La inteligencia emocional como herramienta para el liderazgo y manejo de las relaciones sociales en el contact center de Scotiabank

Abstract

Establecer la incidencia de la inteligencia emocional dentro del crecimiento a nivel profesional en funcionarios del call center de Scotiabank (GBS) y el impacto que tiene en el liderazgo de aquellos que lo implementan en su vida personal y laboral. Este estudio nos ayudará a implementar y formar un liderazgo organizacional más robusto en el call center de Scotiabank (GBS), que no solo se enfoque en números o métricas altas, sino en el arte de la inteligencia emocional sostenible, que permita desarrollar las habilidades de sus empleados, teniendo en cuenta las variables de inteligencia emocional: Conciencia de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. Además, este estudio nos ayudará a identificar factores que afectan la productividad, la motivación y el ambiente laboral del centro de contacto, contribuyendo al análisis y a la creación de estrategias de manejo emocional que se pueden aplicar en la organización y en sus empleados. Con los resultados podremos abarcar los diferentes problemas de raíz y dar soluciones para las diferentes situaciones que se dan dentro de la organización y sus empleados.

to establish the incidence of emotional intelligence in the professional growth of Scotiabank (GBS) call center employees and the impact it has on the leadership of those who implement it in their personal and work life. This study will help us implement and form a more robust organizational leadership in the Call Center in Scotiabank (GBS), which not only focuses on high numbers or metric, but on the art of sustainable emotional intelligence, which allows developing the skills of Its employees, taking into account the emotional intelligence variables: self -consciousness, self -regulation, motivation, empathy and social skills. In addition, this study will help us identify factors that affect the productivity, motivation and work environment of the contact center, contributing to the analysis and creation of emotional management strategies that can be applied in the organization and its employees. With the results we can cover the different roots problems and give solutions for the different situations that occur within the organization and its employees.