todas sus solicitudes serán atendidas de acuerdo a los niveles de servicios que se establezcan, optimizando la calidad del servicio y buscando que la empresa hable un lenguaje común y mejorando el entendimiento y relaciones entre todas las partes involucradas.