PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. INTEGRANTES LILIANA MARÍA ARANGO HERNÁNDEZ MARÍA VICTORIA LOSADA MUÑOZ CARLOS ALBERTO ABRIL GRANADOS Universidad EAN Facultad de Ingeniería Maestría en Gerencia de Proyectos Bogotá D.C, Colombia 2022 PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. INTEGRANTES: LILIANA MARÍA ARANGO HERNÁNDEZ CARLOS ALBERTO ABRIL GRANADOS MARÍA VICTORIA LOSADA MUÑOZ Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: Magister en Gerencia de Proyectos y Magister en Administración de Empresas Director (a): PhD. OMAR ALONSO PATIÑO Modalidad: Trabajo Dirigido Universidad EAN Facultad de Ingeniería Maestría en Gerencia de Proyectos Bogotá D.C, Colombia 2022 Nota de aceptación ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ Firma del jurado ______________________________ Firma del jurado ______________________________ Firma del director del trabajo de grado Bogotá D.C. 21 - 03 – 2022 ~ IV ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Agradecimientos LILIANA ARANGO HERNÁNDEZ Gracias a Dios, por darme la oportunidad de consolidar mis sueños de crecimiento profesional, al lado de mi familia quienes siempre me han apoyado en cada reto que me propongo y han estado cerca de mi para darme fortaleza en los momentos difíciles. MARÍA VICTORIA LOSADA MUÑOZ Agradezco a mis compañeros Liliana y Carlos por su continuo apoyo, esfuerzo, dedicación y compresión, en este proceso, ha sido un verdadero privilegio contar con dos seres humanos tan íntegros y extraordinarios. Por último, quiero decir, que la vida y Dios me dieron una gran bendición representada en mi familia, mi hijo Víctor Gabriel, mis padres, hermanos y sobrinos y mi mejor amiga Ximena, quienes han sido los pilares de mis proyectos, gracias por su apoyo y amor incondicional, sin los que no hubiera sido posible hacer realidad este sueño. CARLOS ABRIL GRANADOS Al Creador del universo, por permitirnos culminar con éxito la realización de este proyecto, por darnos la fortaleza y sabiduría para llevar con persistencia y perseverancia todo el proceso que nos permitió cumplir este objetivo. A la empresa Smart Worlds S.A.S. por apalancar económicamente y de forma incondicional durante todo este el proceso, de igual manera a nuestro tutor Profesor PhD. OMAR PATIÑO por su apoyo y aporte de conocimiento, por su paciencia y enseñanza. ~ V ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Resumen Este trabajo presenta los conceptos bases para establecer un plan de mejora, buscando la generación de valor por los servicios prestados por la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. contribuyendo al logro de sus objetivos estratégicos. La empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. fundada hace 31 años, se ha especializado en la oferta desarrollos tecnológicos. Informática & Tecnología Stefanini S.A. está trabajando en la transformación cultural y digital, construyendo estructuras orientadas al agilísimo. Desde su Centro de Excelencia, la organización está buscando un modelo de gestión, que le permita automatizar la gestión de sus procesos, buscando obtener mecanismo de medición del cumplimento de la promesa de venta de valor ofertado a los clientes, valorando y reforzando la gestión de venta y postventa de todo su equipo. El trabajo inicia con el planteamiento de un problema que se está generando en Informática & Tecnología Stefanini S.A. generando los interrogantes que busca responder esta investigación, posteriormente se identifican los objetivos que dan los lineamientos para el trabajo, en el marco de referencia se incluye la información más relevante para el entendimiento de este trabajo; la definición de creación de valor, conceptos de la cadena de valor en la empresa, mejoramiento organizacional y modelos de diagnóstico. Posteriormente en el marco institucional se realiza una descripción de la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. Para el diseño metodológico de este documento se propone un análisis de tipo Descriptivo, Cuantitativo y Cualitativo. Para identificar los problemas que impactan la organización y establecer un plan de intervención se realiza un diagnóstico organizacional soportado en un análisis de PESTAL, el Análisis las 5 fuerzas competitivas de PORTER y el análisis del modelo de diagnóstico Kast & Rosenzweig. De acuerdo a los resultados obtenidos presentamos el plan de intervención que consiste en la formulación de un proyecto de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias para la empresa. Finalmente se relacionan las recomendaciones y las conclusiones del trabajo. Palabras clave: (PQRS, Tecnología, Proyecto, Colaboradores, Chapter, Generación de valor). ~ VI ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Abstract This work presents the basic concepts to establish an improvement plan, seeking the generation of value for the services provided by the company Informática & Tecnología Stefanini S.A. contributing to the achievement of its strategic objectives. The company Computing & Technology Stefanini S.A. founded 31 years ago, it has specialized in offering technological developments. Computing & Technology Stefanini S.A. is working on cultural and digital transformation, building structures oriented to the very agile. From its Center of Excellence, the organization is looking for a management model that allows it to automate the management of its processes, seeking to obtain a mechanism for measuring compliance with the promise of selling value offered to customers, valuing and reinforcing the management of sale and post-sale of all your equipment. The work begins with the approach of a problem that is being generated in Informática & Tecnología Stefanini S.A. generating the questions that this research seeks to answer, later the objectives that give the guidelines for the work are identified, the most relevant information for the understanding of this work is included in the frame of reference; the definition of value creation, concepts of the value chain in the company, organizational improvement and diagnostic models. Subsequently, in the institutional framework, a description of the company Informática & Tecnología Stefanini S.A. is made. For the methodological design of this document, a Descriptive, Quantitative and Qualitative analysis is proposed. To identify the problems that impact the organization and establish an intervention plan, an organizational diagnosis is carried out supported by a PESTAL analysis, PORTER's 5 competitive forces analysis, and an analysis of the Kast & Rosenzweig diagnostic model. According to the results obtained, we present the intervention plan that consists of the formulation of a project of Petitions, Complaints, Claims and Suggestions for the company. Finally, the recommendations and conclusions of the work are related. Keywords: (PQRS, Technology, Project, Collaborators, Chapter, Value Generation). ~ VII ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 14 2. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 15 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................................................. 15 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................................ 15 3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 16 ANTECEDENTES .................................................................................................................................... 16 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.................................................................................................................. 17 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................................... 17 ANÁLISIS DE CONVENIENCIA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 18 4. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................................. 19 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 19 CREACIÓN DE VALOR ............................................................................................................................ 19 EL VALOR Y LA GOBERNANZA ORGANIZACIONAL ........................................................................................ 23 CREACIÓN DE VALOR PARA LA EMPRESA .................................................................................................... 25 CONCEPTO DE LA CADENA DE VALOR EN LA EMPRESA. .................................................................................. 26 4.5.1 Ingeniería de Valor ................................................................................................................ 27 MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL ......................................................................................................... 28 4.6.1 El Modelo EFQM de Excelencia .............................................................................................. 28 4.6.2 Modelo Lean/TOC .................................................................................................................. 30 4.6.3 Modelo Lean .......................................................................................................................... 31 ~ VIII ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. MODELOS DE DIAGNÓSTICO ................................................................................................................... 33 4.7.1 Modelo Kast & Rosenzweig ................................................................................................... 34 5. MARCO INSTITUCIONAL .............................................................................................. 36 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................................... 36 REFERENTES ESTRATÉGICOS ................................................................................................................... 36 5.2.1 Misión .................................................................................................................................... 36 5.2.2 Visión ..................................................................................................................................... 36 5.2.3 ADN Informática & Tecnología Stefanini S.A ......................................................................... 36 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................................................. 38 PRODUCTOS O SERVICIOS OFERTADOS ...................................................................................................... 39 ANÁLISIS DEL SECTOR ............................................................................................................................ 40 6. DISEÑO METODOLOGICO ............................................................................................ 49 7. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL ........................................................................... 50 ANÁLISIS PESTAL A INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. ............................................................... 50 7.1.1 Factor Político ........................................................................................................................ 50 7.1.2 Factores Económicos ............................................................................................................. 51 7.1.3 Factor Socio Cultural: ............................................................................................................. 53 7.1.4 Factores tecnológicos ............................................................................................................ 56 7.1.5 Factores Ambientales ............................................................................................................ 58 7.1.6 Factores Legales .................................................................................................................... 59 7.1.7 Resumen oportunidades y amenazas PESTAL – Macroentorno ............................................ 59 ~ IX ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. ANÁLISIS LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER – MICROENTORNO ........................................................ 61 7.2.1 Poder de negociación de los clientes ..................................................................................... 61 7.2.2 Poder de negociación de los proveedores ............................................................................. 62 7.2.3 Amenaza de nuevos competidores entrantes ........................................................................ 63 7.2.4 Amenaza de nuevos productos sustitutos ............................................................................. 64 7.2.5 Rivalidad entre los competidores .......................................................................................... 65 7.2.6 Resumen oportunidades y amenazas Microentorno ........................................................... 67 MODELO DE DIAGNÓSTICO KAST &ROSENZWEIG - LEAN .............................................................................. 68 PROCEDIMIENTOS ESTADÍSTICOS DE DATOS................................................................................................ 68 7.4.1 Caracterización de la población encuestada ......................................................................... 68 7.4.2 Mapa de calor general........................................................................................................... 70 7.4.3 Resumen mapa de calor por subsistemas ............................................................................. 72 MATRIZ DOFA .................................................................................................................................... 74 ESTRATEGIAS A PARTIR DE ANALISIS DOFA ..................................................................................... 76 8. PLAN DE INTERVENCIÓN ............................................................................................. 78 ANÁLISIS DE VIABILIDAD PROYECTO PQRS................................................................................................. 78 8.1.1 Alcance .................................................................................................................................. 78 8.1.2 Objetivos ................................................................................................................................ 80 8.1.3 Despliegue de la estrategia ................................................................................................... 80 8.1.4 Criterios de Éxito .................................................................................................................... 82 ~ X ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 8.1.5 Restricciones .......................................................................................................................... 83 8.1.6 Supuestos:.............................................................................................................................. 83 8.1.7 Exclusiones ............................................................................................................................. 84 8.1.8 Identificación de Stakeholders ............................................................................................... 85 8.1.9 Equipo de trabajo Requerido (TI, Analistas de aplicación, PMO): ......................................... 85 8.1.10 Duración estimada del proyecto en meses: ........................................................................... 86 8.1.11 Presupuesto estimado: .......................................................................................................... 87 8.1.12 Análisis Financiero: ................................................................................................................ 88 8.1.13 Riesgos del proyecto a alto nivel: .......................................................................................... 89 9. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES ................................................................ 92 RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 92 CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 92 10. REFERENCIAS .............................................................................................................. 94 ~ XI ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. ÍNDICE DE IMÁGENES IMAGEN NO. 1: HISTORIA DE LA CREACIÓN DE VALOR ................................................................................................ 20 IMAGEN NO. 2: GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE .......................................................................................... 22 IMAGEN NO. 3: ESQUEMA DE LA CADENA DE VALOR ................................................................................................... 27 IMAGEN NO. 4: EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA ................................................................................................... 29 IMAGEN NO. 5: PROCESOS MODELO LEAN .................................................................................................................. 32 IMAGEN NO. 6: TIPOS DE DESPERDICIOS ...................................................................................................................... 33 IMAGEN NO. 7: EL MODELO DE KAST Y ROSENZWEIG ................................................................................................. 34 IMAGEN NO. 8: ESTRUCTURA ORGANIZACIÓN BAJO ESQUEMA DE CHAPTER ............................................................... 38 IMAGEN NO. 9: TASAS DE CRECIMIENTO ANUAL PIB EN COLOMBIA ........................................................................... 44 IMAGEN NO. 10: ANÁLISIS FINANZAS ÚLTIMOS 4 AÑOS INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI ............................ 46 IMAGEN NO. 11: COMPORTAMIENTO FINANCIERO COMPAÑÍAS SIMILARES AÑO 2020 .................................................. 48 IMAGEN NO. 12: COMPORTAMIENTO DE LA TRM ÚLTIMOS 5 AÑOS EN COLOMBIA ..................................................... 52 IMAGEN NO. 13: ÍNDICE DE PRECIOS DEL CONSUMIDOR ÚLTIMOS 5AÑOS .................................................................... 53 IMAGEN NO. 14: DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE DESOCUPADOS SEGÚN NIVEL EDUCATIVO LOGRADO ....................... 54 IMAGEN NO. 15: TASA GLOBAL DE PARTICIPACIÓN, OCUPACIÓN Y DESEMPLEO AÑO 2020-2021 ................................. 55 IMAGEN NO. 16: PARTICIPACIÓN DEL VALOR GANADO DE LAS TIC 2014-2020 .......................................................... 57 IMAGEN NO. 18: INGRESOS Y GANANCIAS COMPAÑÍAS DE LA INDUSTRIA DE SOFTWARE 2020 .................................... 66 IMAGEN NO. 19: TAMAÑO DE LA MUESTRA, ÁREAS Y AÑOS EN LA EMPRESA ............................................................... 69 IMAGEN NO. 20. CRONOGRAMA DEL PROYECTO .......................................................................................................... 86 ~ XII ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. ÍNDICE DE TABLAS TABLA NO. 1: RECURSOS DE UNA ORGANIZACIÓN ....................................................................................................... 25 TABLA NO. 2: ESTRUCTURA ACTIVIDADES ECONÓMICAS EN COLOMBIA ..................................................................... 41 TABLA NO. 3: CLASIFICACIÓN SECCIÓN J INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES ........................................................... 42 TABLA NO. 4: EMPRESAS DEL SECTOR INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES EN COLOMBIA ......................................... 43 TABLA NO. 5: EMPRESAS DEL SECTOR DE DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS ................................................ 43 TABLA NO. 6: TASAS DE CRECIMIENTO POR ACTIVIDADES ECONÓMICAS..................................................................... 45 TABLA NO. 7: COMPONENTES DEL GASTO TASAS DE CRECIMIENTO 2019 – 2020 ........................................................ 46 TABLA NO. 8: COMPORTAMIENTO DÓLAR EN COLOMBIA ÚLTIMO AÑO ....................................................................... 52 TABLA NO. 9: POBLACIÓN OCUPADA SEGÚN ACTIVIDAD TRIMESTRE ENERO - MARZO 2021 ........................................ 55 TABLA NO. 10: ULTIMAS 10 ECONOMÍAS DE RANQUIN DE LA PARIDAD DIGITAL 2020 ................................................. 57 TABLA NO. 11: TABLA DE AMENAZAS Y OPORTUNIDADES ANÁLISIS PESTAL ............................................................ 59 TABLA NO. 12: RESUMEN PODER DE NEGOCIACIÓN CLIENTES ..................................................................................... 62 TABLA NO. 13: MATRIZ PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES .................................................................... 63 TABLA NO. 14: MATRIZ DE AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES .......................................................... 64 TABLA NO. 15: MATRIZ DE AMENAZA DE NUEVOS PRODUCTOS SUSTITUTOS ............................................................... 65 TABLA NO. 16: COMPORTAMIENTO COMPAÑÍAS SIMILARES PERIODO 2020 ................................................................. 65 TABLA NO. 17: MATRIZ DE RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES ............................................................................ 66 TABLA NO. 18: TABLA OPORTUNIDADES AMENAZAS SEGÚN ANÁLISIS DE PORTER ................................................... 67 TABLA NO. 19: MAPA DE CALOR GENERAL ................................................................................................................. 70 ~ XIII ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. TABLA NO. 20: RESUMEN MAPA DE CALOR ................................................................................................................. 72 TABLA NO. 21: MATRIZ DOFA ................................................................................................................................... 74 TABLA NO. 22: MATRIZ DE ESTRATEGIAS DEL ANÁLISIS DOFA ................................................................................. 76 TABLA NO. 23: ALCANCE DEL PROYECTO ................................................................................................................... 79 TABLA NO. 24: DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA ........................................................................................................ 80 TABLA NO. 25: MATRIZ ASOCIACIÓN CRITERIOS DE ÉXITO DEL PROYECTO CON OBJETIVOS ....................................... 82 TABLA NO. 26: MATRIZ DE VIABILIDAD DEL PROYECTO DE ACUERDO A LOS SUPUESTOS ........................................... 84 TABLA NO. 24: MATRIZ DE STAKEHOLDERS................................................................................................................ 85 TABLA NO. 25: RECURSOS DEL PROYECTO .................................................................................................................. 85 TABLA NO. 26: PRESUPUESTO DEL PROYECTO ............................................................................................................. 87 TABLA NO. 27: ANÁLISIS VIABILIDAD FINANCIERA DEL PROYECTO ............................................................................ 88 TABLA NO. 28: MATRIZ DE RIESGOS DEL PROYECTO ALTO NIVEL ............................................................................... 89 ~ 14 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 1. INTRODUCCIÓN La empresa Informática & Tecnología S.A. fundada hace aproximadamente 24 años, ofertando inicialmente los servicios de desarrollo de soluciones tecnológicas. Desde 2011 forma parte del Grupo Empresarial Stefanini, ampliando su portafolio y extendiendo sus operaciones a diferentes países de la región y se consolida como uno de los proveedores colombianos con mayor proyección nacional e internacional En Colombia se cuenta con sedes en Barranquilla, Cali, Medellín, Manizales y la sede principal en Bogotá, la empresa se encuentra conformada por más de 700 profesionales, quienes también apoyan la administración de la operación de Ecuador y Bolivia. Este crecimiento ha permitido ampliar el portafolio de servicios en las líneas de automatización, servicios en la nube, Internet de las cosas (IoT) y experiencia del usuario (UX). (Página Oficial Stefanini Group, 2021). El propósito del trabajo de investigación, consiste en realizar un análisis de tipo descriptivo, cuantitativo y Cualitativo. Descriptivo puesto que nos enfocaremos en la medición y evaluación de los componentes asociados a la identificación de generación de valor a los servicios prestados por la Empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. a su vez es cuantitativo dado que se validará los datos consolidados por la organización para determinar el estado actual de está y cualitativo donde por medio de la información recolectada en una encuesta se realizará un análisis de entorno externo e interno, para el desarrollo de los planes propuestos para el mejoramiento organizacional. ~ 15 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 2. OBJETIVOS Objetivo General Formular un plan de mejora para la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. con el cual se genere valor agregado a todos los grupos de interés. Objetivos Específicos • Realizar el diagnóstico para identificar los servicios o procesos que están afectando la generación de valor en los servicios prestados por la organización. • Identificar con el modelo de diagnóstico Kast & Rosenzweig cuales son los subsistemas que están generando mayor impacto negativo a la organización o reprocesos y de acuerdo a este establecer un plan de intervención. • Generar una incitativa que apoye el proceso de la generación de valor a la organización, alineado con los hallazgos identificados en el diagnóstico. ~ 16 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 3. JUSTIFICACIÓN Antecedentes Informática & Tecnología Stefanini S.A. hasta el 2019 venía trabajando bajo una estructura jerarquizada, donde cada una de las plantas (Administrativa, Operativa y Comercial) trabajaban de forma independientes. Durante el 2020 se realizó un cambio a nivel organizacional, creando una única estructura transversal. A raíz de ese cambio la Oficina de Dirección de Proyectos – PMO, también cambió a manejar un modelo bajo los lineamientos de Centros de Excelencia Operativo, el cual busca que todos los servicios o negocios estén orientados al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía, para tal fin la PMO está trabajando una estrategia para buscar el mejoramiento en los siguientes temas, buscando mitigar los reprocesos que representan sobrecostos y que están afectando los objetivos estratégicos orientados a la rentabilidad de los servicios: • Experiencia superior en el cliente, buscando cumplir la promesa de valor comprometida en los servicios prestados, bajo procesos livianos e intuitivos mejorando la actitud de servicio de los colaboradores. • Cultura Lean&Agile, mediante diagnósticos y generación de planes de adecuación de procesos y modelos operativos y con esto mejorar las mediciones del ROI1 en los servicios. • Ser generadores de Cambio, retando a los colaboradores a cambiar la forma tradicional de hacer las cosas y activar prácticas de agilismo en servicios tradicionales. • Excelencia operacional y Tecnológica, por medio de la identificación de herramientas tecnológicas, se esperan apalancar la transformación de los procesos para generar soluciones digitales. 1 ROI: Índice de Retorno de Rentabilidad ~ 17 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. • Crecimiento rentable y sostenible, establecer procesos de gestión de la demanda basados en la producción de valor para los clientes buscando el mejoramiento analítico del desempeño de los servicios. • Mejores prácticas en servicios, permitir la obtención o extensión de las certificaciones en los procesos y los servicios, que permitan un mejor posicionamiento en el mercado. Descripción del problema La Organización Informática & Tecnología Stefanini S.A. cuenta con una PMO Directiva “Centros de Excelencia” acorde a la metodología propuesta por el PMI, la compañía, requiere detectar en la organización aquellos procesos de las cuatro (4) áreas comerciales donde se encuentran el área de innovación, negocios digitales, mercadeo y preventa y las seis (6) áreas operacionales donde se encuentran los Chapters descritos en el capítulo 5, los cuales están generando reprocesos y no le entrega valor a la organización; para lo cual, se requiere efectuar una matriz de diagnóstico basado en una metodología que permita identificar cuáles son esos procesos y las mejoras que se pueden llegar a proponer, para que la organización pueda mejorar la efectividad de las actividades y que además puedan ser replicables en modelos operativos diferentes, para así contribuir a que la organización mejore el porcentaje de sus ingresos contribuyendo al logro de los objetivos estratégicos. Preguntas de investigación En virtud de lo expuesto en el numeral 2.2, el presente trabajo busca responder los siguientes interrogantes: • ¿Cuál es el estado a nivel interno y externo de la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A.? • ¿Cuál o cuáles de las líneas de negocio “Chapter” u operaciones de la organización impactan significativamente los indicadores estratégicos de la organización? • ¿Cuál o cuáles de los procesos están generando reprocesos en la compañía? • ¿Qué planes de acción se pueden implementar para mejorar la eficiencia de los procesos de la compañía? ~ 18 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Análisis de conveniencia de la investigación La empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. está trabajando en un cambio de la estructura organizacional, enfocándose en la transformación cultural y digital, construyendo estructuras orientadas al agilísimo, la compañía cuenta con 12 líneas de servicio y desde el Centro de Excelencia está buscando un modelo de gestión que les permita lograr 3 objetivos, el primero es la automatización de la gestión documental que les permitirá una acceso fácil y eficiente de la información, el segundo es lograr para diciembre de 2021 que el 90% de los productos que se vendan sean totalmente digitales ya que en este momento solo el 70% los es y por ultimo desean tener un mecanismo de medición del cumplimento de la promesa de venta de valor que se le está ofreciendo a los clientes, valorando y reforzando la gestión de venta y postventa de todos sus colaboradores. El objetivo del trabajo de investigación, es diagnosticar y proponer un plan de mejora para la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. que permita eliminar los reprocesos y las actividades que generan consecuencias negativas para la empresa, que además de generar una mayor carga de trabajo a los colaboradores, generan consigo un incremento en los tiempos, lo cual y en los costos, lo que impacta directamente el desarrollo de las operaciones, algunos de estos reprocesos ocasionan pérdida de clientes, altos costos operativos, frustración de los colaboradores y reclamos por incumplimiento. El diagnóstico se realizará utilizando una matriz que será diseñada por el equipo de trabajo e implementada por la organización, permitiendo identificar las tareas o procesos que están sujetos a mejora y de esta manera contribuir al crecimiento rentable y sostenible, incentivando a sus colaboradores a que sean generadores del cambio y del buen servicio, mejorando la experiencia de compra de cada cliente e identificando herramientas y tecnologías que apalanquen los procesos y la transformación digital propuesta por la empresa. ~ 19 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 4. MARCO DE REFERENCIA Introducción La dirección y gestión en las organizaciones hoy día comprende la adopción de políticas claras e implementación de una o varias estrategias, que permitan aplicar herramientas, procesos, técnicas, procedimientos, asegurando las buenas prácticas para el cumplimiento de la misión y visión organizacional; de igual manera, suministrar y contar con la información de manera oportuna y veraz, permite la efectiva toma de decisiones y así obtener una ventaja competitiva frente a la competencia. Según George R. Terry, dentro de la gestión de la organización se incluye la planeación, organización, dirección y el control (Terry, 1985, pág. 65). Estas actividades ayudan a la organización a mantenerse en el mercado, consolidarse y posteriormente expandirse. Creación de Valor Con base en los documentos consultados, fue posible identificar los acontecimientos más relevantes relacionados con el término creación de valor, en la imagen que se relaciona a continuación, se presenta de modo esquemático donde se referencia a autores y organizaciones que aportaron a la evolución de este concepto. En un mundo globalizado y moderno las organizaciones tienen que competir no solo contra otras empresas a nivel local e internacional, sino también, por la creación de nuevos productos y servicios que deben satisfacer las necesidades de los clientes. Esto es dentro de su entorno externo. En el entorno interno de la organización se deben trasformar sus operaciones internas para contribuir al logro de la eficiencia y eficacia, lo que se traduce en la creación de valor para los clientes mediante productos o servicios que satisfarán sus necesidades. Crear una barrera de protección frente a la competencia, los trabajadores que serán recompensados por sus iniciativas en favor de la empresa, la empresa misma, mediante la mejora de sus procesos en base al logro de la eficiencia y reducción de costos con lo cual obtendrá una rentabilidad que le permitirá continuar con sus operaciones y para los propietarios que en base a la rentabilidad de la empresa, obtendrán beneficios económicos (Barillas, 2014, pág. 103). ~ 20 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Imagen No. 1: Historia de la creación de valor Fuente: Elaboración propia basada en documentos consultados La imagen No. 1 relaciona la evolución del concepto de generación de valor, lo anterior nos indica que la empresa para que tenga rentabilidad sostenible en el tiempo, deberá generar valor internamente en sus procesos, analizando su cadena de valor, en concordancia con una adecuada planeación estratégica. Para poder tener una comprensión de lo que implica la creación de valor, los estudiosos normalmente parten por explicar primero que se entiende por valor, en el contexto empresarial. El termino valor se remonta a la economía clásica, gracias al surgimiento de la teoría de valor del señor (Barillas, 2014). Adam Smith, como uno de los representantes de esta teoría, planteó que, “el valor era la cantidad de trabajo que se podía recibir a cambio de una mercancía, argumentando que el valor de un bien en el largo plazo se justifica por los factores de producción”. Por otro lado (Martínez, 2011, pág. 10). Se entiende por valor de la empresa el valor del conjunto de elementos, materiales, inmateriales y humanos que integran o constituyen la empresa. Se ~ 21 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. trata de un valor o precio de conjunto, de la empresa como organización, que incluye no sólo el valor en el presente de los diferentes bienes, derechos y obligaciones integrantes de su patrimonio, sino también las expectativas acerca de los beneficios que se espera que la empresa genere en el futuro. Para determinar el valor de la empresa se han formulado múltiples métodos o modelos, si bien ninguno de ellos goza de general aceptación, porque todo problema de valoración tiene una componente subjetiva y entraña, por tanto, por lo regular, un elevado margen de relatividad. La creación de valor debe ser el objetivo de toda buena gerencia, Si hasta ahora el objetivo ha sido la maximización del beneficio, ahora este objetivo de beneficio ha sido sustituido por el de creación de valor. Pero, ¿cómo se mide el valor creado? Esta cuestión, muy sencilla en su planteamiento, no lo es tanto a la hora de ponerla en práctica. Según Julio Bonmatí (Martínez, 2011). Se pude medir el valor creado en la empresa considerando no solamente el beneficio sino también el coste que ha supuesto generar ese beneficio. En definitiva, si el beneficio obtenido supera el coste de los recursos implicados, podremos decir que se ha creado valor. Si esto lo trasladamos a la toma de decisiones de inversión significa que para que se cree valor en la empresa el Valor Actual Neto (VAN) de la inversión deberá ser positivo y por tanto estaremos invirtiendo en activos que generan un valor adicional para la empresa. Dicho de otro modo, se crea valor en la empresa cuando la utilidad o riqueza que genera es lo suficientemente grande para cubrir el coste de todas las fuentes de financiamiento de los recursos invertidos en el negocio. Para medir la creación de valor en la empresa se parte de tres conceptos básicos: • Capital empleado. • Coste de capital. • Utilidad neta de operación después de impuestos. Entre tanto (Galán, 2016, pág. 1). Argumenta que la creación de valor es la capacidad que tienen las empresas o sociedades para generar riqueza o utilidad. Para ello, por medio de su actividad económica. En el ámbito de la dirección estratégica, se define como el principal ~ 22 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. objetivo, así como su razón de ser. Por otra parte, desde el punto de vista comercial, (Colomer, 2011, pág. 3). Crear valor significa ofrecer algo a alguien que desea cubrir una necesidad y espera satisfacerla haciendo algún tipo de sacrificio generalmente económico. La riqueza del término contrasta con la dificultad de las empresas para atender a unos mercados cada vez más rigurosos en un entorno cada vez más turbulento y sujeto a grandes presiones competitivas, legales, sociales y económicas. Hacer frente a estas contingencias requiere esfuerzo e integridad. Esfuerzo para mejorar día a día e integridad como base para aproximarse a lo que espera el cliente, sin engaños. Imagen No. 2: Generación de valor para el cliente Fuente: Elaboración propia a partir del modelo de (Colomer, 2011, pág. 4). Si analizamos detalladamente la imagen anterior, como futuros gerentes podemos preguntarnos: • ¿Cómo queremos que nos perciba el cliente? • ¿Cómo podemos conocer qué desea el cliente? • ¿Cómo materializamos esta unión? • ¿Qué elementos aportan valor real? Por su parte, la creación de valor constituye hoy en día y en concordancia con la revisión documental efectuada, el objetivo central de las empresas, el cual no sólo se logrará a través de la producción, como lo consideraban los economistas clásicos, sino que se encuentra vinculado con actividades que le otorgan a la organización una ventaja competitiva, además está también relacionado con aquellos procesos que resultan claves para su sostenibilidad, como son las actividades productivas y de innovación (Ficco, 2011, pág. 2). Con estos argumentos, es importante comprender y analizar como hoy día las ~ 23 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. empresas trabajan para crear valor y ser sostenibles en el tiempo, según (Herández, 2002, pág. 2). En una época tan convulsionada en donde el entorno es muy cambiante es inminente que los directivos de las organizaciones reconozcan que no tienen otra opción para permanecer en el mercado y esta es la capacidad para crear valor. Michel E. Porter en el libro Estrategia Competitiva (Porter, 1999, pág. 56). Planteó la necesidad de definir una estrategia competitiva, como el emprender acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en un sector industrial. El autor definió tres estrategias genéricas que contribuyen a alcanzar dichas ventajas, estas son: Liderazgo en costos, diferenciación del producto o servicio que ofrece la empresa y enfoque. Sobre la base de lo anterior, es posible comprender que la ventaja competitiva nace fundamentalmente del valor que una empresa es capaz de crear para sus compradores, que exceda el costo de esa empresa por crearlo (González, 2020, pág. 785). El Valor y la Gobernanza Organizacional La guía de fundamentos para la dirección de proyectos PMBOK® en la séptima edición enfatiza en el capítulo 2 sobre la importancia de la implementación de un sistema para la entrega de valor mediante el uso de los portafolios, programas, proyectos, productos y operaciones que pueden manejarse individual y colectivamente para crear valor (PMI, 2021, pág. 7). Así mismo, muestra en detalle como las organizaciones crean valor para los interesados y como los sistemas de gobernanza aportan dentro de la entrega de valor, de igual manera relaciona como influye el entorno bien sea interno o externo en el proyecto; esto debido a que su influencia pude tener en el proyecto un impacto positivo, negativo o neutral. El PMBOK define el Valor como una “cualidad, importancia o utilidad de algo” (PMI, 2021, pág. 5). Los diferentes interesados perciben el valor de diferentes maneras. Usualmente medimos el valor como un beneficio económico, pero también puede ser algo intangible como una mejora de imagen, percepción de marca, mejora de un proceso o la sensación de bienestar percibido. Por otra parte, la guía define el Sistema para la entrega de valor como un “conjunto de actividades estratégicas de negocio dirigidas a la construcción, sostenimiento y/o avance de ~ 24 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. una organización. Los portafolios, programas, proyectos, productos y operaciones pueden formar parte del sistema de entrega de valor de una organización” (PMI, 2021, pág. 5). Existen muchas maneras de generar o crear valor a través de los proyectos para los interesados. Los interesados pueden ser un individuo, un grupo u organización que pueden influir una decisión, actividad o resultado de un programa o portafolio (CertCampus, 2021). Los interesados perciben el valor de diferentes maneras como pueden ser: • Creación de un nuevo producto, servicio o resultado que cumpla con las necesidades de los clientes o usuarios finales, se está generando valor para los interesados que usan el producto, aquí los clientes pueden definir el valor como la capacidad de usar características o funciones específicas del producto. • Realizar contribuciones sociales o ambientales positivas, se crea valor social para las personas o instituciones beneficiadas y se crea también valor al medio ambiente. • Mejorar la eficiencia, la productividad, la efectividad o la capacidad de respuesta en una organización, se crea valor con cada indicador que se mejora, en este caso las organizaciones pueden centrarse en el valor del negocio utilizando métricas financieras, tales como beneficios menos el costo de lograr esos beneficios. • Habilitar los cambios necesarios para facilitar la transición organizacional a su estado futuro deseado. Por otra parte, el término gobernanza de acuerdo al PMBOK 7, es el marco de referencia para dirigir y empoderar una organización a través de sus políticas y prácticas establecidas y otra documentación relevante (PMI, 2021, pág. 12). Ahora bien, de acuerdo a la misma fuente tenemos que gobernanza aplicada a los proyectos, es el marco de funciones y procesos que orientan las actividades de dirección del proyecto a fin de crear un producto, servicio o resultado único para cumplir con las metas organizacionales, estratégicas y operativas. El sistema de gobernanza funciona en conjunto con el sistema para la entrega de valor a fin de permitir flujos de trabajo fluidos, gestionar incidentes y apoyar la toma de decisiones. Un marco de referencia de gobernanza puede incluir elementos de supervisión, control, evaluación de valor, integración entre componentes y capacidades de toma de ~ 25 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. decisiones. Esto incluye objetivos del portafolio, beneficios del programa y entregables producidos por los proyectos. Creación de valor para la empresa El análisis de los recursos y capacidades determinan los factores para poder competir competitivamente en el mercado, con lo cual se creará valor. De acuerdo a lo indicado por (Thompson, 2012, pág. 126). Los recursos2 y capacidades de una empresa son los bloques fundamentales de su estrategia competitiva; al planear la estrategia, es esencial que los administradores sean capaces de reconocer un recurso o una capacidad organizacional por lo que es, y saber cómo aprovechar todo el conjunto de recursos y capacidades de la empresa para crear valor. Analizando los recursos de una empresa, los podemos dividir en tangibles e intangibles que se detallan en la tabla No.1. Tabla No. 1: Recursos de una organización Recursos Intangibles Recursos tangibles Activos humanos y capital intelectual: Experiencia, aprendizaje acumulado y conocimientos tácitos de los empleados, educación, capital intelectual y conocimientos técnicos de equipos especializados y grupos de trabajo, conocimientos de personal clave respecto de funciones del negocio importantes, talento directivo, creatividad e innovación de algunos miembros del personal. Recursos físicos: Edificios, Locales, plantas de manufactura, equipos o instalaciones de distribución; predios y terrenos; ubicaciones de tiendas, fábricas o centros de distribución. Imagen de la empresa y activos de reputación: Nombres de marca, marcas registradas, imagen del producto, lealtad y disposición del cliente, imagen de la empresa, reputación en cuanto a calidad, servicio y confiabilidad, reputación con proveedores y socios respecto a tratos justos Recursos financieros: Efectivo, Caja menor, CDTS, Bonos y Acciones, Divisas, Capacidad crediticia y de endeudamiento de la empresa. Relaciones: Alianzas o sociedades en coinversión que den acceso a tecnologías, técnicas especializadas o mercados geográficos; asociaciones con proveedores que reduzcan costos y/o mejoren la calidad y desempeño del producto, redes de distribuidores; confianza establecida con socios diversos Activos tecnológicos: Patentes, derechos de autor y secretos comerciales; tecnología de producción, inventarios de otras tecnologías y procesos tecnológicos 2 Un recurso: Es un activo competitivo que una empresa controla o posee; una capacidad es la habilidad de una empresa de desempeñar alguna actividad de manera muy eficiente. (Thompson, 2012, pág. 126). ~ 26 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Recursos Intangibles Recursos tangibles Cultura y sistema de incentivos de la empresa: Normas de conducta, principios del negocio y convicciones arraigadas en la empresa; apego del personal a los ideales de la compañía; sistema de compensaciones y grado de motivación del personal Recursos organizacionales: Sistemas de tecnología de la información y comunicación (Computadores, Centros de cómputo, Servidores, Sistemas de videoconferencia y Recursos TIC), Redes sociales, Archivo, Sistemas de planeación, coordinación y control: diseño organizacional y estructura de presentación de informes de la empresa. Fuente: Elaboración propia a partir de (Thompson, 2012, pág. 127). Basados en la propuesta de Thompson, resumida en la tabla anterior, “los recursos tangibles son los que se identifican con mayor facilidad, pues son cuantificables y se pueden tocar, por el contrario, es más difícil determinar los recursos intangibles, pero a menudo se encuentran entre los activos competitivos más importantes de una compañía”. (Thompson, 2012, pág. 127). Según Charles W. L. Hill en su libro Administración Estratégica, todas las funciones de una empresa, como la producción, el marketing, el desarrollo de productos, servicios, sistemas de información, administración de materiales y recursos humanos, constituyen un factor para reducir la estructura de costos e incrementar la utilidad percibida (valor) de los productos por medio de la diferenciación. Como primer paso para examinar este concepto, considere la cadena de valor (Hill, 2011, pág. 102). Concepto de la cadena de valor en la empresa. Este término fue introducido en el año 1985, en la universidad de Harvard, por el profesor Michael Porter, quien escribió sobre el análisis en su libro Ventajas competitivas. ¿Qué es la cadena de valor? Según (Thompson, 2012, pág. 138). El negocio de toda empresa consta de una serie de actividades que se emprenden en el transcurso del diseño, fabricación, comercialización, entrega y soporte de su producto o servicio. Todas las actividades diversas que desempeña una compañía se combinan internamente para formar una cadena de valor, llamada así porque el propósito ulterior de las actividades de una empresa es hacer cosas que al final creen valor para los compradores. Por su parte (Hill, 2011, pág. 105). “El término cadena de valor se refiere a la idea de que una empresa es una cadena de actividades para ~ 27 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. transformar los insumos en productos que los clientes valoran”. El proceso de transformación implica varias actividades primarias y de soporte que agregan valor al producto. De acuerdo con el planteamiento de estos dos autores, las actividades primarias tienen que ver con el diseño, creación y entrega del producto, su marketing y el servicio de soporte y de posventa, por su parte, las actividades de soporte de la cadena de valor ofrecen insumos que permiten que se lleven a cabo las actividades primarias, la imagen que se relaciona a continuación, se observa que la cadena de valor de una empresa consta de dos categorías de actividades: las actividades primarias, que sobre todo crean valor para los clientes, y las necesarias actividades de soporte, que facilitan y mejoran el desempeño de las actividades primarias. La imagen No. 3 muestra un esquema del concepto de cadena de valor. Imagen No. 3: Esquema de la cadena de valor Fuente: Elaboración propia a partir de (Thompson, 2012, pág. 106). 4.5.1 Ingeniería de Valor Según lo expuesto por (Weihrich, 1990, pág. 631). La ingeniería de valor consiste en analizar la operación del producto o servicio, estimar el valor de cada operación e intentar mejorar la operación tratando de mantener los costos bajos en cada paso o parte, donde se sugieren los siguientes pasos: • Dividir el producto en partes y operaciones. • Identificar los costos de cada parte y operación. • Identificar el valor relativo de la contribución de cada parte final. ~ 28 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. • Encontrar un nuevo enfoque para aquellos elementos que parezcan tener un costo alto y poco valor. Mejoramiento Organizacional 4.6.1 El Modelo EFQM de Excelencia Según los expuesto por (Trullenque, 2004, pág. 29). “El Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), es un modelo descriptivo y global de evaluación y aprendizaje de la excelencia en la gestión, recoge a través de una estructura lógica tanto el conjunto de actores que afectan a la gestión de las organizaciones como las relaciones que éstos guardan entre sí, con el fin de orientarlas hacia la excelencia”. La estructura del Modelo EFQM está configurada por nueve criterios que agrupan estos factores de gestión, La descripción del modelo se relaciona en la imagen No. 4. Los criterios son los siguientes: • Liderazgo. • Política y estrategia. El Modelo Integrado alinea la acción hacia la excelencia y la creación de valor. • Personas. • Alianzas y recursos. • Procesos. • Resultados en las personas. • Resultados en los clientes. • Resultados en la sociedad. • Resultados clave de la organización. Por otra parte (Trullenque, 2004, pág. 30). Indica que los cinco primeros criterios se denominan “agentes facilitadores”, ya que son las palancas que las organizaciones mueven para obtener los “resultados” (criterios 7 al 9). Los factores dentro de cada criterio se presentan de forma global y deben adaptarse a cada caso y entorno para facilitar una forma de gestionar que ~ 29 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. se oriente a la excelencia. A esta estructura lógica se le añade una herramienta que mide el grado de avance hacia el nivel de excelencia en cada uno de los aspectos importantes de la gestión. Imagen No. 4: El modelo EFQM de Excelencia Fuente: Elaboración propia a partir de (Trullenque, 2004, pág. 30). El modelo no da soluciones, sino orientaciones, y es útil por las siguientes razones: • Da coherencia y visión integrada de la gestión. • Ayuda a no olvidar ningún elemento importante mediante la revisión estructurada de criterios y subcriterios. • Es un lenguaje común, interno y externo, que per- mite comparar nuestra gestión con la de otros. • Sirve como herramienta de ayuda para conocer mejor la organización e, incluso, evaluar y medir el grado de avance hacia la excelencia. • Es una guía inspiradora para la mejora continua a través de la autoevaluación, ayudando a identificar sistemáticamente áreas de mejora y pun- tos fuertes. Es importante resaltar que el modelo concede especial importancia tanto a los resultados de desempeño de cada criterio de resultados como a las percepciones que las partes interesadas tienen de estos resultados en cada uno de ellos. Liderazgo Personas Política y estrategia Alianzas y recursos Procesos Resultados en las Personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados Claves Agentes Facilitadores Resultados ~ 30 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 4.6.2 Modelo Lean/TOC Lean es un modelo facilitador que busca dar el crecimiento organizacional a partir de la mejora continua de sus procesos. En su encarnación original, Lean se veía como una filosofía de gestión que se enfocaba en la mejora continua a través de la eliminación de muda o desperdicio. La búsqueda por eliminar el desperdicio también promovió una tendencia a recompensar a los gerentes por realizar esfuerzos Kaizen o de mejora continua, que a menudo conducían a una mejora del desempeño local sin afectar el desempeño organizacional (Srinivasan, 2014). Sin duda, las herramientas proporcionadas por Lean muestran cómo eliminar el desperdicio de los procesos. Mediante un uso más eficiente de su espacio de piso, equipos y mano de obra, una instalación de MRO puede aumentar la capacidad y mejorar el rendimiento sin un aumento significativo en la inversión de capital o los costos laborales. Sin embargo, Lean / TOC (Theory of Constraints - Teoría de Restricciones), la integración de Lean con TOC, es fundamentalmente importante porque ayuda a posicionar Lean como el facilitador de una estrategia de crecimiento en lugar de posicionarlo como una mera técnica de reducción o contención de costos. El modelo TOC muestra cómo las organizaciones pueden usar Lean estratégicamente para aumentar los ingresos aumentando la capacidad y, al mismo tiempo, aumentando la participación de mercado al presentar una propuesta comercial a sus clientes que es tan convincente que estos clientes no pueden rechazar la propuesta. Se observa que ninguno de estos (aumentar la capacidad o el mercado) es suficiente por sí solo a largo plazo. Eventualmente, las organizaciones deben hacer ambas cosas. Lean / TOC es también una transformación organizacional que elimina las barreras organizacionales para el crecimiento. Estas barreras son las "reglas" escritas y no escritas de la organización (es decir, políticas, medidas, mentalidad y métodos). Los cambios que permiten el crecimiento deben implementarse con y a través de la fuerza laboral, reinventando el entorno laboral para convertir a la fuerza laboral en emprendedores entusiastas. El modelo TOC, según (Srinivasan, 2014). Está diseñado para optimizar todo el flujo de valor en lugar de optimizar las piezas de forma aislada. Tal transformación cambiará la naturaleza ~ 31 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. de las relaciones de la organización con sus clientes, sus empleados y sus proveedores. En su forma original, Lean se centró en eliminar siete formas de desperdicio: • Superproducción: La producción de piezas y productos terminados en cantidades superiores a las necesarias en el momento actual. La sobreproducción se considera la peor forma de desperdicio porque tiende a aumentar las otras seis formas de desperdicio. En mantenimiento, reparación y revisión (Maintenance Repair and Overhaul - MRO), un tipo muy serio de sobreproducción es la inducción del trabajo a una velocidad que excede la velocidad de la restricción. Esto también conduce a muchas otras formas de desperdicio y reducirá el rendimiento. • Inventario: El resultado de la sobreproducción. El inventario debe almacenarse, transportarse y procesarse, por lo que también contribuye a otras formas de desechos. El inventario también representa una barrera para la mejora porque hace que los problemas sean menos visibles. Por ejemplo, en ausencia de inventario, una avería de la máquina o un problema de calidad es muy visible porque detiene el flujo de trabajo. • Movimiento. El transporte de piezas. • Movimiento. De personas, por ejemplo, para obtener herramientas, piezas e instrucciones. • Exceso de procesamiento. El trabajo adicional realizado más allá de las necesidades del cliente, por ejemplo, inspección, recuento y papeleo. • Retrasos. El resultado cuando los trabajadores o las máquinas están inactivos esperando piezas, herramientas o instrucciones. • Defectos. Piezas que deben ser reelaboradas o desechadas. Los defectos también incluyen errores en el papeleo u otros errores en los procesos de trabajo. 4.6.3 Modelo Lean El término “Lean” fue acuñado en occidente en los años 80, pero para describir el Sistema de Producción de Toyota establecido mucho tiempo atrás, en los años 50. http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_producci%C3%B3n_Toyota http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_producci%C3%B3n_Toyota ~ 32 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. La idea central es maximizar el valor del cliente y minimizar el desperdicio. Simplemente, lean significa crear más valor para los clientes con menos recursos. Una organización “lean” entiende el valor del cliente y enfoca sus procesos claves para aumentarlo continuamente (Incubic, 2013, pág. 23). Imagen No. 5: Procesos Modelo Lean Fuente: Elaboración propia a partir de (Lean, s.f., pág. 23) Los principios que definen esta filosofía de trabajo son: • Eliminar residuos. • Ampliar el aprendizaje. • Decidir lo más tarde posible. • Entregar lo más rápido posible. • Capacitar al equipo. • Ver el conjunto. El objetivo final es proporcionar valor perfecto al cliente a través de un proceso de creación de valor perfecto que tiene cero residuos, entendiendo cómo desperdicios las causan de interrupciones del flujo de valor en el proceso de producción. ~ 33 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Imagen No. 6: Tipos de desperdicios Fuente: Elaboración propia a partir de (Incubic, 2013, págs. 23-24). Modelos de Diagnóstico La gestión organizacional tiene como fin la creación y mantenimiento de procesos exitosos que permitan alcanzar los objetivos propuestos en un proyecto, empresa o contexto donde se aplique, para que la gestión organizacional, cumpla con sus objetivos es muy importante que el diseño de la gestión este acorde con la magnitud del objetivo que se desea alcanzar, es de vital importancia que cada miembro del equipo debe tener un rol y actividades definidas dentro del proyecto y debe tener total conocimiento de la importancia e impacto de sus acciones en el desarrollo de la gestión y por último y no menos importante, una gestión organizacional exitosa siempre debe estar continua vigilancia y retroalimentación durante toda su implementación, para de esta manera encontrar a tiempo las oportunidades de mejora, para no ocasionar demora y fallas que afecten el resultado final. Los modelos de diagnóstico organizacional son la herramienta más importante de la gestión organizacional, dado que son la forma más eficaz de determinar a situación actual de una empresa o proyecto, establecer cuál es la brecha presupuestal entre sus resultados actuales ~ 34 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. y los proyectados como objetivo a alcanzar, existen varios modelos que a continuación relacionaremos. 4.7.1 Modelo Kast & Rosenzweig Según (Mitnik, 2006, pág. 298). El modelo de Kast y Rosenzweig una empresa puede ser analizada descomponiéndola en cinco subsistemas principales. Subsistema Gerencial, Subsistema tecnológico, Subsistema estructural, Subsistema psicosocial y Subsistema fines y objetivos, como se puede ver en la imagen No.7. Imagen No. 7: El modelo de Kast y Rosenzweig Fuente: Elaboración propia a partir de (Mitnik, 2006, pág. 298). • El subsistema de fines y objetivos: Incluye el conjunto de finalidades establecidas en forma dinámica por la empresa para alcanzar su misión global en la sociedad. Incluye la visión, la misión y los valores corporativos; las políticas, metas y los objetivos estratégicos. • El subsistema tecnológico: comprende la metodología, entrenamiento, conocimientos, herramientas y técnicas para desarrollar las tareas y procesos y alcanzar con ello los objetivos estratégicos definidos por empresa. ~ 35 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. • El subsistema psicosocial: este abarca todos recursos de la organización, donde permite analizar las relaciones entre sí y con la empresa, involucrando las conductas individuales, relaciones humanas y los factures culturales. • El subsistema estructural: Involucra la formalización de las relaciones entre el subsistema tecnológico y el psicosocial. • Subsistema gerencial: agrupa, organiza y efectúa el seguimiento y control a los otros subsistemas, es el encargado de facilitar la interacción entre los mismos y promueven el aumento de efectividad de la organización. Dentro del marco referencia se abordan temas relacionados con la creación de valor, el valor y la gobernanza organizacional de acuerdo al lineamiento del PMBOK Séptima Edición, la creación de valor para la empresa y el concepto de cadena de valor; igualmente se especifica el concepto de la ingeniara de valor que impacta la creación de productos o prestación de servicios en una organización. De igual manera, se relacionan conceptos para el mejoramiento organizacional a partir de los modelos de mejora continua y de excelencia. Para analizar el comportamiento interno de la empresa Informática Stefanini S.A. se utilizará el modelo Kast & Rosenzweig, buscando la identificación de los procesos que están generando reprocesos en la compañía. A partir de los conceptos relacionados dentro del marco de referencia, para la generación de valor organizacional, es tenido en cuenta dentro de la propuesta a presentar en el plan de intervención, los lineamientos definidos por el PMBOK Séptima Edición. ~ 36 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 5. MARCO INSTITUCIONAL Presentación de la empresa La empresa Informática & Tecnología S.A. fundada hace aproximadamente 24 años, por la pareja de ingenieros Carlos Eduardo Moreno y Luz Marina Motta, ofertando inicialmente los servicios de desarrollo de soluciones tecnológicas. Desde 2011 forma parte del Grupo Empresarial Stefanini, ampliando su portafolio y extendió sus operaciones a diferentes países de la región y se consolida como uno de los proveedores colombianos con mayor proyección nacional e internacional En Colombia se cuenta con sedes en Barranquilla, Cali, Medellín, Manizales y la sede principal en Bogotá, conformada por más de 700 profesionales, administrando la operación de Ecuador y Bolivia. Este crecimiento ha permitido ampliar el portafolio de servicios en las líneas de automatización, servicios en la nube, Internet de las cosas (IoT) y experiencia del usuario (UX). (Página Oficial Stefanini Group, 2021). Referentes Estratégicos 5.2.1 Misión Superar las expectativas de nuestros clientes, empleados y accionistas a través de soluciones de tecnología e innovación. 5.2.2 Visión Consolidarnos como el proveedor de servicios de tecnología con mayor efectividad, aplicando altos estándares de calidad, con la participación de talento humano calificado y comprometido. 5.2.3 ADN Informática & Tecnología Stefanini S.A • Cumplimiento: Es la base sobre la que se ha construido esta empresa, el cumplimiento debe ser nuestra obsesión, nuestro destino. Cumplir con nuestros productos o servicios, ~ 37 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. cumplir con nuestra palabra y promesas con los clientes, colaboradores y compañeros. El cumplimiento es nuestro bien más preciado en todas sus dimensiones. • Calidad: Otra de las piedras angulares de crecimiento continuo de nuestra organización es la calidad de nuestro trabajo, la calidad es el elemento diferenciador de la organización. La calidad comienza por cada uno de nosotros, asegurando que nuestro trabajo esté libre de errores. • Actitud mental optimista y positiva: Frente al cliente y en general frente a la vida misma es importante: o Vencer los obstáculos. o Buscar alternativas. o Ignorar a los agresivos o detractores. o Motivar a los compañeros. • Mejoramiento personal continúo permanentemente: Procuramos dar la mayor productividad y calidad posible, avanzar o mejorar cada día, bien sea en tiempos y/o en técnica, con un plan claro. Esta productividad seguramente va mejorando proporcionalmente al tiempo de estudio o investigación que dedicamos para el mejoramiento de nuestro trabajo. • Actitud de servicio con responsabilidad: El servicio se manifiesta presentando alternativas, informando al cliente los impactos de esos “caprichos” o cambios y programando para una fase posterior si la solución no tiene alternativas (creando otra oportunidad de negocio benéfica para ambas partes). El servicio con responsabilidad debe ser palpable en cada interacción con nuestros clientes. • Buen trato y respeto: El trabajo es el espacio donde se desarrolla una parte importante de nuestra vida, por esto debemos cuidarlo, para que sea cálido y amable. o Dirigirse respetuosamente con todos. o Evite entrar en juegos que molesten a otros. o Apoyémonos en Gestión Humana si algo nos molesta o incomoda. ~ 38 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. o No discutir criterios profesionales o personales frente al cliente. o Evitar cualquier demostración de soberbia o dominación. o Las jerarquías son un camino para organizar el trabajo. • Compromiso y Emprendimiento: Emprendedor es todo aquel que trabaja con su mayor esfuerzo y motivación, comprometido con el crecimiento de todos, proponga ideas, reclame con respeto, esta empresa es suya si la vive como tal. Estructura Organizacional Actualmente la empresa tiene un esquema de trabajo el cual se modificó a raíz del proceso de restructuración Cultural y Digital, buscando manejar una estructura organizacional horizontal como se evidencia en la imagen No.8. Imagen No. 8: Estructura organización bajo esquema de Chapter Fuente: Información suministrada Informática & Tecnología Stefanini S.A. La empresa hasta el 2019 venía trabajando en tres áreas diferentes, una Planta Administrativa, una Planta Operativa y una Planta Comercial, donde se tenía una visión individual de los servicios, está estructura cambió creando una única estructura transversal permitiendo que el área administrativa y comercial pasaron a formar parte de la operación. Con esta nueva estructura se definieron 12 líneas de servicio, bajo la tendencia de estructura de Spotify, creando ~ 39 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. un portafolio orientado a lograr una mayor eficiencia en la cadena de valor, manejando la estructura de Chapter. Productos o Servicios ofertados • CHAPTER 1 (Design & Transform): Esté chapter se está trabajando de la mano con una empresa española, enfocando sus servicios a la transformación cultural y digital de las organizaciones, donde se abarcan los temas orientados a la implementación de prácticas agiles y digitales. • CHAPTER 2 (Servicios de Aplicaciones): Fabrica de Software, Fabrica de pruebas, Servicio de soporte de aplicaciones, Consultorías en la plataforma de Azure DevOps Server. CHAPTER 3 (Servicios de Mesa de Servicios (ITO - Outsourcing en Tecnologías de la Información) & Cybersecurity): Mesas de servicios nivel uno, nivel uno y medio y nivel dos de atención de soporte. Cybersecurity, servicio que proporcionan detección, identificación, prevención, intervención, interceptación y gestión de situaciones completas para poder asegura la información indistintamente del tamaño y sector de su organización. • CHAPTER 4 (Staffing): Servicio de personal en modalidad de outsourcing con Profesionales en áreas de TIC3. • CHAPTER 7 (Servicios Regionales Inter Companys): Servicios prestados a empresas que son compradas en Latinoamérica ayudando la reorganización de dichas compañías. • CHAPTER 13: Automatización Industrial, aún no está el servicio para Colombia. 3 TIC: Tecnologías de la Información y Comunicaciones ~ 40 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Análisis del sector Con el propósito de clasificar las actividades económicas de los empresarios de una manera más precisa, las cámaras de comercio en Colombia, a partir del año 2000, se rigen por la Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) de todas las actividades económicas. El Código CIIU fue elaborado por la Organización de Naciones Unidas y la revisión 4 es una adaptación para Colombia hecha y revisada por el DANE (CCB, 2021). Mediante Resolución No. 066 del 31 de enero de 2012, el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) estableció la nueva Clasificación de Actividades Económicas CIIU Revisión 4 adaptada para Colombia (DANE, Resolución 636, 2012). Así mismo, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) expidió la Resolución 000114 de diciembre 2020, Por la cual la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN adopta la Clasificación de Actividades Económicas CIIU Rev. 4 A.C. (2020) y sus notas explicativas, del Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE, y se establecen otras clasificaciones propias de su competencia. Para efectos del control y determinación de los impuestos y demás obligaciones a cargo de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN, a partir del 1 de enero de 2021 (DIAN, 2020). La estructura general de las actividades económicas, Revisión 4 adaptada para Colombia CIIU Rev. 4 A.C, desglosadas por sección, división y descripción, se relaciona en la tabla No.2 Estructura de las actividades económicas en Colombia (CCB, pág. 58). ~ 41 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Tabla No. 2: Estructura actividades económicas en Colombia SECCIÓN DIVISIÓN DESCRIPCIÓN A 01-03 Agricultura, ganadería, caza, silvicultura y pesca B 05-09 Explotación de minas y canteras C 10-33 Industrias manufactureras D 35 Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionado E 36-39 Distribución de agua; evacuación y tratamiento de aguas residuales, gestión de desechos y actividades de saneamiento ambiental F 41-43 Construcción G 45-47 Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores y motocicletas H 49-53 Transporte y almacenamiento I 51-56 Alojamiento y servicios de comida J 58-63 Información y comunicaciones K 64-66 Actividades financieras y de seguros L 68 Actividades inmobiliarias M 69-75 Actividades profesionales, científicas y técnicas N 77-82 Actividades de servicios administrativos y de apoyo O 84 Actividades de atención de la salud humana y de asistencia social P 85 Educación Q 86-88 Actividades de atención de la salud humana y de asistencia social R 90-93 Actividades artísticas, de entretenimiento y recreación S 94-96 Otras actividades de servicios T 97-98 Actividades de los hogares en calidad de empleadores; actividades no diferenciadas de los hogaresindividuales como productores de bienes y servicios para uso propio U 99 Actividades de organizaciones y entidades extraterritoriales Fuente: Elaboración propia a partir de (CCB, pág. 58). La actividad económica que pertenece la organización Informática & Tecnología Stefanini S.A. es la de Información y Comunicaciones (Sección J). La sección J la comprenden las siguientes actividades económicas, que se relacionan en la Tabla No.3. ~ 42 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Tabla No. 3: Clasificación Sección J Información y Comunicaciones Fuente: Elaboración propia a partir de (CCB, pág. 70). INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Divisió n Grup o Clase Descripción 58 Actividades de edición 581 Edición de libros, publicaciones periódicas y otras actividades de edición 5811 Edición de libros 5812 Edición de directorios y listas de correo 5813 Edición de periódicos, revistas y otras publicaciones periódicas 5819 Otros trabajos de edición 582 5820 Edición de programas de informática (software) 59 Actividades cinematográficas, de video y producción de programas de televisión, grabación de sonido y edición de música 591 Actividades de producción de películas cinematográficas, video y producción de programas, anuncios y comerciales de televisión 5911 Actividades de producción de películas cinematográficas, videos, programas, anuncios y comerciales de televisión 5912 Actividades de posproducción de películas cinematográficas, videos, programas, anuncios y comerciales de televisión 5913 Actividades de distribución de películas cinematográficas, videos, programas, anuncios y comerciales de televisión 5914 Actividades de exhibición de películas cinematográficas y videos 592 5920 Actividades de grabación de sonido y edición de música 60 Actividades de programación, transmisión y/o difusión 601 6010 Actividades de programación y transmisión en el servicio de radiodifusión sonora 602 6020 Actividades de programación y transmisión de televisión 61 Telecomunicaciones 611 6110 Actividades de telecomunicaciones alámbricas 612 6120 Actividades de telecomunicaciones inalámbricas 613 6130 Actividades de telecomunicación satelital 619 6190 Otras actividades de telecomunicaciones 62 6200 Desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas), consultoría informática y actividades relacionadas 620 Desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas), consultoría informática y actividades relacionadas 6201 Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas) 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas 6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos 63 Actividades de servicios de información 631 Procesamiento de datos, alojamiento (hosting) y actividades relacionadas; portales web 6311 Procesamiento de datos, alojamiento (hosting) y actividades relacionadas 6312 Portales web 639 Otras actividades de servicio de información 6391 Actividades de agencias de noticias 6399 Otras actividades de servicio de información n.c.p. SECCIÓN J ~ 43 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Según la consulta realizada el día 05 de marzo de 2021, en la página WEB de INFORMA COLOMBIA S.A. líder en el mercado de suministro de Información Comercial, Financiera y de Marketing de empresas colombianas, se encontró que en el sector de Informática y Comunicaciones cuenta con un total de 37.647 empresas y está formado a su vez por 6 sectores. (Einforma, 2021). Como se relaciona en la tabla No. 4. Tabla No. 4: Empresas del sector Información y Comunicaciones en Colombia Código CIIU Sector de Información y Comunicaciones Total, Empresas 620 Desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas), consultoría informática y actividades relacionadas. 18.893 610 Telecomunicaciones. 7.571 630 Actividades de servicios de información. 3.61 590 Actividades cinematográficas, de video y producción de programas de televisión, grabación de sonido y edición de música. 3.398 580 Actividades de edición. 2.935 600 Actividades de programación, transmisión y/o difusión. 1.24 TOTAL, EMPRESAS 37.647 Fuente: Elaboración propia a partir de (Einforma, 2021) Así mismo, el sector Desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas), consultoría informática y actividades relacionadas. Cuenta con un total de 18.893 empresas y está formado a su vez por 4 sectores, los cuales se detallan en la tabla No.5. Tabla No. 5: Empresas del sector de desarrollo de sistemas informáticos Código CIIU Sector de Desarrollo de sistemas informáticos, Consultoría informática y Actividades relacionadas. Total, Empresas 6201 Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación análisis diseño programación pruebas) 10.285 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas 6.324 6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos 2.269 6200 Desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas), consultoría informática y actividades relacionadas 15 TOLTAL DE EMPRESAS 18.893 Fuente: Elaboración propia a partir de (Einforma, 2021) Por otro lado, el Producto Interno Bruto – PIB representa el resultado final de la actividad productiva de las unidades de producción residentes en el país. Se mide desde el punto ~ 44 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. de vista del valor agregado, de la demanda o las utilizaciones finales de los bienes y servicios; y de los ingresos primarios distribuidos por las unidades de producción residentes. De esta información se encarga el Departamento Administrativo Nacional de Estadística –DANE. Imagen No. 9: Tasas de crecimiento anual PIB en Colombia Fuente: Elaboración propia a partir de comunicado de prensa (DANE, 2020, pág. 1). La imagen No. 9. representa gráficamente el comportamiento del PIB (Producto Interno Bruto) en los últimos 7 años; se puede observar en la gráfica que en el año 2019 el Producto Interno Bruto crece 3,3%, respecto al año 2018. Para el año 2020 el Producto Interno Bruto decrece 6,8% con respecto al año 2019. La tabla No. 6 relaciona cada una de las actividades económicas y su tasa de crecimiento anual. De acuerdo con la información publicada por el DANE (DANE, 2020, pág. 2). El 15 de febrero de 2021, las actividades económicas que más contribuyen a la dinámica del valor agregado son: Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores y motocicletas; Transporte y almacenamiento; Alojamiento y servicios de comida decrece 15,1% (contribuye -3,0 puntos porcentuales a la variación anual). • Construcción decrece 27,7% (contribuye -1,9 puntos porcentuales a la variación anual). 4,5 3,0 2,1 1,4 2,6 3,3 -6,8-8,0 -6,0 -4,0 -2,0 0,0 2,0 4,0 6,0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Tasas de crecimiento Anual PIB en Colombia PIB… V al o ra ci o n P o rc e n tu al ( % ) ~ 45 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. • Explotación de minas y canteras decrece 15,7% (contribuye -1,0 punto porcentual a la variación anual). • Información y Comunicaciones decrece 2.7%, (contribuye en -0.1 punto de la variación anual). Tabla No. 6: Tasas de crecimiento por actividades económicas ACTIVIDAD ECONOMICA Serie Original Tasas de Crecimiento Anual (%) Serie Original Contribución al Valor Ganado 200-2019 2019p-2018 2020p-2019p Agricultura, Ganadería, Caza, Silvicultura y Pesca 2.3 2.8 0.2 Explotación de Minas y canteras 1.7 -15.7 -1 Industria manufacturera 1.2 -7.7 -0.9 Suministro de electricidad, vapor, gas y aire acondicionado 2.5 -2.6 -0.1 Construcción -1.9 -27.7 -1.9 Comercio al por mayor y al por menor, transporte, alojamiento y servicios de comida 3.7 -15.1 -3 Información y Comunicaciones 1.1 -2.7 -0.1 Actividades financieras y de seguros 6.3 2.1 0.1 Actividades inmobiliarias 3.3 1.9 0.2 Actividades profesionales, científicas y técnicas 3.4 -4.1 -0.3 Administración pública y defensa, educación y salud 5.1 1 0.2 Actividades artísticas, de entretenimiento y recreación y otras actividades de servicios 13 -11.7 -0.3 Valor Ganado 3.2 -6.9 -6.9 Impuestos menos subvenciones sobre los productos 4.4 -6.1 Producto Interno Bruto 3.3 -6.8 Fuente: Construida a partir de boletín técnico (DANE, 2020, pág. 2). Desde el enfoque del gasto, de acuerdo al comunicado emitido por el DANE, el decrecimiento del Producto Interno Bruto de 6,8% en Colombia para el año 2020, relacionados en la Tabla No.7, se explica por los siguientes comportamientos (DANE, 2020, pág. 4). • Gasto en consumo final decrece 4,1%. • Formación bruta de capital decrece 21,2%. • Exportaciones decrecen 17,4%. • Importaciones decrecen 18,0% ~ 46 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Tabla No. 7: Componentes del gasto Tasas de crecimiento 2019 – 2020 COMPONENTE DEL GASTO Tasa de Crecimiento Anual (%) en Volumen Participación por Componentes del Gasto 2019p 2019p-2018 2020p-2019p Demanda Final interna 4.1 -7.6 - Gastos de consumo final 4.2 -4.1 83% Formación bruta de capital 3.8 -21.2 21% Exportaciones 3.1 -17.4 16% Importaciones 7.3 -18 21% PRODUCTO INTERNO BRUTO 3.3 -6.8 Fuente: Elaboración propia a partir de boletín técnico (DANE, 2020, pág. 5). El día 29 de marzo de 2021 se realizó consulta en la página de la Base de Datos EMIS, relacionada con la información financiera de la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. Es importante resaltar que la Base de Datos EMIS en un sitio donde se consulta información de inteligencia empresarial, para encontrar hechos y noticias de empresas públicas y privadas en mercados emergentes alrededor del mundo. De acuerdo con la consulta realizada sobre la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. en la Base de Datos EMIS Encontramos la siguiente información: Imagen No. 10: Análisis Finanzas últimos 4 años Informática & Tecnología Stefanini Fuente: Elaboración Propia a partir de Base de Datos (EMIS, 2022). $ 54,368 $ 70,056 $ 66,80 $ 68,68 $ 1,972 $ 7,343 $ 6,871 $ 5,263 $ 3,610 $ 10,480 $ 10,29 $ 7,66 $ - $ 10,000 $ 20,000 $ 30,000 $ 40,000 $ 50,000 $ 60,000 $ 70,000 $ 80,000 2017 2018 2019 2020 Ingresos por ventas netos Ganacia Margen de Beneficio Neto Comportamientos Finanzas Stefanini Últimos 4 años ~ 47 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. De acuerdo al comportamiento identificado en la gráfica anterior, se evidencia que el año 2018 la empresa obtuvo un crecimiento del 29% con respecto al año anterior en ingresos por ventas netas, en el año 2019 decreció en un 5%, recuperándose en el año 2020 en un 3%, lo cual indica que en el periodo comprendido entre el 2018 y 2020 la empresa mantiene una constante en sus ventas. Por otra parte, analizando las ganancias obtenidas durante este mismo periodo y haciendo la relación entre los ingresos versus las ganancias se identifica que en el año 2018 y el 2019 las ganancias obtenidas corresponden al 10% con respecto a los ingresos y para el año 2020 las ganancias decrecieron a un 8%. Al realizar el análisis de la imagen No.11 Comportamiento financiero comparativo del sector de acuerdo a la base de datos EMIS, se identifica que la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. de acuerdo a los ingresos operativos en el año 2020 se ubica en la mitad de la gráfica, donde claramente se observa que existen empresa del mismo sector con un nivel de ingresos más altos, como es el caso de IBM y ORACLE y otras empresas que se ubican por debajo de las ventas realizadas por compañía, como es el caso de Digital Were S.A.S y Olimpia. Por otra parte, se concluye que la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. es de las que menos activos y patrimonio tiene dentro las once empresas evaluadas por EMIS. Es de resaltar que claramente se observa en la gráfica que para estas once empresas los activos son superiores al patrimonio, para el caso de Informática & Tecnología Stefanini S.A. los activos al año 2020 equivalen a $ 37.968 millones y el patrimonio corresponde a $ 23.694,35 millones de pesos. ~ 48 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Imagen No. 11: Comportamiento financiero compañías similares año 2020 Fuente: Elaboración Propia a partir de Base de Datos (EMIS, 2022). ~ 49 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 6. DISEÑO METODOLOGICO La metodología de este documento consiste en realizar un análisis de tipo Descriptivo, Cuantitativo y Cualitativo. Descriptivo puesto que nos enfocaremos en la medición y evaluación de los componentes asociados a la identificación de generación de valor a los servicios prestados por la Empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. a su vez es Cuantitativo dado que se validará los datos consolidados por la organización para determinar el estado actual de está y Cualitativo donde por medio de la información recolectada en una encuesta se realizará un análisis del entorno externo e interno, para el desarrollo de los planes propuestos para el mejoramiento organizacional. Se aplican los modelos PESTAL, cinco fuerzas de Porter y cadena de valor de Porter, para identificar factores como: Oportunidades, Amenazas, Fortalezas y Debilidades. Luego, se relacionan estos factores para proponer estrategias con un plan de acción definido que permita su implementación y evaluación de desempeño. Igualmente, por medio del modelo de Lean se identificarán las actividades o servicios que no generan valor a la organización. ~ 50 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. 7. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Análisis PESTAL a Informática & Tecnología Stefanini S.A. Para realizar el análisis PESTAL a la empresa Informática & Tecnología Stefanini S.A. se realiza un análisis del macroentorno de la empresa mediante la consideración de los elementos: Políticos, Económicos, Socio-cultural, Tecnológicos, Ambientales y Legales. Estos factores se exponen a continuación, con su respectivo análisis. 7.1.1 Factor Político • Plan Nacional de desarrollo 2018-2022: el presidente Iván Duque en el Plan Nacional de Desarrollo traza los cursos de acción para remover obstáculos y estimular los factores que permitan lograr un país más productivo y con mayor equidad, es así que le dio el nombre de “Pacto por Colombia y pacto la equidad” (DNP, pág. 2021). dentro del plan de desarrollo están contemplados los siguientes pactos que contienen estrategias transversales relacionadas con el sector de las TI: ✓ Pacto por la ciencia, tecnología y la innovación. ✓ Pacto por la transformación digital de Colombia. • Articulo 147 Transformación digital publica: En el plan de desarrollo la transformación digital es un eje muy importante para el avance tecnológico del país, con una adecuada gestión de los riesgos de gestión digital, optimizando los recursos invertidos en proyectos de las tecnologías de la información, promocionando las tecnologías del software libre o código abierto, sin generar perjuicios en las tecnologías cerradas y creando una alianza entre el sector público y privado, para fomentar el uso del comercio y pago electrónico. En este plan de desarrollo uno de los principales objetivos es tener una cobertura de internet del 70% de la población colombiana, esta expansión del servicio de internet ayuda en la posibilidad de llegar a más usuarios de los desarrollos y aplicaciones creadas por la empresa. ~ 51 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. • Programa para la mejora de la conectividad y la digitalización y la economía: el gobierno de Colombia en el año 2018 recibió 350 millones de dólares para mejorar la conectividad e impulsar la digitalización de la economía en Colombia, con este programa el gobierno de Colombia busca masificar las conexiones, cerrar brecha digítales y promover la apropiación de tecnología, para que los colombianos puedan aprovechar los beneficios que brinda a la economía digital. Se espera que el programa beneficie al sector productivo y empresarial, a los ciudadanos y a mujeres para que puedan acceder a mejores oportunidades económicas. El programa igualmente acompaña los esfuerzos de Colombia para avanzar hacia un gobierno digital y una nueva forma de prestar más y mejores servicios a los ciudadanos (BID, 2018). • Reforma tributaria: Actualmente el gobierno está revisando la elaboración de una nueva reforma tributaria, con la cual se espera recaudar los tributos necesarios para conseguir más recursos y poder adelantar programas sociales y proyectos que de no ser así no se podrían lograr. • Corrupción en Colombia: de acuerdo al informe presentado por Transparencia Internacional (Transparencia, 2021). Donde se dio a conocer los resultados del Índice de Percepción de la Corrupción (IPC) 2020. En esta edición, Colombia obtiene una calificación de 39 puntos sobre 100, donde 0 significa corrupción muy elevada y 100, ausencia de corrupción. El país se ubica en el puesto 92 entre 180 países. Esta calificación es realizada a partir del análisis de ocho fuentes que miden la percepción de analistas, académicos e inversionistas extranjeros, respecto a qué tanto afecta la corrupción al sector público del país. En esta oportunidad el país consiguió dos puntos más que el año pasado, estadísticamente esta variación no es considerada como un avance significativo. 7.1.2 Factores Económicos • Tasa de cambio TRM: El peso colombiano ha tenido una devaluación en los últimos 4 meses del -4.90% y del último año de 8.96% presentando una devaluación constante en nuestra moneda, lo que aumenta los costos en los lenguajes de programación y en la ~ 52 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. tecnología utilizada en el desarrollo de las aplicaciones y software que produce la empresa, dado que dicha negociación se hace en dólares (BANREP, 2021). Tabla No. 8: Comportamiento dólar en Colombia último año TRM 6 de Mayo 2021 Promedio Móvil 20 Días Devaluación Año Completo Devaluación Año corrido 3,740.14$ 3,651.85$ -4.90% 8.96% Tasa de Cambio Representativo del Mercado Fuente: Elaboración propia a partir de (BANREP, 2021). Imagen No. 12: Comportamiento de la TRM últimos 5 años en Colombia Fuente: Elaboración a propia a partir de (BANREP, 2021). • Inflación: La inflación se ha mantenido por debajo del 2% en los últimos 10 meses lo que indica que el índice del precio al consumidor se ha mantenido estable y se cumplió la meta establecida por el banco de la república de -3%, claro que se debe tener en cuenta que la novedad de la pandemia del COVID 19 ha mantenido estancada la economía en el mismo periodo. ~ 53 ~ PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GENERACIÓN DE VALOR A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA INFORMÁTICA & TECNOLOGÍA STEFANINI S.A. Imagen No. 13: Índice de precios del consumidor últimos 5años Fuente: Elaboración Propia a partir de (BANREP, 2021). 7.1.3 Factor Socio Cultural: • Nivel del uso de la tecnología: como resultado de la pandemia, el uso de la tecnología y los Sistemas de Información y Telecomunicaciones, aumento significativamente debido a las restricciones de movilidad y aislamiento, en los ámbitos como Educación, Trabajo, Salud, Transporte , Defensa e Industrial , el uso de aplicaciones e internet aumentó y es un factor determ