Diseño de una ruta guía para la gerencia del servicio al cliente, aplicable al sector MiPyme de Bogotá-Boyacá-Medellín

Abstract

La Ruta Guía de Servicio al Cliente para las MiPymes de Bogotá-Boyacá-Medellín, presenta un proceso investigativo de carácter primario y secundario con enfoque mixto, bajo un muestro por conveniencia. El presente trabajo monográfico, se dedicó a obtener una combinación de la situación imperante respecto a la gestión de la gerencia del servicio al cliente en dichas compañías, y los modelos teóricos existentes para producir un documento guía y de referencia que permita la aplicación clara en pro de generar las trasformaciones necesarias en la creación de valor a través de los momentos de verdad, fruto de una visión sistémica, estratégica, integrada y holística de cada Mipyme, que verdaderamente afecte positivamente los beneficios económicos, financieros y de posicionamiento de las empresas de las que depende el 98% del PIB nacional. En el 2012, Dalongaro y Froemming nos hablan de no solo dar valor agregado al producto en sí, sino al servicio. Este será percibido por el cliente de manera directa, eficaz y oportuna. Así, más adelante se convertirá en el punto de quiebre en las decisiones futuras del cliente. Es por esto la relevancia de trabajar el servicio y no dejarlo como un punto ciego con una leve y poco profunda implementación del servicio al cliente como sistema de gestión alineado al modelo de negocio y la plataforma estratégica, se encontró que las Mipymes estudiadas tampoco cuentan con la debida validación en el cliente y por consiguiente se concluyó, que existen confusiones entre gestionar el servicio, debido a que creen que gestionar el servicio se resume en desarrollar una encuesta de satisfacción u otras acciones asiladas, generando paradigmas sesgados respecto al servicio, y por ende trae como impacto, poca importancia en recursos y atención propia de la alta gerencia en las compañías. Para lograr cimentar una cultura eficiente, se hace necesario identificar factores críticos de éxito, que involucren a todos sus integrantes de manera carismática mas no impuesta (Morales A, 2019). Por esta razón, las MiPymes de Bogotá-Boyacá-Medellín deben desarrollar su capacidad de innovación buscando la forma de generar e integrar el conocimiento de sus clientes. Esta capacidad conduce a procesos de innovación efectivos y reconoce el valor del conocimiento externo para este fin (Cohen y Levinthal, 1990). Así se elaboró una guía especifica que muestra paso a paso como generar y aplicar de manera engranada el servicio al cliente como elemento trascendental y transversal de gestión, dentro de los procesos estratégicos y operativos para las Mipymes de Bogotá-Boyacá-Medellín.

The Guide Route of Customer Service for MiPymes of Bogotá-Boyacá-Medellín, presents a primary and secondary investigative process with a mixed approach, under a convenience sample. The present monographic work, was dedicated to obtain a combination of the prevailing situation regarding the management of customer service management in said companies, and the existing theoretical models to produce a guide and reference document that allows the clear application in pro to generate the necessary transformations in the creation of value through moments of truth, the result of a systemic, strategic, integrated and holistic vision of each My SME, which truly positively affects the economic, financial and positioning benefits of companies in on which 98% of the national PIB depends. In 2012, Dalongaro and Froemming talk to us about not only giving added value to the product itself, but also to the service. This will be perceived by the client in a direct, efficient and timely manner. Thus, later on it will become the breaking point in the client's future decisions. This is why the relevance of working on the service and leaving it as a blind spot with a slight and shallow implementation of customer service as a management system aligned to the business model and the strategic platform, it was found that they do not have due validation either. in the client and therefore it was concluded that there is confusion between managing the service, because they believe that managing the service is summed up in developing a satisfaction survey or other isolated actions, generating biased paradigms regarding the service, and therefore brings as impact, little importance in resources and proper attention from senior management in the companies studied. In order to cement an efficient culture, it is necessary to identify critical success factors that involve all its members in a charismatic but not imposed way (Morales A, 2019). For this reason, the MiPymes of Bogotá-Boyacá-Medellín must develop their capacity for innovation by seeking ways to generate and integrate the knowledge of their clients. This capacity leads to effective innovation processes and recognizes the value of external knowledge for this purpose (Cohen and Levinthal, 1990). Thus, a specific guide was prepared that shows step by step how to generate and apply customer service in a meshed way as a transcendental and transversal management element, within the strategic and operational processes for MSMEs in Bogotá-Boyacá-Medellín.