Proyecto piloto para la implementación del sistema de gestión del conocimiento (KMS) para el área de Help Desk en Berlitz Colombia

Abstract

Buscando una óptima gestión del conocimiento, este trabajo realiza una serie de actividades, levantamientos de información y propuestas para que el área de Help Desk del Centro de Idiomas Berlitz Colombia comience su viaje a través del universo de la Gestión del Conocimiento (GC) por medio de la implementación de un proyecto piloto. A través de la aplicación de un instrumento, se establece el nivel de madurez de la compañía frente a la GC, el cual permite la generación del mapa de conocimiento. Se presenta un modelo que fundamenta la creación de un flujo de procesos, que guía de manera estratégica, la manera en que la organización debe gestionar su conocimiento, desde su creación y captura, hasta su aprovechamiento. Por último, se propone una serie de indicadores de gestión con el fin de medir el desempeño de los procesos establecidos, así como corregir cualquier desviación oportunamente.

Looking for an optimal knowledge management, this work seeks to carry out a series of activities, information surveys and proposals so that the Help Desk area of Berlitz Colombia Language Center begins its journey through the universe of Knowledge Management (KM) based on the implementation of a pilot project. Through the application of an instrument, the maturity level of the company is established with regard to KM, which allows the generation of the knowledge map. A model is presented that supports the creation of a process flow, that guides, in a strategic way, how the organization should manage its knowledge, from its creation and capture, to its use. Finally, a series of performance indicators are proposed in order to measure the performance of the established processes, as well as correct any deviation in a timely manner.