1 TRABAJO DE GRADO PLAN DE NEGOCIOS RESTAURANTE “ZAFRA” NIDIA ELIZABETH SIERRA USAQUEN UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA -FED PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS POPAYAN (CAUCA) ENERO DE 2010 2 TRABAJO DE GRADO PLAN DE NEGOCIOS RESTAURANTE “ZAFRA” NIDIA ELIZABETH SIERRA USAQUEN Dr. JORGE ENRIQUE BOLIVAR RAMIREZ DIRECTOR DE TESIS UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA -FED PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS POPAYAN (CAUCA) ENERO DE 2010 3 ACEPTACION _______________________________ JORGE ENRIQUE BOLIVAR Director de tesis _______________________________ MARIA O. JIMENEZ PATARROYO Jurado _______________________________ MARTHA OBREGON A. Jurado _______________________________ Dr. MARCO ELIAS CONTRERAS Decano Facultad de Estudios a Distancia Bogotá D.C. 27 de Febrero de 2010 4 “El éxito de nuestros logros no consiste en llegar a la meta sino en sabernos mantener firmes en nuestros principios y convicciones”… A quienes estuvieron a mi lado durante todo este proceso, brindando apoyo, compañía, y comprensión… Dedicado especialmente a: Mis padres, hermanos, a mi hijo Juan Diego, a mi esposo, a mis docentes, mis amigos y a mi. N.E.S.U. 5 AGRADECIMIENTOS La autora expresa sus agradecimientos a:  Dra. Cecilia Crissien de Perico, por su confianza, su apoyo y colaboración.  Dr. Jorge Enrique Bolívar, por su colaboración como director de tesis.  Dra. Maria Jiménez, por sus valiosos aportes y colaboración.  Dra. Martha Obregón por sus valiosos aportes y colaboración.  Al Sr. Reinaldo Muñoz, director de Turismo, Cámara de Comercio del Cauca, por su constante apoyo y colaboración desde la etapa inicial del proyecto.  Docentes, estudiantes y personal de Servicio de la Universidad del Cauca, por su colaboración en la etapa de investigación.  Al personal docente de la Universidad EAN, por transmitir sus conocimientos.  Al personal de servicio de la Universidad EAN, por su apoyo y colaboración.  A mis compañeros de la Facultad de Estudios a Distancia, por sus valiosos aportes en cada uno de los bloques de estudio. 6 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCION………………………………………………………………….12 2. MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL…………………………………...14 2.1. FACTORES SOCIALES Y CULTURALES………………………………….20 2.2. FACTORES ECONOMICOS…………………………………………………..21 2.3. FACTORES TECNOLOGICOS……………………………………………….23 2.4. FACTOR POLITICO LEGAL………………………………………………….23 2.5. FACTOR ECOLOGICO O MEDIOAMBIENTAL…………………………….24 2.6. FACTORES GREMIALES……………………………………………………..26 2.7. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS………………………………………......27 2.8. OBJETIVOS CORPORATIVOS………………………………………………28 3. PLAN DE MARKETING……………………………………………………….....29 3.1. ANALISIS DE MERCADOS Y PLAN DE MERCADO TECNIA…………...29 3.1.2. PERFIL DEL CONSUMIDOR……………………………………………….29 3.1.3. CONSUMO APARENTE………………………………………………….…29 3.2. ESTUDIO DE MERCADO…………………………………………………..…29 3.3. ENCUESTA……………………………………………………………………...30 3.3.1. TABULACION DE LA ENCUESTA……………………………………...…33 3.4. ANALISIS DE LA COMPETENCIA.………………………………………….39 3.5. CALCULO DE LA DEMANDA POTENCIAL………………………………..39 3.6. OBJETIVOS MERCADOLOGICOS…………………………………………..39 3.7. CADENA DE VALOR…………………………………………………………..40 3.8. MIX DE MERCADOS…………………………………………………………..40 3.8.1. ESTRATEGIA DE PRODUCTO O SERVICIO…………………………….40 7 3.8.2. ESTRATEGIA DE PRECIO………………………………………………….46 3.8.3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN………………………………………...46 3.8.4. ESTRATEGIA DE FUERZA DE VENTAS…………………………………47 3.8.5. ESTRATEGIA DE PROMOCION…………………………………………...48 4. PLAN DE SERVICIO Y DISTRIBUCION FISICA……………………………..50 4.1. RECEPCION Y CONTROL DE ALIMENTOS……………………………….54 4.2. ALMACEN DE PRODUCTOS SECOS………………………………………55 4.3. ALMACEN FRIO………………………………………………………………..55 4.4. COCINA………………………………………………………………………….56 4.5. COMEDOR………………………………………………………………………57 5. PROCESOS OPERACIONALES……………………………………………….58 5.1. PREPARACION DE LOS ALIMENTOS……………………………………..58 5.1.1. DESCONGELACION………………………………………………………...58 5.1.2. PROCESO DE COCCION…………………………………………………...58 5.1.3. CONSERVACION DE ALIMENTOS PREPARADOS……………………59 5.1.4. RECALENTAMIENTO DE COMIDAS……………………………………..59 5.1.5. CONTAMINACION CRUZADA……………………………………………..59 5.2. SERVICIO………………………………………………………………………..60 5.2.1. SERVIDO DE COMIDAS…………………………………………………….60 5.2.2. MODALIDAD DE SERVICIO ALCONSUMIDOR…………………………60 5.3. SALUD, HIGIENE Y CAPACITACION DEL PERSONAL…………………60 5.3.1. SALUD PERSONAL…………………………………………………………60 5.3.2. HIGIENE Y HABITOS DEL PERSONAL…………………………………..61 8 5.3.3. VESTIMENTA…………………………………………………………………61 5.3.4. CAPACITACION……………………………………………………………...61 5.4. MEDIDAS DE SANEAMIENTO……………………………………………….62 5.4.1. LIMPIEZA Y DESINFECCION DEL ESTABLECIMIENTO……………...62 5.4.2. PRACTICAS DE LIMPIEZA Y DESINFECCION………………………….62 5.5. VIGILANCIA Y CONTROL SANITARIO……………………………………..62 5.5.1. CALIFICACION Y CERTIFICACION SANITARIA………………………..63 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL…………………………………………...64 6.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, GESTION DEL TALENTO HUMANO Y MARCO LEGAL…………………………………………………………………...65 6.2. AMBIENTE Y CULTURA ORGANIZACIONAL……………………………..65 6.3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES………………………………………...65 6.4. ORGANIGRAMA………………………………………………………………..66 6.5. PERFILES DE CADA CARGO………………………………………………..66 6.6. FILOSOFIA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO………………….71 6.6.1. VISION…………………………………………………………………………71 6.6.2. MISION………………………………………………………………………...71 6.6.3. VALORES……………………………………………………………………..71 6.6.4. PRINCIPIOS…………………………………………………………………..71 6.7. POLITICAS DE GESTION DEL TALENTO HUMANO…………………….72 6.7.1. CONTRATACION…………………………………………………………….72 6.7.2. ENTRENAMIENTO…………………………………………………………..73 6.7.3. EVALUACION DE DESEMPEÑO…………………………………………..73 6.7.4. SISTEMA DE COMPENSACION…………………………………………...73 9 6.7.5. SIMULACION DEL PRESUPUESTO DE COSTOS SALARIALES Y COSTOS FIJOS……………………………………………………………………...73 6.8. MARCO LEGAL DE LA EMPRESA…………………………………………..74 6.9. POLITICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL………………………………74 7. ESTRUCTURA Y ANALISIS FINANCIERO…………………………………...75 7.1. OBJETIVOS FINANCIEROS………………………………………………….75 7.2. POLITICAS DEL SISTEMA CONTABLE……………………………………75 7.3. POLITICAS DE CONTROL FINANCIERO…………………………………..75 7.4. PRESUPUESTO DE COSTOS DE COMERCIALIZACION……………….76 7.5. PRESUPUESTO DE COSTOS DE PRODUCCION………………………...76 7.6. PRESUPUESTO DE GASTOS DE ADMINISTRACION…………………...76 7.7. FLUJO DE CAJA – MENSUAL PROYECTADO……………………………76 7.8. ESTADO DE GANANCIAS YPÉRDIDAS……………………………………76 7.9. BALANCE ANUAL PROYECTADO………………………………………….77 7.10. INDICADORES FINANCIEROS……………………………………………..77 7.11. INDICADORES DE RENTABILIDAD OPERACIONAL, LIQUIDEZ Y SOLVENCIA…………………………………………………………………………77 7.12. FLUJO NETO DEL PROYECTO Y CALCULO DE LA TIR………………78 7.13. PUNTO DE EQUILIBRIO…………………………………………………….78 8. MAPA DE RIESGOS……………………………………………………………..78 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………….79 BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………….......81 ANEXOS………………………………………………………………………….......83 10 LISTAS ESPECIALES FIG. No. 1: LOGOSIMBOLO.............................................................................19 FIG. No. 2: ORGANIGRAMA……………………………………………………....19 FIG. No. 3: PROYECCION MACROECONOMICA 2009……………………….22 FIG No. 4: OPORTUNIDADES Y AMENAZAS…………………………………..27 RESULTADOS DE LA ENCUESTA: FIG. No 5.1……………………………………………………………………………33 FIG. No 5.2……………………………………………………………………………33 FIG. No 5.3……………………………………………………………………………34 FIG. No 5.4……………………………………………………………………………34 FIG. No 5.5……………………………………………………………………………35 FIG. No 5.6……………………………………………………………………………35 FIG. No 5.7……………………………………………………………………………36 FIG. No 5.8……………………………………………………………………………36 FIG. No 5.9……………………………………………………………………………37 FIG. No 5.10………………………………………………………………………….37 FIG No. 6: CADENA DE VALOR…………………………………………………..40 FIG. No. 7: ESTRATEGIAS ESPECIALIZADAS – CICLO DE VIDA………….42 FIG. No. 8: PRESUPUESTO DE ESTRATEGIA DE PROMOCION…………...49 FIG No. 9.1: PERFIL GERENTE…………………………………………………..66 FIG No. 9.2: PERFIL CONTADOR………………………………………………..67 FIG No. 9.3: PERFIL ADMINISTRADOR…………………………………………68 FIG No. 9.4: PERFIL SHEFF………………………………………………………68 11 FIG No. 9.5: PERFIL AUXILIAR DE COCINA……………………………………69 FIG No. 9.6: PERFIL MESERO…………………………………………………….70 12 1. INTRODUCCION El presente trabajo de grado está enmarcado dentro de una idea negocio previo estudio de la rentabilidad, oportunidad de crecimiento en el mercado, proyección de la empresa, reducción de costos, volumen de ventas acorde con las expectativas del negocio, entre otros. De acuerdo con la necesidad actual que existe en la Universidad del Cauca, ubicada en la ciudad de Popayán Cauca (Colombia), surgió la idea de crear un servicio de alimentos que le permita a cada uno de los usuarios una mejor calidad de vida. El restaurante Zafra podría ser el lugar ideal para consumir alimentos de la mejor calidad. En la Universidad del Cauca se puede apreciar una gran cantidad de personas que a diario ingresan con fines académicos, intelectuales, y laborales. Algunos de ellos deben permanecer el tiempo suficiente como para buscar y encontrar un lugar donde consumir algún tipo de alimento, la Universidad del Cauca cuenta con las instalaciones pero requiere personal calificado y calidad en el servicio y en los productos, para este fin el restaurante Zafra presentará a continuación un proyecto a desarrollar gracias a la novedad, ventajas competitivas y comparativas que tendrá frente al servicio ya existente. Este trabajo se encuentra constituido de la siguiente manera:  La primera parte se refiere al marco referencial el cual comprende la naturaleza del proyecto, el análisis sectorial, la problemática, el análisis del entorno,  El plan de marketing, se consolida a través de un plan de mercadeo, estudio de mercadeo, investigación, encuesta, análisis de canales de distribución y presupuestos; esta etapa del trabajo nos permite concluir la viabilidad del mismo.  En el plan de servicio y distribución física, se analizan todos los factores para la instalación y equipo necesario para prestar el servicio, además de tener en cuenta la Norma Sanitaria, y condiciones de almacenamiento,  Procesos operacionales, describe de manera breve las condiciones de manipulación de alimentos, capacitación del personal, y demás procedimientos de servicio, vigilancia y control sanitario; con el objetivo de aplicar los procedimientos para obtener la calificación y certificación sanitaria.  La estructura organizacional, resume la proyección que se tendría de la empresa en términos de calidad contando con el personal capacitado. 13  El análisis financiero, en los diferentes escenarios se analizan los presupuestos, estados financieros y estados de resultados con el objetivo de determinar los posibles riesgos, se realizan diferentes tipos de evaluación financiera y organizacional para una toma de decisiones acertada y oportuna. 14 2. MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL ANALISIS SECTORIAL: En general se piensa que la situación del sector de restaurante en Popayán requiere un mayor esfuerzo de parte de profesionales competentes para mejorar la calidad, a pesar de que en los últimos 5 años se ha presentado una notable evolución en éste aspecto. Empezando porque en el año 2003 fue fundada la Corporación Gastronómica de Popayán, contando con la participación de un país diferente cada año1. PROBLEMÁTICA: La falta de profesionalización es el principal problema que tiene el sector de manipulación de alimentos, también se consideran relevantes las deficiencias de infraestructura y de seguridad de la zona donde se encuentran ubicados los restaurantes, ésta conclusión se pudo determinar gracias a la investigación realizada de manera directa a los diferentes establecimientos. Otros problemas que preocupan son la falta de personal, el estado actual de deterioro de los establecimientos, los horarios de servicio, y la falta de limpieza de la zona. PROBLEMAS DEL SECTOR DE RESTAURACIÓN Falta de profesionalización: 25.7 Infraestructura de la zona: 16.6 Inseguridad: 15.7 Falta de personal: 9.7 Mantenimiento (estado) de los establecimientos: 9.1 Horarios: 3.9 Limpieza: 3.4 Política: 3.4 Exceso competencia: 2.9 Poco turismo y de baja calidad: 2.3 Otros: 7.3 FUENTE: Centro de Datos, „Encuesta a Restaurantes, Cafeterías y Bares de la Universidad del Cauca.2‟ RENTABILIDAD 1 http://www.congresogastronomicopopayan.com 2 http://arges.unicauca.edu.co/acreditacion/images/PDFs/CdeC_programa_ciencia_politica.pdf http://colombia.acambiode.com/proveedor_63136010080870565369555249514557.html 15 En general la rentabilidad de los negocios del sector ha sido relativamente baja de acuerdo con la información suministrada por el 43 % de los entrevistados. Un 24.6 % cree que ha sido buena o muy buena, y el mismo porcentaje señala que ha sido mala. OPINIÓN % Muy Buena 1.4 Buena 23.2 Regular 43.1 Mala 18.3 Muy Mala 6.3 NS/NC 7.7 IDEA DE NEGOCIO: para el desarrollo de éste trabajo se ha decidido crear un restaurante, con el fin de ofrecer un servicio de alimentos al personal que acude diariamente a las instalaciones de la Universidad del Cauca, para brindarles próximamente un servicio con calidad, contando con el personal idóneo y capacitado en el manejo de alimentos y de atención al cliente. OPORTUNIDAD DE NEGOCIO: el restaurante Zafra aún no se encuentra en marcha, se encuentra en proceso de recolección de datos y requisitos legales del mismo. El plan se presenta bajo la necesidad detectada a través de clientes directos quienes se declaran inconformes con el servicio actual y algunos prefieren otras alternativas argumentando. La conveniencia del negocio radica en que el cliente potencial se encuentra dentro de la misma Universidad y tiene la necesidad adquirir el alimento allí mismo por razones de ubicación de la sede y por comodidad. El segmento del mercado al cual va dirigido el servicio de restaurante se trata de estudiantes, visitantes, docentes, y demás empleados de la Universidad del Cauca. Los empresarios capitalistas tienen como objetivo establecer una actividad propia que les podría generar ingresos con utilidad del 20% mensual. Para ello establecerán como plan de negocio lo siguiente:  Identificarán las necesidades y deseos de los usuarios de la Universidad del Cauca, referente al servicio de alimentos. Estudio de mercadeo.  Efectuaran una propuesta que logre la satisfacción de estas necesidades y deseos, acorde con la capacidad de la empresa, dirigida al ministerio de Educación con copia al Consejo Superior y Rector de la Universidad del Cauca.  Establecerán procesos y sistemas de producción donde se incluye los gastos, pasivos, activos y utilidades del negocio.  Se mantendrán en el mercado con un nivel de aceptación que le permita a la empresa ampliar sus servicios a otras Universidades. ORIGEN DE LA IDEA DE NEGOCIO: ésta surge escuchando y efectuando comentarios a cerca de la calidad de alimentos que por necesidad personal 16 debemos consumir en sitios públicos sin necesidad de ser personas con altas exigencias al momento de consumir los alimentos, lo que se pretende es analizar la forma como este servicio satisface las necesidades y deseos del consumidor. Los medios de comunicación, los usuarios del servicio, y las entidades de control sanitario continuamente evalúan los establecimientos públicos encargados de prestar el servicio de restaurante, la gran mayoría de los cuales usa como estrategia principal los bajos precios en los productos los cuales no cumplen con los requisitos de óptima calidad. Para el presente trabajo se ha seleccionado el servicio de alimentos ubicado al interior de la Universidad del Cauca, teniendo como referencia el constante inconformismo de las personas que a diario acuden a la Universidad; y la necesidad de crear una empresa innovadora, que cumplirá con estándares de calidad y que permitirá una mejor calidad de vida especialmente a los estudiantes. DESCRIPCION DE LA IDEA DE NEGOCIO: precios bajos, mejoras en las instalaciones del restaurante, asesoría técnica de un chef y un nutricionista, menú típico, snack, atención personalizada, promociones y concursos, divulgación de actividades. DESARROLLO DEL CONCEPTO: Producto básico: “Restaurante Zafra “; será la empresa de alimentos con la que se pretende ingresar al mercado, calidad en los productos, economía en los precios y atención al usuario. Producto real: la empresa ofrecerá al usuario servicio de alimentos para desayuno, almuerzo, comida, y Snacks, eventos dentro de la Universidad del Cauca. MENU: Desayuno: Frutas y Cereal con leche Huevos al gusto con café o chocolate y pan o arepa. Avena en hojuelas, galletas y fruta. Caldo de costilla o changua, arepa o pan y café o chocolate. Waffles al gusto. Almuerzo: Menú típico: Bandeja Paisa, Ajiaco, Sancocho, Mute, Cuchuco, Lechona, ternera, Cabrito. Menú casero: Sudado de pollo, carne y costilla, Lenteja, Garbanzo, espagueti, verdura. Menú especial: Carne, Pollo, Pescado, Costilla de cerdo, Chuleta. Todos los menú del almuerzo van acompañados de postre, Jugo o gaseosa, ensalada. Cena: Patacón con carne, pollo y hogao, arepa rellena, Sándwich, Perro caliente, Crepes, Hamburguesa, Menú especial. 17 Snacks: Jugos, arepas, yogurt, tortas, ensaladas de fruta, avena, queso, achiras. Producto aumentado: La empresa ofrecerá la facilidad de crédito para descuento por nómina, cheques de sodexho (canasta), valeras prepago y servicio al cliente, permitirá a los usuarios establecer cualquier inquietud que para mantener o mejorar la calidad de vida de los usuarios del servicio, información a través de la red intranet y promociones y concursos que le permitirá a los ganadores disfrutar de un día de alimentos gratis. Las mejoras en las instalaciones corresponderán a una completa remodelación con estilos modernos y agradables. JUSTIFICACIÓN DE LA IDEA DE NEGOCIO: Existirán diversos beneficios que se podrían ver reflejados al implementar un nuevo servicio de restaurante al interior de la Universidad del Cauca logrando la satisfacción de sus clientes, estos beneficios pueden ser:  . Alimentación Balanceada.  . Bajos precios.  . Variedad en los alimentos.  . Higiene y salud en la preparación de los alimentos.  . Mejoras en la atención al usuario. Considerando que el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar y comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. De tal manera que, con el nuevo servicio se buscará aportarle de manera significativa la satisfacción de ese deseo. Se deberá establecer el nivel correcto de expectativas, y de acuerdo al conocimiento previo que se tiene de la población que toma los alimentos en esta unidad, se puede concluir que a las personas les encanta que los atiendan bien. Es por lo anterior que se dará valor agregado al servicio a través de la implementación de una estrategia que busque en todo momento mantener el cliente satisfecho en lo relacionado con el servicio de atención personalizada. Para la empresa es importante, y se tiene como oportunidad y fortaleza, que el cliente se encuentra allí mismo, lo único que se requiere es recuperarlo y mantenerlo. La capacidad instalada se encuentra en un 40% favorable, cuenta con servicios públicos, mesas, sillas, elementos y equipos de cocina. Se requiere, como parte de la estrategia de atención al cliente, mejoras de decoración y 18 adecuaciones de cada una de las áreas de producción, lo que corresponde al 60% de adecuación. VISION EMPRESARIAL “Empresa líder en la prestación del servicio de alimentos en la universidad del cauca, con un talento humano comprometido en brindar la mejor atención al cliente, personal profesional en el manejo, preparación y servicio de alimentos saludables” Con esta visión se pretende transportar el personal de la empresa hacia la gran meta propuesta, donde todos apunten para el mismo lado y comprendan la importancia de que sus conocimientos sean aplicados para el cliente y por el cliente. OBJETIVOS EMPRESARIALES En el corto plazo consistiría en mejorar el aspecto físico de las instalaciones, elaborar un menú que cuente con la aprobación de una muestra representativa de la población, lograr la aceptación del cliente como una empresa competitiva que ofrecería calidad en atención y servicio, establecería un sistema de gestión de calidad, obtendría los certificados de funcionamiento y salubridad. En el mediano plazo, captaría la totalidad del cliente potencial a favor de la empresa restaurante Zafra, recuperaría el 100% de la inversión, lograría la certificación de calidad ISO 9001. En el largo plazo, obtendría el contrato de alimentos en las Universidades con sede en Pasto, Cali, Medellín. NOMBRE DE LA EMPRESA: RESTAURANTE ZAFRA. “Disfrute de la mejor cosecha de nuestro país”. Atributos: se extrae de la tierra los productos en cosecha con más alto nivel nutricional para hacer preparaciones exquisitas. Beneficios: variedad en productos, presentaciones, nutrición y sabor, económico. Valores: máximo aprovechamiento de los recursos. Personalidad: descanso, satisfacción, atención, representado en unas instalaciones acogedoras y un menú agradable al paladar, y un servicio personalizado. LOGOSÍMBOLO: orienta la mente de las personas hacia lo agradable que es consumir alimentos sanos, extraer el mejor sabor de los alimentos, la 19 conservación del medio ambiente. Zafra: textualmente se refiere a la mejor cosecha de la caña dulce. 3 RESTAURANTE FIG. No.1 TAMAÑO DE LA EMPRESA: ORGANIGRAMA RESTAURANTE ZAFRA GERENTE GENERAL 01 CONTADOR 01 ADMINISTRADOR 01 MESEROS 08 AUXILIARES DE COCINA 04 SHEFF 01 FIG. NO. 2 Total: 16 funcionarios 3 Microsoft® Encarta® 2008. © 1993-2007 Microsoft Corporation. 20 UBICACIÓN DE LA EMPRESA: Popayán, ciudad y capital del departamento del Cauca, en Colombia. Con una altitud de 1.738 m y una temperatura media de 19 °C, dista de Bogotá 676 km. El territorio es montañoso y forma parte de las cordilleras Central y Occidental, pero también existen sectores llanos u ondulados en las márgenes del río Cauca. La ciudad, próxima al volcán Puracé, presenta un agradable aspecto con sus construcciones de arquitectura colonial y es, además, uno de los centros culturales del país. Fue fundada en 1536 por Sebastián de Belalcázar en el sitio que ocupaba el pueblo indígena de puben. El 15 de agosto de 1537 se estableció el cabildo y en 1547 se erigió como sede episcopal. Durante la época colonial fue la segunda ciudad en importancia administrativa después de Santa fe de Bogotá. Población (2005), 258.653 habitantes4. La universidad del Cauca se encuentra ubicada entre la Cll. 5 No. 4-70 y Cll. 3 No. 5-38 dentro del perímetro urbano. VENTAJAS COMPETITIVAS: las ventajas competitivas y comparativas de la empresa y del producto se resumen así: El restaurante zafra contaría con personal calificado para ejercer su función con los más altos estándares de calidad. La atención al cliente será una gran ventaja competitiva puesto que es una necesidad determinada en el proceso de investigación, es un lugar donde los usuarios podrían dar a conocer cualquier inquietud que le permita a la empresa mantener o mejorar la calidad de vida de los usuarios La ubicación, las instalaciones y el precio de cada producto se coinvertirían en una ventaja competitiva puesto que los usuarios cuentan con las comodidades para poder acceder al servicio. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. Anexo No. 1. 2.1. FACTORES SOCIALES Y CULTURALES Un pasado cultural rico con una mezcla de diversas raíces y tradiciones de la cultura indígena, africana y española, así como su gente amable y hospitalaria, sabrosas comidas y platos típicos. Reconocida por la UNESCO como una ciudad con alto valor gastronómico, la capital del departamento del Cauca es un lugar tranquilo para disfrutar en familia. Aquí se pueden probar delicias como los tamales y las empanadas de pipían, los helados de paila, también reconocida por las carantantas, los aplanchados dulces, 4 Microsoft ® Encarta ® 2008. © 1993--2007 Microsoft Corporation. 21 y el tradicional salpicón, el cual conserva la receta de hace 250 años (mora, lulo, guanábana y azúcar)5. Es innegable, alrededor de la comida se han desarrollado todas las relaciones humanas, y en especial las familiares. Los rituales culinarios están presentes en toda ocasión, desde la Navidad hasta los funerales. La cocina parental, o de los parientes, no es otra que la que se transmite de generación en generación y que hoy por culpa de la vida moderna ha sustituido a la olla de barro por la olla a presión, el molino metálico por el ayudante de cocina y el fogón de leña por la estufa a gas, ha quedado casi en el olvido, de no ser por el empeño de un grupo de entusiastas que se ha dado cuenta de que sólo valorando lo propio se puede tener una verdadera identidad de patria. Y no es para menos, pues la cocina parental colombiana es muy variada, llena de sabores indescifrables y casi desconocidos. La oferta varía de región a región y sí no se le rescata del alma de los hogares y se le da el lugar que merece en la cultura nacional, corre el riesgo de desaparecer. 2.2. FACTORES ECONOMICOS Cabe resaltar que la actividad principal en la ciudad de Popayán es el comercio y aún no existen empresas grandes o multinacionales con altas inversiones debido a que ésta es considerada una ciudad de paso. Aún cuando se reconoce que los habitantes de la ciudad tienen una inclinación notable por enriquecerse intelectualmente, motivo por el cual a ésta ciudad llegan personas, en su mayoría jóvenes de otras regiones aledañas en busca de una oportunidad para prolongar sus estudios superiores. Actualmente la ciudad de Popayán atraviesa una crisis económica debido a la tendencia social de invertir el capital activo en empresas ilegales. Esta situación afecta las decisiones y el comportamiento de las personas. Se puede decir que el nivel de ingreso de los consumidores es variable, sin embargo no supera $1.000.000 mensual de acuerdo con su labor actual en calidad de estudiantes, empleados, o visitantes. Las variables macroeconómicas son la inflación, la tasa de cambio, la tasa de desempleo, la tasa de interés, el efecto del TLC entre otros y su influencia en el sector, afectan la capacidad de consumo, la entrada de competencia, el costo de los insumos o servicios para la operación entre otros. Las ventas de Colombia a otras economías crecen a una tasa anual cercana al 16% mientras que las importaciones lo hacen al 22%, todo esto gracias a la actual coyuntura de mayor demanda mundial. 6 http://cgpnoticias.wordpress.com/2009/08/05/la-gastronomia-urbana-de-popayan/ 22 Según la investigación6, las proyecciones macroeconómicas para el 2009 se representan así: Variable 2008 2009 Crecimiento económico 3.9% 3.4% Componentes demanda Importaciones 8.3% 0.9% Consumo Final 2.7% 2.4% Formación Bruta de Capital 8.5% 3.4% Exportaciones 10.0% 3.9% Componentes Oferta Agropecuario, silvicultura, caza y pesca 4.3% 3.9% Explotación de minas y canteras 5.1% 4.8% Industria manufacturera 2.4% 2.0% Electricidad, gas y agua 2.2% 1.8% Construcción 0.0% -0.5% Comercio 2.9% 2.6% Transporte, almacenamiento y comunicación 5.8% 5.4% Establecimientos financieros, seguros 6.6% 6.2% Servicios sociales, comunales y personales 3.7% 3.4% Inflación anual 7.08% 5.58% Tasa de cambio (cierre de año) 2,437 2,479 Devaluación anual 20.96% 1.97% 6http://www.corficolombiana.com/WebCorficolombiana/paginas/documento.aspx?idd=219 6&idr=1338 23 DTF EA. (cierre de año) 10.25% 8.05% IGBC (promedio año) 9,150 7,200 FIG. No. 3 A pesar de que el entorno económico para 2009 es favorable, existen algunos factores que pueden afectar negativamente el comportamiento de las principales variables macro. Los riesgos que puede enfrentar la economía se divide en dos partes: la primera es el tema fiscal y el consecuente manejo de la deuda; la segunda se relaciona con los resultados económicos de nuestros principales socios comerciales y el comportamiento de los términos de intercambio. Aunque la posición fiscal de Colombia ha mejorado en los últimos años como resultado de la conjugación de un mayor crecimiento económico, una menor tasa de cambio y del esfuerzo fiscal emprendido por el gobierno, el escenario de evolución de la deuda en el mediano plazo sugiere un reto para las autoridades económicas 2.3. FACTORES TEGNOLOGICOS En el conocimiento yace uno de los principales ejes para el desarrollo de las naciones. Hoy en día es necesario que los países sean productivos y eficientes con menos recursos. Para esto se requiere incrementar aceleradamente la producción y la captación de conocimiento. Sin embargo, el conocimiento en si no implica desarrollo económico; para que sea aceptado y visto como tal es necesario que se traduzca en tecnología productiva. Las nuevas tecnologías, a demás de ser una fuente importante de ingresos para su generador, producen externalidades positivas que, en últimas se reflejan en disminución de la pobreza y en mejora del bienestar de la población. Para que el conocimiento sea motor de desarrollo es preciso el traspaso desde sus creadores hacia la sociedad, mediante la conversión a tecnologías que produzcan cambios radicales que incrementen la producción. Esta transmisión de tecnología generadora de crecimiento económico esta influenciada por diversos factores: medio geográfico, leyes de propiedad industrial, costos laborales, nivel de ciencia y tecnología, religión, tipo de instituciones, resistencia a innovar, políticas de estado, guerras, factores demográficos, entre otros. 2.4. FACTOR POLITICO LEGAL Los requisitos exigidos legalmente para dar inicio al plan de negocios son:  · Análisis de precios unitarios  ·· Registro mercantil.  · Fotocopia de cédula del representante legal de la empresa.  · Certificado del DAS del representante legal. 24  · Certificado de procuraduría.  · Certificado de contraloría.  · Registro en el S.I.C.E.  · Afiliación a la seguridad social.  · Registros INVIMA de funcionamiento. 2.5. FACTOR ECOLOGICO O MEDIOAMBIENTAL El compromiso que tienen las empresas de alimentos es de contribuir con el desarrollo, el bienestar, y el mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y la comunidad en general. Es un asunto en donde la empresa no sólo ha de tener una visión empresarial, sino también una visión social para optimizar sus resultados en un contexto dado.” Las razones que hacen que las organizaciones tengan mayor responsabilidad social en unas naciones y en otras son: la existencia de verdaderos grupos de presión que se convierten en guardianes del medio ambiente y la existencia de normatividad dirigida a promover en las empresas y organizaciones un alto compromiso con la responsabilidad social. La responsabilidad social de las empresas tiene que ver fundamentalmente con las decisiones de las organizaciones que afectan a terceros, es decir, son las acciones de la organización para influir en la sociedad en la que existe. En materia del ambiente natural se necesita de una normatividad que garantice un desarrollo sostenible, entendido este como el enfoque en el que las organizaciones realizan actividades que se pueden sostener a largo plazo o renovarse en forma automática. El desarrollo sostenible se fundamenta en la premisa “Satisfacción de necesidades en el presente sin comprometer la capacidad para satisfacer las necesidades de las generaciones futuras.” Las normas que el estado exige en materia de conservación del medioambiente se interpretan de la siguiente manera7: Constitución Nacional Articulo 49 el cual expresa: " La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo de Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud. Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental....También para establecer las políticas para la prestación de los servicios de salud y ejercer vigilancia y control..." Por lo tanto los cuidados que se deben tener en la preparación, elaboración, servicio y venta de los alimentos, es esencial para evitar riesgos mayores, como 7 http://www.alcaldiapopayan.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=14417 25 sería la presencia de un evento epidemiológico. La atención integral de la salud, hace parte de la protección especial a cargo del Estado. Articulo 313: Corresponde a los Concejos, según su numeral primero. “Reglamentar las funciones y la eficiente prestación de los servicios a cargo del Municipio." El Estado planifica el manejo y aprovechamiento de los recursos naturales, para garantizar su desarrollo sostenible, su conservación, restauración o sustitución. Además, debe prevenir y controlar los factores de deterioro ambiental, imponer las sanciones legales y exigir la reparación de los daños causados. Así mismo, coopera con otras naciones en la protección de los ecosistemas situados en las zonas fronterizas.” Todas las personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano por lo tanto la ley garantiza la participación de la comunidad en las decisiones que puedan afectarlo. De la Prioridad en el Mejoramiento de la Calidad del Medio Ambiente. Las políticas, normas y acciones, serán armónicas con la preservación, la conservación, el mejoramiento y la protección de los recursos naturales y el medio ambiente urbano y rural, y propenderán por la prevención, la mitigación y la compensación de los procesos deteriorantes de las aguas, el aire, los suelos, y los recursos biológicos y eco sistémicos. Los estándares ambientales establecen índices, factores o niveles permisibles de calidad ambiental o de emisión, descarga o disposición de elementos contaminantes en el aire, las aguas o los suelos. Dichos estándares podrán ser los adoptados por el Ministerio del Medio Ambiente, cuando éste los establezca en uso de sus atribuciones legales; o bien, los que expida el DAMA para ser observados dentro del perímetro urbano de la ciudad, o bien, los que establezca la CAR dentro del territorio del Distrito Capital, pero aplicables por fuera del perímetro urbano. Sanciones. El incumplimiento de las normas básicas, estándares y normas técnicas ambientales dará lugar, por parte del DAMA, a las medidas preventivas y sanciones previstas en el Título XII de la Ley 99 de 1993; en las normas de Convivencia Ciudadana vigentes, y en las reglamentarias modificatorias y complementarias, sin perjuicio de las sanciones a que haya por parte de otras autoridades. La norma sanitaria para el funcionamiento de Restaurantes y Servicios afines, de acuerdo con la resolución ministerial No. 363-2005/MINSA; plantea los siguientes objetivos, aplicación, y cumplimiento8: Objetivos de la Norma Sanitaria 8 http://www.google.com.co/url?sa=t&source=web&ct=res&cd=2&ved=0CAoQFjAB&url=http%3A%2F%2F www.mincomercio.gov.co%2FeContent%2Fdocumentos%2Fturismo%2FNormasTecnicas%2FNTS- USNA006.pdf&rct=j&q=norma+sanitaria+restaurantes&ei=X1mYS8y6OY- QtgeQ6KzlAQ&usg=AFQjCNEn-9AIE7862LLCXRwl66yBiE4Gzw 26 a) Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y bebidas de consumo humano en las diferentes etapas de la cadena alimentaría: adquisición, transporte, recepción, almacenamiento, preparación y comercialización en los restaurantes y servicios afines. b) Establecer los requisitos sanitarios operativos y las buenas prácticas de manipulación que deben cumplir los responsables y los manipuladores de alimentos que laboran en los restaurantes y servicios afines. c) Establecer las condiciones higiénicas sanitarias y de infraestructura mínimas que deben cumplir los restaurantes y servicios afines. Aplicación de la Norma Sanitaria De conformidad con el artículo 6° del Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas, aprobado por Decreto Supremo Nº 007-98-SA, la vigilancia sanitaria de los alimentos y bebidas que se comercializan en los restaurantes y servicios afines y, la verificación del cumplimiento de lo dispuesto en la presente Norma Sanitaria, está a cargo de la Autoridad Sanitaria Municipal. La vigilancia sanitaria se sustentará en la evaluación de riesgos, las buenas prácticas de manipulación de alimentos y el programa de higiene y saneamiento, la misma que será ejercida por personal profesional calificado y capacitado en estos aspectos. Cumplimiento de la Norma Sanitaria Los establecimientos destinados a restaurantes y servicios afines deben ser de uso exclusivo para la preparación y expendio de alimentos y bebidas, de acuerdo a las disposiciones de la presente Norma Sanitaria. Los establecimientos de esta naturaleza que ya vienen funcionando deben adecuarse a lo dispuesto por dicha Norma Sanitaria. 2.6. FACTORES GREMIALES Los restaurantes de toda la vida sobresalen por el establecimiento de la cocina familiar casera y es de mayor aceptación por el comensal. Estos restaurantes caseros permanecen en manos de familias y se le hacen algunos ligeros retoques fieles a la tipología que les identifica. Se encuentran los platos procedentes de recetas que se pueden elaborar en el ámbito domestico para el consumo cotidiano. Actualmente los restaurantes de cocina familiar casera son una parte importante de la oferta gastronómica del sector, en consecuencia, un segmento profesional de pequeña empresa al que se atiende con la misma fuerza institucional e interés gremial que a los de la cocina tradicional y a los emergentes restaurantes de la cocina moderna. 27 Pero en este sector, los de cocina familiar-casera son los únicos restaurantes que frenan la masificada, variopinta y cada vez más numerosa influencia de los denominados de cocina internacional de bajo precio: chinos, pizzerías, turcos o hamburgueserías. Este tipo de restaurantes todavía conserva la amistad entre los clientes, las conversaciones cruzadas de sobremesa, de mesa a mesa, la predilección por un plato determinado (en ocasiones, la bandera de la casa), en definitiva, el calor de una cocina familiar. Por desgracia, este factor social ha desaparecido en los restaurantes de cocina moderna, que criban a la clientela y la someten a las incógnitas de la nueva nomenclatura y al estado de cosas que genera la fría vanguardia. La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, ACODRES, es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio.9 La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es brindar soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico, logrando una mejor calidad en los productos y el servicio. La elaboración de la norma esta representa por el comité técnico competencias laborales, integrado por representantes de la industria gastronómica, delegados del gobierno, academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma. La NTS-USNA 004 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización de la Industria Gastronómica (USNA) el 2002-12-19. 2.7. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS CRITERIO OPORTUNIDAD AMENAZA Tendencias de Consumo y socioculturales -Cliente al interior de la empresa. -Estilos de vida similares -Diversidad de culturas Factores Económicos - - Pago por nomina. - -Facilidad de acceso a proveedores. - -Servicios públicos completos. - -Mano de obra calificada - -Nivel de Ingresos promedio 2 y 3 SMLV. Factores Tecnológicos -Disponibilidad de la capacidad instalada. -Disponibilidad de proveedores para la compra, reparación y -Tiempo de vida útil de la capacidad instalada. -Costos de mantenimiento de equipos. 9 http://www.acodres.org/ 28 mantenimiento de equipos. Factores Políticos y Legales -Facilidad de acceso a sistemas de trámites de certificados y licencias. -Negación de certificados y licencias de funcionamiento. Factores ecológicos y medioambientales -Capacidad instalada -Falta de compromiso del cliente y de los trabajadores. Factores Gremiales -Tipología familiar - Cocina Internacional de bajo precio. FIG No. 4 REFLEXION: Se ha determinado que la oportunidad del negocio estaría en la capacidad por parte de los gestores del proyecto, de captar la atención del cliente y cumplir lo prometido. Es por eso que como estrategia de entrada y permanencia del negocio en el tiempo, estaría la de brindar calidad en la atención y hacer que el cliente se sienta como en su propia casa. Adicionalmente se rescataría la calidez de la cocina familiar al establecer patrones de preparación, presentación y elaboración de cada plato. 2.8. OBJETIVOS CORPORATIVOS  En el mediano plazo transformar la idea en un proyecto rentable según los parámetros de funcionamiento establecidos por la empresa.  Obtener los recursos para la ejecución del proyecto a través de la búsqueda de apoyo a microempresarios con: bancos, convenios, alianzas estratégicas.  Generar empleo y potencializar las capacidades de las personas que se vinculan a la empresa para crecer. 29 3. PLAN DE MARKETING 3.1. ANALISIS DE MERCADOS Y PLAN DE MERCADOTECNIA 3.1.1. TAMAÑO DEL MERCADO La población objetivo del presente estudio tiene un total de 267 personas, quienes en la actualidad podrían hacer uso del servicio de alimentos, sin embargo, esta cantidad puede sumarse a 175 personas quienes conforman el total de la población que labora cerca al establecimiento, no obstante, se debe tener en cuenta que de esta población algunos viven cerca y tienen los medios para ir a sus casas u otros, por economía familiar, traen sus alimentos en porta comidas. Es por eso que hablamos de una población de 267 personas. 3.1.2. PERFIL DEL CONSUMIDOR El consumidor al que el estudio de mercado esta dirigido esta conformado por estudiantes y visitantes. El perfil del consumidor se puede definir como personas de estratos 2,3, y 4. 3.1.3. CONSUMO APARENTE Todas las personas que a diario ingresan a la Universidad del Cauca o acuden en busca de algún trámite con el área administrativa y académica, proveedores, editores, personas convocadas para seminarios, talleres, entre otros 3.2. ESTUDIO DE MERCADO Objetivos de Estudio: El principal objetivo del estudio de mercado, es determinar la intención de consumo por parte de los estudiantes y visitantes, en el restaurante, previa presentación de la empresa y realización de actividades de degustación de productos. Como objetivos paralelos se tiene el determinar las necesidades y deseos del cliente hacia el servicio de restaurante. Diseño del Instrumento de Estudio: El objetivo de LA ENCUESTA es que nos permita conocer la opinión de los posibles consumidores sobre el producto y servicio, también nos permite determinar las condiciones actuales de la competencia para determinar nuestras ventajas comparativas, posicionamiento en el mercado y reconocimiento institucional. 30 3.3. ENCUESTA: MEDICION DEL NIVEL DE ACEPTABILIDAD, DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE RESTAURANTE EN POPAYAN GUIA DE ENTREVISTA: Permítame presentarle un cordial saludo, somos un grupo de mercadeo que pretende determinar a través de esta encuesta el grado de satisfacción del servicio de alimentación que proveen los servicios de restaurante, y medir el grado de aceptación con respecto a la propuesta que la empresa “ZAFRA” ofrece para la prestación del servicio de alimentos: La encuesta toma aproximadamente diez (10) minutos. Agradecemos su colaboración INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas y marque con una X en la letra o espacio que indique su opinión personal: INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA CATEGORIA (Actividad) ___________ EDAD ___ GENERO Masculino ___ Femenino ___ INGRESOS Salario Mínimo ___ Dos Salarios Mínimos ___ Tres Salarios Mínimos ___ Mas de tres Salarios Mínimos ___ 1. ¿CONSUME ALIMENTOS EN EL RESTAURANTE QUE ACTUALMENTE SE ENCUENTRA UBICADO AL INTERIOR DE LAS INSTALACIONES DE LA UNIVERSIDAD DEL CAUCA? SI______ (Pase a No 3) NO______ (Pase a No 2) 2. ¿PORQUE NO CONSUME ALIMENTOS EN ESTAS INSTALACIONES? A. No sabía que existía el servicio B. No es de su agrado C. Es muy costoso D. ¿Otro, cual? ___________________________________________ (Pase a la pregunta 10) 3. ¿CUAL DE LOS TRES SERVICIOS DE ALIMENTACION UTILIZA? (Puede marcar más de una opción) DESAYUNO_____ ALMUERZO_____ CENA _____ (Pase a la pregunta 4) 31 4. SI EL SERVICIO DE RESTAURANTE “ZAFRA” MEJORARA EN LO QUE NO LE HA GUSTADO DE LOS DEMAS SERVICIOS, USTED LO UTILIZARIA? SI______ (Pase a pregunta 5) NO______ (Pase a la pregunta 10) 5. ¿EL MENÚ Y PRODUCTOS OFRECIDOS POR EL RESTAURANTE “ZAFRA” SATISFACE SUS NECESIDADES? SI ___ (pase a la pregunta 6) NO ____ (pase a la pregunta 10) 6. ES PARA USTED LLAMATIVO EL NOMBRE DEL RESTAURANTE “ZAFRA” Y SU ESLOGAN “DISFRUTE LA MEJOR COSECHA DE NUESTRO PAÍS” SI ____ (pase a la pregunta 7) NO ____ (Pase a la pregunta 10) Porque?______________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________ 7. ¿CUÁL DE LOS TRES MOMENTOS DEL DÍA, CONSUMIRÍA USTED EN EL RESTAURANTE “ZAFRA”? (Puede marcar mas de una opción) Desayuno ____ Almuerzo ____ Cena ____ Snack ____ (Pase a la pregunta 8) 8. DE ACUERDO A LO QUE SE HA PROPUESTO CON RESPECTO A LA ATENCIÓN Y MEJORAS EN INSTALACIONES, ¿ESTA DISPUESTO A ADQUIRIR LOS SERVICIOS DEL RESTAURANTE “ZAFRA”? SI____ (pase a pregunta 9) NO____ (pase a la pregunta 10) 9. DENTRO DE LOS NUEVOS SERVICIOS OFRECIDOS POR EL RESTAURANTE “ZAFRA”, SE ENCUENTRA EL SERVICIO AL CLIENTE PARA DETERMINACIÓN DE DIETA Y MENÚ ALIMENTICIO, COMO ACTIVIDADES PROMOCIONALES, ¿CREE USTED IMPORTANTE Y DE BIENESTAR QUE SE PRESTE ESTE SERVICIO? Si ____ (pase a la pregunta 10) 32 No ____ (Pase a la pregunta 10) 10. PARA NOSOTROS ES IMPORTANTE LLEGAR A USTED, ES POR ESO QUE DEJAMOS ESTE ESPACIO PARA QUE NOS HAGA SABER QUE DESEA ENCONTRAR AL DECIDIRSE POR HACER USO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS EN EL RESTAURANTE “ZAFRA”: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________ Fin de la encuesta. Gracias por su atención y esperamos llegar a usted con un excelente servicio. Calculo de la Muestra: De acuerdo con la temática del área de Estadística para Administración y Economía y al Manual para la Creación de Empresas (Guía de Planes de Negocios), para obtener un 90% de confiabilidad de la encuesta (Z), un error de estimación del 10% €, una desviación estándar del 0.5% (S), una población total de 267 personas (N), se obtiene como tamaño de la muestra 73 personas a encuestar. No obstante y de acuerdo a las instrucciones del docente se aplicara la encuesta a 50 personas, es decir el 19% de la población total. 33 3.3.1. TABULACION DE LA ENCUESTA Resultados obtenidos de una muestra de 50 personas encuestadas: 1. ¿CONSUME ALIMENTOS EN EL RESTAURANTE QUE ACTUALMENTE SE ENCUENTRA UBICADO AL INTERIOR DE LAS INSTALACIONES DE LA UNIVERSIDAD DEL CAUCA? SI=45 90% NO=5 10% FIG No. 5.1 SI= 45=90% NO= 5=10% 2. ¿PORQUE NO CONSUME ALIMENTOS EN ESTAS INSTALACIONES? FIG. No. 5.2 1. No sabía que existía el servicio= 0 2. No es de su agrado= 5=10% 3. Es muy costoso= 0 4. ¿Otro cual?= 0 0% 2% 4% 6% 8% 10% Serie1 0% 100% 0% 0% No sabía que existía No es de su agrado= Es muy costoso= 0 ¿Otro Cual? = 0 34 3. ¿CUAL DE LOS TRES SERVICIOS DE ALIMENTACION UTILIZA? 5 0 % 9 0 % 1 0 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% DESAYUNO=25 ALMUERZO=45 CENA=5 Serie1 FIG. No. 5.3 DESAYUNO= 25= 50% ALMUERZO= 45=90% CENA= 5=10% 4. SI EL SERVICIO DE RESTAURANTE “ZAFRA” MEJORA LAS CONDICIONES ACTUALES, USTED LO UTILIZARIA? SI=48 96% NO=2 4% FIG. No. 5.4 SI= 48=96% NO=2=4% 35 5. ¿EL MENÚ Y PRODUCTOS OFRECIDOS POR EL RESTAURANTE “ZAFRA” SATISFACE SUS NECESIDADES? SI = 4 8 N O = 2 FIG. No. 5.5 SI= 48=96% NO=2=4% 6. ES PARA USTED LLAMATIVO EL NOMBRE DEL RESTAURANTE “ZAFRA” Y SU ESLOGAN “DISFRUTE LA MEJOR COSECHA DE NUESTRO PAÍS” 0 % 10 % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 50 % 6 0 % 70 % 8 0 % 9 0 % 10 0 % Serie1 98% 2% SI=49 NO=1 FIG. No. 5.6 SI=49=98% NO=1=2% 36 7. ¿EN CUÁL DE LOS TRES MOMENTOS DEL DÍA, CONSUMIRÍA USTED EN EL RESTAURANTE “ZAFRA”? FIG No. 5.7 DESAYUNO=25=50%; ALMUERZO=49=98%; CENA=5=10%; SNACK=30=60% 8. DE ACUERDO A LO QUE SE HA PROPUESTO CON RESPECTO A LA ATENCIÓN Y MEJORAS EN INSTALACIONES, ¿ESTA DISPUESTO A ADQUIRIR LOS SERVICIOS DEL RESTAURANTE “ZAFRA”? S I =4 9 ; 9 8 % NO =1 ; 2 % FIG. No. 5.8 SI=49=98% NO=1=2% DESAYUNO= 25; 1; 50% ALMUERZO= 49; 1; 98% CENA=5; 1; 10% SNACK=30; 1; 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 DESAYUNO= 25 ALMUERZO=49 CENA=5 SNACK=30 37 9. DENTRO DE LOS NUEVOS SERVICIOS OFRECIDOS POR EL RESTAURANTE “ZAFRA”, SE ENCUENTRA EL SERVICIO AL CLIENTE PARA DETERMINACIÓN DE DIETA Y MENÚ ALIMENTICIO, COMO ACTIVIDADES PROMOCIONALES, ¿CREE USTED IMPORTANTE Y DE BIENESTAR QUE SE PRESTE ESTE SERVICIO? SI=49; 98% NO=1; 2% SI=49 NO=1 FIG. No. 5.9 Si=49=98% No=1=2% 10. PARA NOSOTROS ES IMPORTANTE LLEGAR A USTED, ES POR ESO QUE DEJAMOS ESTE ESPACIO PARA QUE NOS HAGA SABER QUE DESEA ENCONTRAR AL DECIDIRSE POR HACER USO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS “ZAFRA”. 6 0 % 9 8 % 1 0 0 % 1 0 0 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% A. Atención de Meseros= 30 B. Aseo de las instalaciones= 49 C. Variedad de los alimentos= 50 D. Precios cómodos=50 Serie1 FIG. No. 5.10 A. Atención de Meseros= 30=60% B. Aseo de las instalaciones= 49=98% C. Variedad de los alimentos= 50=100% D. Precios cómodos=50=100% 38 Conclusiones: Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta se puede concluir lo siguiente: 1. A pesar del inconformismo de las personas hacia el servicio actual, se puede determinar que el 90% de los encuestados aun hacen uso del restaurante. De este 90% el 30% consume el desayuno, el 60% consume el almuerzo 2. El 10% de los encuestados respondieron que no hacen uso de los servicios de la empresa actual por que no es de su agrado. Esto nos obliga a diseñar estrategias que permitan captar este 10% de la población hacia el servicio que ofrece el restaurante “ZAFRA”. 3. Con respecto a la pregunta de que si el servicio mejorara, el 96% respondió que lo utilizaría y el 4% respondió que no lo utilizaría. Esto nos muestra que un 6% más de la población estaría dispuesto a tomar los alimentos en el restaurante “ZAFRA” 4. El 96% de los encuestados afirma que el menú ofrecido por el restaurante “ZAFRA” les agrada, lo que muestra un indicador alto de aceptación hacia las capacidades que la empresa ofrece. El 4% restante se analizará en la pregunta 10, con el fin de determinar su insatisfacción. 5. El 98% muestra agrado por el Slogan y el nombre de la empresa, lo que significa que se puede lograr uno de los objetivos de la empresa, como lo es, el hacer sentir el cliente como en su casa. 6. Al analizar la pregunta 7 de la encuesta, se puede determinar que el 30% de la población tomaría el desayuno, el 98% tomaría el almuerzo, y el 60% haría uso del servicio de snack. Lo anterior nos indica que se debe concentrar el mayor esfuerzo en el almuerzo, no obstante se debe tener en cuenta que muchos pueden venir desayunados de sus casas, es otro gran esfuerzo en el sentido de ofrecer productos llamativos en los Snack con el fin de lograr que este porcentaje aumente y se generen mayores ingresos para la empresa. 7. El 98% de la población esta de acuerdo con las propuestas en atención y mejoras en las instalaciones, lo que obliga a la empresa a ser cumplida en este aspecto con el fin de logar la credibilidad del cliente. Este mismo porcentaje cree que es importante el servicio de dietista y actividades promocionales, donde igualmente la empresa debe dar cumplimiento a estas propuestas. 8. Finalmente se deja una pregunta abierta en donde el encuestado puede hacer sugerencias, de esta pregunta se destacan 4 aspectos, atención de meseros, variedad en los alimentos, donde se incluyan comidas caseras, aseo de las instalaciones, incluyendo manteles, y finalmente precios cómodos. 39 3.4. ANALISIS DE LA COMPETENCIA Competidores Directos: En la Universidad del Cauca solo se tiene un restaurante para todo el personal. Sin embargo, es claro que las empresas proveedoras de alimentos con mayor trayectoria serian nuestros competidores directos al momento de iniciar el proceso de asignación del servicio. Competidores Indirectos: Existen 4 puntos de distribución diseñados al mismo estilo de tiendas de refrigerios, donde los empleados encuentran bebidas, empaquetados y comidas ligeras, estos puntos los tiene como sistemas de captación de fondos internos. Igualmente existen 2 puntos de venta privatizados en donde se ofrece el mismo servicio mencionado anteriormente pero enfocado hacia los estudiantes. Por lo anterior la empresa ZAFRA, debe proponer la captación de estos dos últimos puntos de venta mencionados y lograr poner en marcha el servicio de Snack. 3.5. CALCULO DE LA DEMANDA POTENCIAL La demanda potencial se calculo de la siguiente forma: De acuerdo a la encuesta el 50% de la población consumiría desayunos, es decir 133 productos diarios, el 98% consumirían almuerzos, es decir 261 productos diarios y un 10% consumiría cenas, es decir 13 productos diarios. El total de productos por día seria de 407 productos diarios, 12210 productos por mes, 148555 productos por año. 3.6. OBJETIVOS MERCADOLOGICOS A CORTO, MEDIANO, Y LARGO PLAZO: Cortó plazo (1 año): - Mejorar la presentación física de las instalaciones. - Lograr la aceptación del cliente como una empresa competitiva que brinda calidad en atención y servicio. - Establecer una pagina de Internet, donde el cliente pueda hacer sugerencias y reclamos. Mediano plazo (2 años): - Captar la totalidad del cliente potencial a favor del restaurante ZAFRA. - Recuperar el total de la inversión. - Lograr la certificación de calidad ISO 9001. Largo plazo (3 años): - Obtener el contrato de alimentos en las unidades de servicio con sede en las instalaciones propias de la Universidad del Cauca, Universidad 40 Cooperativa de Colombia, Universidad Antonio Nariño, Universidad Javeriana, Universidad Libre, Universidad Rémington. 3.7. CADENA DE VALOR PRODUCTO TERMINADO, ALIMENTOS PARA EL CLIENTE FIG. No. 6 10 3.8. MIX DE MERCADOS 3.8.1. ESTRATEGIA DE PRODUCTO O SERVICIO Para llevar a cabo ésta estrategia se tienen en cuenta los aspectos de presentación, variedad, combinación de colores y sabores en el menú, horario de servicio. Se tendría en cuenta que el servicio es personalizado, el usuario encuentra personal suficiente y capacitado para ofrecer un excelente servicio, el restaurante cuenta con modernas instalaciones de preparación y servicio para hacer un ambiente más agradable al usuario. Administración de la Calidad: El manejo de la inocuidad y la calidad de los alimentos deben estar acorde a las normas emitidas por el INVIMA, el porcentaje de empresas que han implantado las Normas de Buenas Prácticas de Fabricación, Almacenamiento y atención es relativamente pequeña. Esto determina que ese sector presente rezagos 10 http://camara.ccb.org.co/documentos/623_2006_4_11_11_6_19_Caracterizacion_de_las_cadenas_productiv as_DEF.pdf 41 importantes en la implantación de Sistemas de Calidad y Control de Procesos más completos como el Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos (HACCP). La situación descrita debe ser mejorada a la brevedad pues no es un problema sólo de seguridad en términos de la salud de los consumidores sino de sobrevivencia de una industria estratégica para nosotros como empresarios de alimentos. Hay que recordar que con el ingreso de el la empresa de alimentos ZAFRA al mercado, las otras empresas tendrán que competir con productos de poderosa industria, las cuales poseen mayor capacidad técnica y una trayectoria mucho más amplia en la implantación de los citados sistemas. Debe señalarse que en esta materia, se han determinado diferencias significativas en el desempeño entre las distintas industrias en la rama de alimentos en función de las variables tamaño de la empresa, origen de capital y agrupación industrial. De esta forma, un programa que apunte a avanzar en la implantación de SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) debe considerar diferentes puntos de partida cuya “Línea base inocuidad” (requerimiento obligatorio que debe cumplir toda unidad productiva) es poseer permiso sanitario y registro sanitario de sus productos. A partir de allí es posible identificar una secuencia incremental de implantación íntimamente ligada al desarrollo de capacitación y capacidades de innovación Capacitación: 1. Normas Higiénico sanitarias de los manipuladores de alimentos. 2. Técnicas para el lavado de manos y aseo de uñas. 3. Normas para el uso de la ropa de trabajo. 4. Desinfección de las manos. 5. Aseo y desinfección de los guantes. 6. Principales enfermedades infectocontagiosas. 7. Normatividad vigente: Decreto 3075/97, Título II, capítulos 1 a 8, artículos 7 a 40. 8. Alimento, alimento alterado, falsificado, contaminado, adulterado 9. Especificaciones técnicas de la materia prima e insumos 10. Técnicas para la inspección de materia prima e insumos: Criterio de aceptación y rechazo 11. Concepto de temperatura: Refrigeración, congelación, medio ambiente, enfriamiento, crecimiento microbiano, destrucción microbiana 12. Alimento de mayor riesgo epidemiológico, perecedero, semiperecedero, potencialmente peligroso 13. Conceptos de: Contaminación, contaminación cruzada, proliferación, crecimiento, recontaminación, supervivencia, infección, intoxicación 14. Conceptos de: Nutrición, manipulador de alimentos, Buenas Prácticas de Manufactura 15. Microorganismos: Clases, beneficios, patógenos y alterador o saprofitos. 16. Técnicas para el almacenamiento de productos alimenticios 17. Técnicas de limpieza y desinfección de utensilios, equipos, instalaciones 18. Técnicas de enfriamiento de productos alimenticios 19. Manejo de residuos sólidos en el área de proceso: aguamasas, sobras, etc. 42 20. Enfermedades transmitidas por alimentos (ETAS) 21. Normas sobre el manejo de desechos sólidos Las distintas etapas del ciclo de vida del producto requieren, para la buena administración del negocio, estrategias especializadas de marketing las cuales deben focalizar sectores internos (personal de la organización) y externos (compradores, consumidores) de la empresa. A continuación analizaremos cada una de ellas: Estrategias especializadas – ciclo de vida del producto ETAPA CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO INTRODUCCION Crear cultura compartida de toda la organización. Seguimiento intensivo de todo el proceso. Estímulos, incentivos y premios, tanto cualitativos como cuantitativos, para esta etapa. Plan de contingencias para corregir o superar inconvenientes o problemas en el lanzamiento e introducción. Definición de qué canales o puntos de ventas deberán incorporarse en la cadena de distribución. Diseño de la estrategia de trade-marketing, vale decir, qué productos o variedades de su línea, qué impulsión, qué política de precios, qué estrategias competitivas y qué metas y objetivos de negocios se fijarán para cada canal por utilizar. Merchandising con acciones adecuadas para lograr los mejores lugares, exhibiciones y actividades en los puntos de ventas. Programación de reuniones o convenciones de presentación del producto, donde la empresa explique objetivos de negocios, beneficios y ventajas. Difusión y marketing directo a distribuidores y clientes finales considerados necesarios para esta etapa. Inicio de la campaña 43 publicitaria. Actividades orientadas a generar la construcción del concepto e imagen de marca, o en su defecto de línea o familia de productos o servicios. Distribución física, para asegurar abastecimiento racional, garantizando reposiciones y entregas. Ajustes inmediatos de brechas entre lo planificado y lo concretado. Respuesta inmediata a las estrategias competitivas, de acuerdo con lo planificado o sus planes de contingencia. Monitoreo de la evolución, hasta definir el ingreso en la siguiente etapa. CRECIMIENTO Nuevos esquemas de estímulos, incentivos y premios por resultados, propios de esta etapa. Análisis de sugerencias e innovaciones, para capitalizar experiencias de todos los participantes. Suministro de nuevas inversiones o elementos requeridos para atender el crecimiento de producción, administración, finanzas, marketing, Ampliación en la cobertura de zonas geográficas y segmentos de negocios mayoristas y minoristas. Continuidad en los esfuerzos de merchandising, promoción de ventas, marketing directo y difusión. Negociación y plan de incentivos por crecimiento de ventas a los comercios distribuidores. Apoyo para acelerar la rotación y la penetración del producto en cada canal y zona de ventas. Continuidad de la campaña 44 promoción, merchandising, ventas y distribución del producto en esta etapa. publicitaria, pero con replanteo de objetivos y estrategias, para lograr comunicar y posicionar las ventajas competitivas y diferencias significativas. Continuación de las actividades para solidificar el concepto y la imagen de marca, con identidad y diferenciación suficientemente significativas. Fidelización de clientes. Intensificación de frecuencia de compras y volúmenes de ventas. MADUREZ Diseñar los nuevos roles y desempeños que se requiere de distintas funciones para asegurar que el producto o servicio tenga la asistencia que exige el tránsito por su madurez. Activar la participación para lograr mejoras en el producto o servicio, ya sea en su calidad o por extensión de líneas. Estimular ideas y procesos para lograr el mayor aprovechamiento de la curva de la experiencia, la economía de escala, así como las oportunidades para reducir costos e incrementar utilidades, propias de las Realizar actividades de promoción de ventas, merchandising, marketing directo, concursos y eventos que alienten las compras y los consumos. Posicionar extensiones de líneas y variedad de surtidos, e incorporar probables nuevos usuarios. Buscar nuevos usos y aplicaciones para los productos y servicios actuales. Extender los criterios de segmentación y explorar nuevos nichos de mercado. Ampliar posibilidades de distribución. Acordar alianzas estratégicas y actividades de co- marketing. Profundizar planes de 45 consecuencias de esta etapa del ciclo de vida. Fijar nuevos estándares para sistemas de incentivos, estímulos y premios por logros conseguidos según planes y presupuestos de ventas. fidelización de clientes. DECLINACION En la primera fase de la declinación, hasta tanto el producto haya perdido menos de 25% de su participación en el mercado con relación a la etapa previa, es conveniente sustentar acciones de promoción, merchandising, negociación y ventas para desacelerar la pérdida de mercado. En esta etapa es necesario tener listos, para su lanzamiento, la innovación o bien el nuevo producto que se introducirá en el mercado para la ulterior sustitución del producto que se retirará de la comercialización. Cuando el producto en su declinación está todavía por encima de 50% de los registros logrados en la madurez, sigue siendo interesante para la empresa, por lo que las estrategias son las de mantenimiento y cosecha, o sea el logro del máximo recupero que ofrece el producto (generalmente en esta instancia produce márgenes reducidos de contribución y coopera para la absorción de costos de estructura). A partir de este nivel de participación de mercado y ventas, el producto comienza a generar resultados negativos para la compañía, y los clientes ya no se preocupan por él. Aquí es donde, según los indicadores, debe producirse la decisión de retiro, mediato o inmediato según las circunstancias, del producto. FIG. No. 7 11 11 http://www.promonegocios.net/producto/ciclo-vida-producto.html 46 3.8.2. ESTRATEGIA DE PRECIO Para el restaurante “ZAFRA”, se tendrán en cuenta varios factores que denoten los objetivos de mercadeo tales como el aumento de la participación de mercado, aumento de las utilidades, hacerle frente a la competencia que en este caso nos ocupa, sería el actual servicio de restaurante o posiblemente una propuesta de una empresa diferente una vez hallamos comenzado a prestar nuestros servicios. En este caso también se abarcará un precio que cubra tanto los gastos del arrendamiento, como los sueldos del personal y la inversión hecha día a día en alimentos para abastecer el inventario y llevar a cabo el procesamiento. De igual forma el restaurante “ZAFRA”, una vez implementado, a través de sus estrategias de dar a conocer a sus clientes la excelencia en el servicio, espera contar con la participación continua de todo el personal que integra el sector. Las políticas que la empresa ha definido para fijación de precios y determinar objetivos de los mismos es tener en cuenta la fluctuación de los clientes que en este caso tenemos como base el 70% de la población es decir 267 personas entre estudiantes y funcionarios. Para complementar ésta estrategia existe una política del ahorro a través de la compra de alimentos en cosecha, lo cual le permite ahorrar también al usuario. Se realizan campañas semanales de acuerdo con la estadística de gastos liderada por los mismos empleados. La competencia para el restaurante “ZAFRA” no es factor predominante dentro del sector de ubicación, por cuanto se mantendrán los precios de la competencia que en este momento se ofrecen, pero con una mejora notable en el servicio y en la cantidad de personal que labora. Es así que el valor percibido por el consumidor no va generar un cambio y se espera que esté dispuesto a pagar un precio razonable por una mejor atención y satisfacción de necesidades. Precio de Venta total = costo total- (costo total*impuesto) (1-utilidad deseada-impuesto) Precio de Venta total= 2500-(2500*0.16) = 1680 (1-0.20-0.16) 0.64 Precio de Venta total Desayuno= $2625 Precio de Venta total Almuerzo = 3000-(3000*0.16) = 2520 (1-0.20-0.16) 0.64 Precio de Venta total Almuerzo = $3937 3.8.3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN La distribución de nuestro producto será de forma directa, puesto que no habrá intermediarios entre nosotros y nuestro consumidor final. El consumidor deberá dirigirse a nuestras instalaciones para adquirir nuestro producto. 47 Lo importante en esta estrategia será nuestra ubicación, ya que hemos elegido un lugar por el cual transita un numero considerable de personas quienes constituyen los clientes potenciales, además se ha diseñado un mural donde realizan expocisiones llamativas de pinturas que hablan de la cultura Payanesa alrededor del restaurante para atraer a los clientes. Otra manera de distribuir nuestros productos es a través de una ardua investigación que nos permita identificar aquellas instituciones educativas que año tras año realizan las convocatorias para asignar el departamento de servicio de alimentos, como ocurre por ejemplo con los colegios. 3.8.4. ESTRATEGIA DE FUERZA DE VENTAS Un representante de ventas presenta un grupo de clientes Un grupo de ventas se junta con grupo de compradores Conferencia de ventas con personal de apoyo Ventas mediante seminarios La consecución de una estrategia exitosa está en establecer los parámetros desde la gerencia y poder transmitirlos a todas las áreas. De esta manera, cada departamento está informado sobre cómo debe, desde su división, contribuir a que las ventas de la empresa sean exitosas. "La dirección general es la que debe dar las directrices y la planeación debe empezar por las ventas y luego por el mercadeo. Una vez se define cuánto se quiere vender y cómo venderlo, se va desarrollando el aspecto económico y financiero del negocio. Subsecuentemente, hay que unificar todos estos aspectos con el recurso humano y productivo. La estrategia se puede cambiar o modificar de acuerdo con las necesidades aunque esto implique mayor capacitación al personal de ventas, no solo en cuanto a servicio al cliente sino en cuanto al producto mismo y sus usos. La transformación debe hacerse desde el interior de la empresa, cambiando la imagen existente, organizando el proceso productivo y creando productos propios para evitar la variación de precio de los insumos. Por otra parte, es necesario los vendedores deben experimentar de forma directa el proceso de elaboración de los productos, su calidad y condiciones nutricionales, con el fin de poderle transmitir los conocimientos al cliente. Esto es clave para aumentar las ventas ya que con un personal más capacitado, comprometido y con un mayor sentido de pertenencia; un personal que se sienta parte de un proceso y obtiene un reconocimiento, nos ayuda a proyectarnos con más fuerza ante los clientes. Para ejecutar la estrategia de ventas, se necesita un vendedor que logre transmitir las cualidades de una marca o producto al consumidor final. No existe un perfil exacto de un buen vendedor, pero, hoy en día, tienen que ser personas profesionales, capacitadas y con disposición hacia el servicio. "El vendedor de hoy no es el vendedor tradicional. Se convirtió en un asesor profesional del cliente. 48 Debe ser una persona honesta, que genere confianza, servicial, entusiasta y que tenga actitudes positivas frente a sí mismo, a la empresa, al producto, a otras personas y, en especial, hacia el cambio. Nuestra diferencia está en que tendríamos excelente merchandising en el punto de venta, utilizando material POP donde se destacan las bondades del producto frente al competidor. Sin embargo, hay que tener un personal que pueda transmitirlo al cliente y sea convincente. Por lo tanto, hemos trabajado en tener una fuerza de ventas con mucho sentido de pertenencia que la empresa retribuye bien, con programas de incentivos por logros de objetivos. El aspecto económico es muy importante, puesto que contribuye a que la gente tenga un mejor nivel y calidad de vida y se anima a vender más. Además, creo que es necesario persuadir a los colaboradores con el ejemplo; y a través de la comunicación, la enseñanza, el empoderamiento y recompensando las buenas ejecuciones, se fortalece la fuerza de ventas. En esta empresa la motivación sería complemento esencial del conocimiento, ya que tener un desarrollo profesional contribuye a que todos se sientan parte de una meta en común. El resultado habla por sí mismo, se debe hablar con el resultado para convertirse en el proveedor favorito del cliente. Las ventas son el resultado cuantitativo de un esfuerzo conjunto entre todas las áreas de la empresa, para lograr que la propuesta de valor sea aceptada por el cliente. Una buena estrategia con un equipo de fuerza de ventas comprometido, son las herramientas claves para ejecutar un plan de acción efectivo y rentable. 3.8.5. ESTRATEGIA DE PROMOCION Nosotros nos daremos a conocer principalmente por los siguientes medios: - Volantes: estos volantes tendrán información básica como día de la apertura, lugar de ubicación, teléfono, y la promoción que estaremos ofreciendo. - Anuncio en el periódico El liberal de Popayán: este incluirá información básica como día de la apertura, teléfono, lugar y la promoción. - Anuncio por la estación de radio de la Policía Nacional con la información anteriormente descrita. - Adicionalmente se llevará a cabo el evento de inauguración contando con la presencia de 120 personas a quienes se les enviará una invitación de cortesía. Nuestra promoción por la apertura será: El día de apertura se contrata un grupo musical, se hace entrega de un souvenir con el logosímbolo del restaurante, se ofrece un cocktail de bienvenida, algunos pasabolas y se hará la presentación del restaurante junto con el personal de servicio. 49 Presupuesto de estrategia de promoción FIG No. 8 REQUERIMIENTO PROVEEDOR OBSERVACIONES VALOR TOTAL Volantes Grafica Scorpion Litografía 2000 unidades $80.000 Publicación El Liberal de Popayán Diario de la ciudad durante una semana $180.000 Cuñas radiales La Mega- RCN 12 cuñas diarias durante una semana. $300.000 Invitaciones Especiales Grafica Scorpion Litografía 120 unidades. $60.000 Grupo Musical Alma caucana Acompañamiento durante 3 horas. $450.000 Souvenir Grafica Scorpion Litografía 100 unidades de llaveros y 100 unidades de bolígrafos. $320.000 Cocktail Cortesía de la casa Cocktail de bienvenida y pasabocas $450.000 VALOR TOTAL DE LA INVERSIÓN $1.840.000 Además de ser una estrategia de ingreso al mercado, las relaciones públicas también serán parte de la promoción de nuestros productos y servicios, la publicidad de persona a persona, aunque no cuesta es efectiva; el objetivo es que nuestros clientes nos recomienden con sus amistades y estos a la vez con los suyos. 50 4. PLAN DE SERVICIO Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA PLANO GENERAL INSTALACIONES RESTAURANTE ZAFRA UNIVERSIDAD DEL CAUCA Zona Verde Zona Verde Escalera 51 Antes de ejecutar el plan de negocios, cabe aclarar que “en Colombia existen tres entes reguladores en materia de seguridad alimentaria: el Instituto Colombiano Agropecuario (ICA), el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA), y los Entes territoriales de Salud (ETS)”12 Quienes tienen plena facultad para interceptar, inspeccionar, decomisar, reexportar, tratar, destruir, poner en cuarentena o aplicar cualquier otra medida zoosanitaria ante la sospecha de plagas, enfermedades, o cualquier otro organismo dañino. Las amonestaciones van desde una sanción escrita hasta multas y la prohibición o suspensión de registro de funcionamiento. El lugar destinado al funcionamiento del Restaurante Zafra se encontrará ubicado en un lugar libre de plagas, humos, polvo, malos olores, inundaciones y de cualquier otra fuente de contaminación, el establecimiento se encontrará separado de alguna vivienda. El ingreso del público al establecimiento será independiente al ingreso para los abastecedores y otros servicios, esto con el fin de evitar la contaminación cruzada. La edificación del restaurante deberá ser de construcción sólida y los materiales que se emplearán deben ser resistentes a la corrosión, lisos, fáciles de limpiar y desinfectar. Sólo el área del comedor se encontrará con materiales diferentes considerando el estilo moderno del establecimiento. Así mismo se cumplirán las siguientes condiciones: 1. Los pisos se construirán con materiales impermeables, inadsorventes, lavables, y antideslizantes, no deberán tener grietas y deberán ser fáciles de lavar y desinfectar. Los líquidos escurrirán hacia los sumideros. 2. Las paredes deberán ser de materiales impermeables, inadsorventes y lavables, deberán ser de color claro. Se mantendrá el buen estado de conservación e higiene. Los ángulos entre las paredes y los pisos deberán ser abovedados para facilitar la limpieza. 3. Los techos serán construidos y acabados en madera, la cual impide la acumulación de suciedad y son fáciles de limpiar. 4. Las ventanas y otras aberturas serán construidas de manera que se evita la acumulación de suciedad y están provistas de protección contra insectos u otros animales. También se podrán desmontar fácilmente para su limpieza y buena conservación. 5. Las puertas serán de superficie lisa e inadsorvente, a demás de tener cierre automático en los ambientes donde se prepararán los alimentos. En el área de recepción, almacenamiento y preparación de alimentos el nivel mínimo de iluminación será de 220 wats. La cual no da lugar a colores falseados. Las fuentes de iluminación se ubicarán de forma tal que las personas que trabajan en dichas áreas no proyecten su sombra sobre el espacio de trabajo. 12 http://www.revistaialimentos.com.co/ediciones/edicion2/seguridad-alimentaria-3/quien-manda-en-que.htm 52 Se proveerá una ventilación suficiente para evitar el calor acumulado excesivo, la condensación del vapor, el polvo, y para eliminar el contaminado. Se evitará que las corrientes de aire arrastren contaminación hacia el área de preparación y consumo de alimentos. Se instalará una campana extractora sobre los aparatos de cocción, de tamaño suficiente para eliminar eficazmente los vapores de la cocción. El lugar dispondrá de agua potable de la red pública, contará con suministro permanente y en cantidad suficiente para atender las actividades del establecimiento. El sistema de evacuación de aguas residuales se mantendrá en buen estado de funcionamiento y estará protegido para evitar el ingreso de roedores e insectos al establecimiento. Los conductos de evacuación de aguas residuales estarán diseñados para soportar cargas máximas, contar con trampas de grasa y evitar la contaminación del sistema de agua potable. El piso del área de cocina contará con un sistema de evacuación para las aguas residuales que facilitará las actividades de higiene. Los residuos sólidos se dispondrán en recipientes de plástico, en buen estado de conservación e higiene, con tapa oscilante o similar que evitará el contacto con las manos y contiene una bolsa de plástico en el interior para facilitar la evacuación de los residuos. Para la eliminación de los residuos sólidos se contará con colector con tapa de tamaño suficiente, según el volumen producido, colocados en un ambiente destinado exclusivamente para este uso, de acceso fácil al servicio recolector. Este ambiente se diseñará de manera que se impida el acceso de plagas y se evite la contaminación del alimento y del entorno. Se lavarán y desinfectarán a diario los recipientes plásticos y la zona de almacenamiento de residuos. El lugar facilitará al personal espacios adecuados para el cambio de vestimenta, en el cual la ropa de trabajo no debe entrar en contacto con la ropa de uso personal. Para uso del personal, el lugar contará con servicios higiénicos fuera del área de manipulación de los alimentos y sin acceso directo a la cocina o al almacén. Los servicios higiénicos tendrán buena iluminación y ventilación y estarán diseñados de manera que se garantice la eliminación higiénica de las aguas residuales. Los servicios higiénicos para hombres contarán con los siguientes requerimientos:  De 1 a 9 personas: 1 inodoro, 2 lavatorios, 1 urinario  De 10 a 24 personas: 2 inodoros, 4 lavatorios, 1 urinario  De 25 a 49 personas: 3 inodoros, 5 lavatorios, 2 urinarios 53  Más de 50 personas: 1 unidad adicional por cada 30 personas Los servicios higiénicos para las mujeres serán similares a los indicados, excepto los urinarios que serán reemplazados por inodoros. Los inodoros, lavatorios y urinarios serán de material de fácil limpieza y desinfección. Los lavatorios estarán provistos de dispensadores con jabón líquido o similar y medios higiénicos para secarse las manos como toallas desechables o secadores automáticos de aire. Si se usaran toallas desechables, habrá cerca del lavatorio un número suficiente de dispositivos de distribución y recipientes para su eliminación. Los servicios higiénicos para comensales tendrán acceso directo al comedor, las puertas tendrán ajuste automático y permanecerán cerradas excepto durante las operaciones de limpieza. El establecimiento, de acuerdo con el rango de frecuencia de comensales acondicionará un servicio higiénico para minusvalidos. En forma permanente se dotarán de provisión de papel higiénico y de recipientes de material resistente al lavado continuo, con bolsas internas de plástico, para facilitar la recolección de los residuos. Se colocarán avisos que promueven el lavado de manos. El sistema de ventilación de los servicios higiénicos natural o artificial, permitirá la eliminación de los olores hacia el exterior del establecimiento. Los equipos y utensilios que se emplean serán de material de fácil limpieza y desinfección, resistente a la corrosión, no transmiten sustancias tóxicas, olores, ni sabores a los alimentos. Son capaces de resistir repetidas operaciones de limpieza y desinfección. Las tablas de picar serán de material in absorbente, de superficie lisa y se mantendrán en buen estado de conservación e higiene. Para el lavado y desinfección de la vajilla, cubiertos y vasos se tomarán las siguientes precauciones: • Retirar primero los residuos de comidas. • Utilizar agua potable corriente, caliente o fría y detergente. • Enjuagarlos con agua potable corriente. • Después del enjuague se procederá a desinfectar con cualquier producto comercial aprobado por el Ministerio de Salud para dicho uso o, con un enjuague final por inmersión en agua a un mínimo de temperatura de 80º C por tres minutos. • La vajilla debe secarse por escurrimiento al medio ambiente de la cocina, colocándola en canastillas o similares. Si se emplearan toallas, secadores o similares, éstos deben ser de uso exclusivo, mantenerse limpios, en buen estado de conservación y en número suficiente de acuerdo a la demanda del servicio. 54 • El lavado y desinfección por medio de equipos automáticos debe ajustarse a las instrucciones del fabricante, cuidando de usar agua potable en cantidad necesaria. Los equipos deben lavarse al final de la jornada, desarmando las partes removibles. Todo menaje de cocina, así como las superficies de parrillas, planchas, azafates, bandejas, recipientes de mesas con sistema de agua caliente (baño maría) y otros que hayan estado en contacto con los alimentos, deberán limpiarse, lavarse y desinfectarse por lo menos una vez al día. Para el almacenamiento y protección de los equipos y utensilios, una vez limpios y desinfectados deberán tomarse las siguientes precauciones: • La vajilla, cubiertos y vasos deben guardarse en un lugar cerrado, protegido del polvo e insectos. • Guardar los vasos, copas y tazas colocándolos hacia abajo. • Guardar los equipos y utensilios, limpios y desinfectados en un lugar aseado, seco, a no menos de 0.20 m. del piso. • Cubrir los equipos que tienen contacto con las comidas cuando no se van a utilizar inmediatamente. • No colocar los equipos o utensilios cerca de drenajes de aguas residuales o cerca de recipientes de residuos. 4.1. RECEPCION Y CONTROL DE ALIMENTOS El responsable de la recepción de las materias primas, ingredientes y productos procesados deberá tener capacitación en Higiene de los Alimentos y, contar con Manuales de Calidad de los principales productos alimenticios, a fin de que pueda realizar con facilidad la evaluación sensorial y físico química mediante métodos rápidos, que le permitirán decidir la aceptación o rechazo de los alimentos. Se registrará la información correspondiente a los alimentos que ingresan respecto de su procedencia, descripción, composición, características sensoriales, periodo de almacenamiento y condiciones de manejo y conservación. Dicha información deberá encontrarse disponible durante la inspección que realice la Autoridad Sanitaria Municipal competente. También existirá un Registro de los Proveedores quienes abastecen de alimentos, de tal modo que sea posible efectuar cualquier investigación epidemiológica o de rastreabilidad sobre la procedencia de dichos alimentos. 55 4.2. ALMACEN DE PRODUCTOS SECOS Los almacenes se mantendrán limpios, secos, ventilados y protegidos contra el ingreso de roedores, animales y personas ajenas al servicio. Los productos químicos tales como detergentes, desinfectantes, pinturas, rodenticidas, insecticidas, combustible, entre otros, se guardarán en un ambiente separado, seguro y alejado de los alimentos. El establecimiento no guardará en sus instalaciones materiales y equipos en desuso o inservibles como cartones, cajas, costalillos ú otros que puedan contaminar los alimentos y propicien la proliferación de insectos y roedores. En el almacenamiento se tendrá en cuenta la vida útil del producto, se rotularán los empaques con la fecha de ingreso y de salida del producto del almacén con el fin de controlar la aplicación del Principio PEPS (los alimentos que ingresan primero al almacén deben ser también los primeros en salir del almacén). En la distribución de los alimentos en el almacén se deberá observar lo siguiente: a) Los alimentos no deberán estar en contacto con el piso, se colocarán en tarimas, anaqueles o parihuelas mantenidos en buenas condiciones, limpios y a una distancia mínima de 0,20 m. del piso. Se dejará una distancia de 0,50 m. entre hileras y de 0,50 m. de la pared. b) Los alimentos contenidos en sacos, bolsas o cajas se apilarán de manera entrecruzada y hasta una distancia de 0,60 m. del techo. Los sacos apilados tendrán una distancia entre si de 0,15 m. para la circulación del aire. Antes de abrir cualquiera de estos envases debe verificarse que estén externamente limpios. c) Los alimentos secos se almacenarán en sus envases originales. Los envases originales deben estar íntegros y cerrados. Los productos a granel deben conservarse en envases tapados y rotulados. 4.3. ALMACEN FRIO En los equipos de refrigeración, la temperatura se calculará según el tamaño y cantidad de alimento almacenado, de tal manera que el alimento tenga una temperatura menor a 5° C al centro de cada pieza. Por lo tanto el establecimiento contará con equipos de congelación para que los alimentos tengan una temperatura de -18° C al centro de cada pieza. En el almacenamiento se tendrá en cuenta lo siguiente: a) Los alimentos de origen animal y vegetal se almacenarán por separado para evitar la contaminación cruzada y la transferencia de olores indeseables. Así mismo, se separarán los que cuentan con envoltura o cáscara, de aquellos que se encuentran desprotegidos o fraccionados. b) Las piezas grandes de res en refrigeración no deberán exceder de las 72 horas, mientras que otros tipos de carne, aves y menudencias no deberán exceder las 48 horas. 56 c) Los equipos de refrigeración y congelación deberán permitir la circulación de aire frío en forma uniforme. d) Los alimentos se colocarán separados unos de otros y de las paredes, a fin de que el aire frío permita que los alimentos alcancen una temperatura de seguridad en el centro de los mismos. e) En el caso de las cámaras, los alimentos se colocarán en anaqueles o tarimas de material higienizable y resistente, guardando una distancia mínima de 0,20 mts respecto del piso y 0,15 mts respecto de las paredes y el techo. f) Las carnes y menudencias congeladas se dispondrán en bandejas o similares de material higienizable y resistente, colocadas en anaqueles o como bloques, siempre protegidas por un plástico transparente (no de color) de primer uso, para evitar la contaminación y deshidratación. g) Los productos de pastelería y repostería se almacenarán en equipos de refrigeración exclusivos. h) Los alimentos deberán almacenarse en lo posible en sus envases originales, debidamente rotulados para su identificación y manejo del Principio PEPS. 4.4. COCINA La cocina estará ubicada próxima al comedor y tendrá fácil acceso al área de almacenamiento de las materias primas. El área de la cocina será suficiente para el número de raciones de alimentos a preparar según la carga del establecimiento. El diseño permitirá que todas las operaciones se realicen en condiciones higiénicas, sin generar riesgos de contaminación cruzada y con la fluidez necesaria para el proceso de elaboración, desde la preparación previa hasta el servido. Los espacios en la cocina se distribuirán sucesivamente de la siguiente manera: a) Una zona de preparación previa, próxima al área de almacén de materias primas, donde se limpiarán, pelarán y lavarán las materias primas que requieran estas prácticas. b) Una zona de preparación intermedia destinada a la preparación preliminar como corte, picado y cocción. c) Una zona de preparación final donde se concluirá la preparación, servido y armado de los platos o porciones para el consumo en comedor. Todo el mobiliario será de material liso, anticorrosivo, de fácil limpieza y desinfección. Las campanas extractoras con sus respectivos ductos, estarán ubicadas de manera que permiten una adecuada extracción de humos y olores y cubrir la zona destinada a cocción de la cocina; su limpieza y mantenimiento se hará en forma permanente. 57 4.5. COMEDOR El local del comedor estará ubicado próximo a la cocina. La distribución de mesas y mobiliario será funcional, permitiendo la adecuada circulación de las personas. El acceso al comedor será lo suficientemente amplio para garantizar el tránsito de los comensales, evitando aglomeraciones tanto al ingreso como a la salida. Las puertas abren hacia afuera. El mobiliario será de material resistente, de fácil limpieza y se mantendrá en buen estado de conservación e higiene. Los equipos para exhibición, como vitrinas refrigeradas, ubicados en el comedor, se mantendrán en buen estado de funcionamiento, conservación e higiene y serán de uso exclusivo para alimentos preparados. 58 5. PROCESOS OPERACIONALES 5.1. PREPARACION DE LOS ALIMENTOS Las carnes, pescados, mariscos y vísceras se lavarán con agua potable corriente antes de someterlas al proceso de cocción, con la finalidad de reducir al máximo la carga microbiana. Las hortalizas, según corresponda, se lavarán hoja por hoja o en manojos bajo el chorro de agua potable, para lograr una acción de arrastre de tierra, huevos de parásitos, insectos y otros contaminantes. El manipulador encargado del deshojado de las hortalizas se lavará y desinfectará las manos antes de esta operación; el deshojado se realizará antes de la desinfección y bajo el chorro de agua potable. La desinfección de hortalizas y frutas posterior al lavado se efectuará con desinfectantes comerciales de uso en alimentos, aprobados por el Ministerio de Salud y, se seguirán las instrucciones del fabricante, luego se enjuagarán con agua potable corriente. Los utensilios como cuchillos y tablas, entre otros, que se utilizan para corte, trozado, fileteado, etc., de alimentos crudos, serán exclusivos para tal fin y se mantendrán en buen estado de conservación e higiene. Durante la preparación previa de los alimentos, la cantidad de éstos sobre las mesas de trabajo no sobrepasarán la capacidad de la superficie de dichas mesas, para evitar caídas accidentales de los alimentos al piso. Los alimentos picados y trozados para la preparación del día que no se utilicen de inmediato, se conservarán en refrigeración y protegidos hasta su cocción o servido. 5.1.1. DESCONGELACION La descongelación de alimentos podría realizarse en refrigeración, horno microondas o por inmersión (en envase hermético) en agua fría que corra en forma constante. Los alimentos descongelados serán transferidos inmediatamente a cocción y por ningún motivo se volverá a congelar. 5.1.2. PROCESO DE COCCION Durante el proceso de cocción se verificará y registrará los tiempos y temperaturas alcanzados por los alimentos, de la forma siguiente: a) El grado de cocción de grandes trozos y enrollados de carnes y aves deberá alcanzar en el centro de la pieza una cocción completa, lo cual se verificará al corte o con un termómetro para alimentos, la temperatura estará por encima de los 80°C. b) Las grasas y aceites utilizados para freír no deberán estar quemados y deberán renovarse inmediatamente cuando los cambios de color, olor y/o sabor sean evidentes. 59 5.1.3. CONSERVACION DE ALIMENTOS PREPARADOS a) Las comidas preparadas parcialmente o precocidas, con el fin de terminarlos en el momento de su pedido, se conservarán rotuladas en refrigeración y bien tapadas para evitar su contaminación. b) Las preparaciones a base de ingredientes crudos o cocidos perecibles de consumo directo se conservarán en refrigeración a una temperatura no mayor de 5°C hasta el momento de su consumo. El tiempo de conservación de estos alimentos no deberá permitir la alteración de sus características organolépticas. c) Para el caso de los alimentos de mayor riesgo como cremas a base de leche y huevos crudos, el periodo de conservación no podrá ser mayor de 24 horas. d) Los embutidos y similares deberán servirse de inmediato o conservarse en refrigeración, protegidos para evitar su resecamiento y contaminación. 5.1.4. RECALENTAMIENTO DE COMIDAS El recalentamiento de las porciones que se han mantenido en frío deberá hacerse lo más rápido posible y hasta alcanzar una temperatura mínima de 74°C en el centro del alimento por al menos 30 segundos y servirse de inmediato. Los alimentos recalentados que no se consuman se descartarán y no podrán regresar al refrigerador o congelador. 5.1.5. CONTAMINACION CRUZADA Para prevenir la contaminación cruzada en la cocina se aplicarán las siguientes medidas: a) Las materias primas y alimentos crudos que se almacenarán en los equipos de frío, estarán protegidos, y se ubicarán por separado de los alimentos cocinados, precocidos y de consumo directo. b) El personal encargado de la manipulación de las materias primas se lavará y desinfectará las manos antes de entrar en contacto con alimentos preparados o listos para el consumo. c) Las tablas y utensilios que se empleen para efectuar la manipulación de los alimentos deberán ser diferentes para los crudos y para los cocidos. d) Las mesas de trabajo deberán lavarse y desinfectarse después de utilizarse con alimentos crudos. 60 5.2. SERVICIO 5.2.1. SERVIDO DE COMIDAS La vajilla, cubiertos y vasos deben estar limpios, desinfectados y en buen es