PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA ORGANIZACIÓN SEMEDICAL S.A.S. Patricia Pachón César Leonardo Lagos Cardozo Universidad EAN Facultad de Administración, Finanzas y Ciencias Económicas Maestría en Administración de Empresas Bogotá D.C., Colombia 2020 Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Patricia Pachón César Leonardo lagos Cardozo Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: Magister en Administración de Empresas Director (a): José Manuel Vecino Pico Modalidad: Trabajo Dirigido Universidad EAN Facultad de Administración, Finanzas y Ciencias Económicas Maestría en Administración de Empresas Bogotá D.C., Colombia 2020 Nota de aceptación ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ Firma del jurado ______________________________ Firma del jurado ______________________________ Firma del director del trabajo de grado Bogotá D.C. Día - mes – año Dedicatoria Al Todo Poderoso Creador y a la Virgen María por habernos puesto en este camino de formación profesional, a nuestras familias por apoyarnos, acompañarnos y entender el alejamiento momentáneo en muchas ocasiones, pero que nos ha permitido subir un nuevo escalón en nuestras vidas profesionales. ~ V ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Agradecimientos Agradecemos a la Universidad EAN por permitirnos formar parte de este grupo selecto de estudiantes y habernos dado la oportunidad de exigirnos a nosotros mismos, de demostrarnos que podemos dar más que un simple 100%. Gracias por enseñarnos a ser más objetivos, detallistas en las pequeñas cosas, por guiarnos a ser más apasionados en nuestros proyectos tantos personales como familiares y profesionales. Agradecemos también a las directivas de SEMEDICAL por haber puesto a nuestra disposición toda la información requerida para la exitosa ejecución de este proyecto. Agradecemos especialmente a nuestro director de tesis, José Manuel Vecino, por su orientación, sus enseñanzas y por la paciencia que nos brindó durante todo este proceso de investigación, especialmente en aquellos momentos más difíciles. ~ VI ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Resumen Considerando que la continua capacitación de los colaboradores es un factor determinante para el logro de los objetivos organizacionales, para la adaptación y permanencia en el mercado y para la mejora en el servicio de la atención a los usuarios, surgió la inquietud de realizar un Plan de Capacitación para la empresa SEMEDICAL S.A.S., teniendo como base el desarrollo de un diagnóstico de necesidades, identificándolas para el personal operativo y estableciendo la situación actual comparada con la situación deseada. En primer lugar se desarrolló el marco contextual de la empresa para entender en cual mercado opera y la manera como lo hace; posteriormente se realizó la revisión de la teoría acerca de temas como capacitación, aprendizaje, universidad corporativa y diagnóstico de necesidades. Una vez explicado el marco teórico se procedió a desarrollar la investigación, la cual es de tipo descriptivo y en donde se utilizaron como instrumentos de evaluación una encuesta a los empleados operativos de las sedes de dispensación y una entrevista realizada a la Gerente de Recursos Humanos, que permitió la medición y análisis de las necesidades actuales de capacitación. El universo de los encuestados es la totalidad de los empleados con cargos operativos (41 colaboradores). La aplicación de los instrumentos de evaluación permitió descubrir las áreas en las cuales el personal de SEMEDICAL tiene que mejorar sus conocimientos y habilidades. Posteriormente se desarrolló el plan de capacitaciones, que de acuerdo con los hallazgos, debe aplicarse a cuatro áreas principales detectadas; estas cuatro áreas son el sistema corporativo ERP SOLINT, la comunicación efectiva, el liderazgo y los aspectos internos inherentes a la cultura organizacional de la empresa. Palabras clave: Capacitación, Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, Formación, Entrenamiento, Administración de Recursos Humanos. ~ VII ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Abstract Taking into account that the continuous training of collaborators is a key factor for achieving organizational objectives, adaptation and permanence in the market and to improve the customer service, the concern arose to carry out a Training Plan for the company SEMEDICAL S.A.S. This plan is based on the development of assessment of needs, identifying them for the operating personnel and establishing the current situation compared to the desired situation. First, a contextual framework of the company was developed in order to understand in which market it operates and how it operates; subsequently, it was carried out a theory review on topics such as training, learning, corporate university and needs diagnosis. Once the theoretical framework was explained, the research was carried out, which is descriptive and where a survey of the operational employees of the dispensing stores and an interview with the Human Resources Manager were used as evaluation instruments which allowed the measurement and analysis of current training needs. The universe of respondents is all employees with operational positions (41 collaborators). The application of the evaluation instruments made it possible to discover the areas in which SEMEDICAL staff have to improve their knowledge and skills. Subsequently, the training plan was developed, which according to the findings, should be applied to four main areas detected. These four areas are the corporate ERP SOLINT system, effective communication, leadership and the internal aspects inherent to the company's organizational culture Keywords: Training, Diagnosis of Training Needs, Human Resources Administration. ~ 8 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Tabla de Contenido 1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 12 2. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 13 2.1. Objetivo General ............................................................................................................ 13 2.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 13 3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 14 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 16 5. MARCO CONTEXTUAL DE SEMEDICAL .................................................................... 18 5.1. Misión............................................................................................................................. 19 5.2. Visión ............................................................................................................................. 20 5.3. Valores Corporativos...................................................................................................... 20 5.4. Objetivos Estratégicos .................................................................................................... 20 5.5. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ................................................................... 21 5.6. Política de Confidencialidad .......................................................................................... 22 5.7. Mapa de Procesos ........................................................................................................... 22 5.8. Estructura Organizacional de SEMEDICAL ................................................................. 23 6. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 27 6.1. Contexto ......................................................................................................................... 28 6.2. Evolución Teórica .......................................................................................................... 28 6.3. Teoría Contemporánea ................................................................................................... 30 6.4. Universidad Corporativa ................................................................................................ 32 6.5. El Término Capacitación ................................................................................................ 34 6.6. Factores que Inciden en el Aprendizaje Organizacional ................................................ 37 6.7. Plan de Capacitación ...................................................................................................... 39 6.8. El Plan de Capacitación de SEMEDICAL ..................................................................... 46 7. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ................................. 46 7.1. Que es un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) ................................... 46 7.2. Beneficios de un DNC.................................................................................................... 47 7.3. DNC para SEMEDICAL ................................................................................................ 48 ~ 9 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. 8. DISEÑO METODÓLOGICO ............................................................................................. 49 8.1. Tipo de Investigación ..................................................................................................... 49 8.2. Población y Muestra ....................................................................................................... 50 8.3. Instrumento para Determinar DNC ................................................................................ 50 8.4. Validación del Instrumento con V de Aiken .................................................................. 53 9. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS TABULADOS..................................................... 54 9.1. Resultados de la Encuesta .............................................................................................. 54 9.2. Entrevista a la Gerencia de Recursos Humanos de SEMEDICAL ................................ 67 10. IDENTIFICACIÓN DE BRECHAS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................... 69 10.1. De la Encuesta Realizada al Personal de SEMEDICAL ............................................ 69 10.2. De la Entrevista Realizada a la Gerencia de Recursos Humanos de SEMEDICAL .. 84 10.3. Selección de Temas para la Capacitación ................................................................... 87 11. PLAN DE CAPACITACIÓN PARA SEMEDICAL .......................................................... 88 11.1. Generalidades ............................................................................................................. 88 11.2. Justificación ................................................................................................................ 89 11.3. Desarrollo del Plan de Capacitación ........................................................................... 90 11.4. Competencias y Destrezas Esperadas Después de la Capacitación ............................ 92 11.5. Horario Propuesto ....................................................................................................... 92 11.6. Recursos...................................................................................................................... 93 11.7. Presupuesto ................................................................................................................. 94 11.8. Ficha Técnica de las Capacitaciones .......................................................................... 94 11.9. Evaluación y Seguimiento de las Capacitaciones ....................................................... 98 11.10. Indicadores de Gestión del Plan de Capacitación ....................................................... 99 12. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 101 13. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 103 14. REFERENCIAS ................................................................................................................ 105 ~ 10 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Lista de Figuras Figura 1. Mapa de Procesos de SEMEDICAL ............................................................................. 22 Figura 2. Organigrama SEMEDICAL .......................................................................................... 25 Figura 3. Personal administrativo y operativo de SEMEDICAL ................................................. 25 Figura 4. Puntos de atención SEMEDICAL en Barranquilla y municipios ................................. 26 Figura 5. Punto de dispensación Salud Social. ............................................................................. 27 Figura 6. Participantes por cargo. ................................................................................................. 54 Figura 7. Participantes según escolaridad. .................................................................................... 55 Figura 8. Nivel actual de conocimiento para el desempeño de las labores. .................................. 57 Figura 9. Nivel ideal de conocimiento para el desempeño de las labores. ................................... 58 Figura 10. Nivel ideal de habilidades para el desempeño de las labores. ..................................... 59 Figura 11. Encuestados que responden la pregunta 4. .................................................................. 59 Figura 12. Nivel ideal de actitudes para el desempeño de las labores .......................................... 60 Figura 13. Encuestados que responden la pregunta 6. .................................................................. 61 Figura 14. Encuestados que han participado anteriormente en un DNC. ..................................... 62 Figura 15. ¿Ha recibido capacitación en SEMEDICAL? ............................................................. 62 Figura 16. Utilidad de las capacitaciones en SEMEDICAL. ........................................................ 63 Figura 17. Beneficio de capacitación en una empresa como SEMEDICAL. ............................... 64 Figura 18. Falta de capacitación en SEMEDICAL ....................................................................... 65 Figura 19. Solución a las dificultades en SEMEDICAL .............................................................. 66 Figura 20. Solución a las dificultades en SEMEDICAL .............................................................. 66 Figura 21. Necesidad de Capacitación SEMEDICAL. ................................................................. 67 Figura 22. Nivel ideal de conocimiento para el desempeño de las labores. ................................. 73 Figura 23. Comparación entre nivel actual y nivel ideal de conocimientos. ................................ 74 ~ 11 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Lista de Tablas Tabla 1. Ficha de caracterización de SEMEDICAL ..................................................................... 19 Tabla 2. Resumen de modelos de capacitación ............................................................................ 45 Tabla 3. Personal Operativo de SEMEDICAL ............................................................................. 50 Tabla 4. Brecha entre nivel ideal y nivel actual ............................................................................ 75 Tabla 5. Clasificación de los temas a capacitar en SEMEDICAL. ............................................... 88 Tabla 6. Temas de capacitación para SEMEDICAL - Objetivo ................................................... 90 Tabla 7. Temas de capacitación para SEMEDICAL – Destrezas esperadas ................................ 92 Tabla 8. Horario propuesto para las capacitaciones. ..................................................................... 92 Tabla 9. Recursos requeridos para el Plan de Capacitación en SEMEDICAL ............................. 93 Tabla 10. Indicadores de control del Plan de Capacitación en SEMEDICAL ........................... 100 Lista de Anexos ANEXO A. CUESTIONARIO DIRIGIDO A COLABORADORES DE SEMEDICAL PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ....................................................... 108 ANEXO B. VALIDACION DEL INSTRUMENTO CON V DE AIKEN ................................ 116 ANEXO C. COSTOS PROYECTADOS PARA SEMEDICAL ................................................ 118 ANEXO D. FORMATO DE EVALUACION DE CAPACITACION Y CAPACITADOR ..... 119 ~ 12 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. 1. INTRODUCCIÓN A lo largo de los últimos años, el concepto de desarrollo organizacional ha evolucionado de tal manera que ha permitido a las áreas transversales de las empresas posicionarse como factor determinante en el logro de los objetivos corporativos. En este contexto, el área de Recursos Humanos de SEMEDICAL cobra especial importancia como pilar fundamental en la generación e integración de estrategias que coadyuven en el logro de las metas propuestas por la gerencia general, no solo en el corto plazo sino también como un marco estratégico que permita el crecimiento y la sostenibilidad del negocio a lo largo del tiempo. Para las empresas que prestan servicios en el sector salud, uno de los principales retos a enfrentar es el desarrollo de sus colaboradores tanto en conocimientos como en habilidades; esto implica que los procesos de capacitación adquieren una importancia significativa, pues al existir contacto directo entre los colaboradores de la empresa y los usuarios (pacientes), se requiere un servicio al cliente con altos estándares de ejecución; todos en la organización deben estar informados y entrenados de tal manera que en su labor diaria realmente aporten valor a la organización. Sin embargo en SEMEDICAL no existe una metodología para detectar si los colaboradores requieren capacitación o si realmente están preparados para desarrollar efectivamente sus labores y este es uno de los propósitos esperados en este trabajo. La capacitación debe considerarse como una poderosa herramienta que tiene como finalidad tanto el desarrollo y la realización de los colaboradores a nivel personal como la mejora de las competencias destinadas a optimizar el desempeño y la calidad del trabajo. Para que cualquier programa de entrenamiento logre los resultados esperados, se requiere además de un fuerte compromiso gerencial, un esfuerzo genuino y vigoroso de aquellos a quienes se les encomiende esta misión; lo que sigue, es realizar un diagnóstico para conocer cuáles son realmente las necesidades de capacitación en SEMEDICAL, pues si bien es cierto que se han impartido algunas capacitaciones, estas se han realizado sin programación adecuada y sin ajustarse a los requerimientos y necesidades de los empleados originando pérdida de interés y por lo tanto no han tenido el impacto esperado. ~ 13 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. El proceso de capacitación se lleva a cabo de manera óptima cuando los encargados planean los programas de capacitación con base en una detección de necesidades de capacitación (DNC) en la cual se escucha la voz de los propios trabajadores y de sus líderes; esto necesariamente involucra la utilización de varios procedimientos para identificar las carencias de conocimientos o habilidades que impiden realizar las labores cotidianas del trabajo de una manera óptima. De otra parte, también es necesario reconocer que la conducta humana es aprendida y por tanto es susceptible de mejorar, así como adquirir nuevas actitudes. Teniendo en cuenta las consideraciones anteriores, con el presente trabajo pretendemos contestar la pregunta ¿Cuáles son las necesidades de capacitación del personal operativo de la empresa SEMEDICAL?, lo que se logrará a través de la realización de un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación que sirva como apoyo para un subsiguiente plan de formación de los colaboradores de la empresa. El marco contextual para el entendimiento de la empresa SEMEDICAL y como es su operación se desarrolla en el capítulo 5. En el capítulo 6 se desarrolla la teoría de los conceptos más importantes en que se basa la investigación (capacitación, aprendizaje, universidad corporativa, Diagnóstico de Necesidades); posteriormente en los capítulos 7, 8, 9 y 10 se presenta la investigación en sí, los resultados y los análisis para la empresa SEMEDICAL. Los capítulos 11, 12 y 13 presentan el Plan de Capacitación propuesto, las recomendaciones y las conclusiones que surgieron como resultado de la investigación 2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo General  Diseñar un plan de capacitación, formación y entrenamiento para el personal operativo como parte del desarrollo del talento humano de la organización SEMEDICAL S.A.S. 2.2. Objetivos Específicos  Realizar un diagnóstico que permita conocer el estado actual del proceso de capacitación, formación y entrenamiento del personal. ~ 14 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S.  Analizar los factores dentro del proceso a implementar en la capacitación, formación y entrenamiento para los perfiles de liderazgo según el diagnóstico entregado.  Elaborar los indicadores de control y seguimiento del plan de capacitación.  Entregar el plan de capacitación, formación y entrenamiento, para que forme parte del desarrollo del sistema de gestión de calidad de SEMEDICAL. 3. JUSTIFICACIÓN Hoy en día las empresas están inmersas en un ambiente altamente competitivo donde aspectos tales como la globalización, los adelantos en tecnología, la innovación y desarrollo, demandan altos niveles de efectividad y eficiencia en todas las áreas. Todos estos cambios y desarrollos indican que hay un elemento claramente diferenciador: el capital humano. Este es considerado como el activo más valioso de la organización incluso por encima de los físicos, financieros e incluso de otros intangibles. Este rasgo distintivo es la base de la competitividad organizacional actual y está constituido básicamente por las competencias de los individuos (Lavalle & Pardo, 2012). Es indispensable un recurso humano comprometido, competente y calificado para el logro de los objetivos y el cumplimiento de los requisitos impuestos por los clientes y en la mejora general de todas las tareas que se desempeñan. Para los líderes modernos, la gestión del recurso humano se constituye en una de las actividades fundamentales a través de la cual se puede lograr un diferencial competitivo en la empresa, y por ello el estudio de los procesos y actividades en esta área se torna de alta importancia en la organización. Se requiere pues, la implementación de modelos o enfoques adecuados que promuevan el desarrollo de los conocimientos, competencias y habilidades de todos los colaboradores sin distinción del nivel que ocupen al interior de la empresa. El área de Recursos Humanos es un apoyo vital que contribuye con los objetivos organizacionales, asumiendo el reto de la búsqueda, selección, contratación, formación y evaluación como procesos soporte que tienen relación con la gestión del factor humano, los cuales tienen que estar alineados con la estrategia, misión, valores y objetivos corporativos; este adecuado alineamiento es crucial para que el área pueda realmente aportar valor a la empresa. ~ 15 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. En SEMEDICAL se ha iniciado un proceso de transformación del área de Recursos Humanos dentro del cual se incluye un plan de formación y capacitación al interior de la organización que libere el potencial de liderazgo de los colaboradores y les permita desarrollarse de manera integral tanto a nivel de trabajador en su puesto de trabajo como a nivel personal pues hay una relación coherente entre productividad y satisfacción (Tejada, 2003). Todas las personas tienen potencialidades y el objetivo del área de Recursos Humanos es gestionarlos efectivamente en beneficio de la organización y de la persona misma. Una de las grandes responsabilidades de la empresa dentro de los procesos de transformación organizacional es detectar, apoyar, impulsar e incentivar el talento de todos los colaboradores de igual manera e independientemente del rol que desempeñen. El presente trabajo busca desarrollar una herramienta de mejora en el área de Recursos Humanos de la organización SEMEDICAL enfocada en los procesos de entrenamiento, recopilando investigaciones, teorías, encuestas, modelos y artículos científicos con el debido reconocimiento académico y que verdaderamente aporte valor para el desarrollo de los colaboradores. La propuesta plantea en primer lugar, indagar sobre los roles de cada integrante de la organización, como identificación del individuo y su potencial laboral; en segundo lugar, integrar un proceso de entrenamiento fomentando cada vez más el liderazgo como una herramienta de competitividad para el logro de los objetivos corporativos a través de la aplicación de los conocimientos adquiridos, que junto con las experiencias laborales, permitan identificar una mejora al proceso de capacitación de la compañía. Los procesos de capacitación tienen un peso fundamental en las actividades de la empresa, ya que cuanto más importante sea promover el crecimiento profesional en las habilidades, destrezas y conocimientos de las personas, mayor será el logro de objetivos clave y el reconocimiento que podrá obtener el área de Recursos Humanos como un aliado estratégico de la Gerencia General respondiendo acertadamente a las demandas de quienes tienen mayor poder de decisión dentro de la organización. Si bien es cierto que el área de Recursos Humanos es vista generalmente como un centro de costos, su responsabilidad no se limita a ser un simple ejecutor presupuestal, se requiere que exista una gestión efectiva de dichos costos, logrando ahorros vía optimización de los gastos en ~ 16 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. soluciones orientadas a tener impactos de corto y mediano plazo; el proceso de capacitación es un excelente ejemplo de cómo Recursos Humanos colabora en la optimización de un gasto convirtiéndolo en una inversión, lo cual para una empresa como SEMEDICAL que atiende pacientes del régimen subsidiado de salud, significa que sus colaboradores tendrán los conocimientos y habilidades necesarios para prestar a los usuarios un excelente servicio con alto sentido social, posicionando a la organización como líder en el sector de comercialización y distribución de medicamentos. Adicionalmente a lo ya expuesto, la implementación de un plan de capacitación y formación en SEMEDICAL es relevante pues contribuye a que la empresa pueda cumplir la normatividad ISO 9001 para la obtención de su certificado de calidad; dentro del proceso de certificación y posteriores auditorías, se requiere que la empresa demuestre que para el buen desarrollo de los diferentes roles, los colaboradores cuentan con conocimientos y habilidades adecuados, que bien pudieron ser obtenidas vía educación formal previa o por las capacitaciones que reciben de la empresa y gracias a esto, es posible entonces la prestación de un servicio con estándares de calidad previamente definidos. 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA SEMEDICAL es una empresa del sector privado, dedicada al suministro y distribución de medicamentos y dispositivos médicos, con diecisiete años de experiencia en el sector farmacéutico a nivel nacional y que actualmente está viviendo un efecto de crecimiento en sus operaciones. Entendiendo esta necesidad, requiere desarrollar su recurso humano como objetivo importante para el logro de las metas corporativas y que le permita lograr un punto de partida adecuado en la estructuración de la empresa a nivel de desempeño y manejado por colaboradores de alto grado de liderazgo e influencia positiva para todas las dependencias de la compañía. Las funciones de Recursos Humanos hoy en día se adecuan para apoyar la modernización de la empresa, focalizando sus esfuerzos para hacerla más competitiva y aportando valor al negocio; su gestión es un factor clave, siendo la contratación, el desarrollo y la retención del mejor talento, algunos de los aspectos fundamentales para el logro de las metas corporativas y dar sostenibilidad a los buenos resultados. ~ 17 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. SEMEDICAL requiere que sus colaboradores resuelvan problemas adecuadamente y sean capaces de innovar para dar respuesta a los desafíos que plantea el crecimiento que quieren lograr. Recursos Humanos tiene por ende, un gran impacto en el desarrollo del core del negocio a través del desarrollo y mejora de procesos para contar con personas capacitadas, preparadas para analizar problemas, establecer estrategias y proponer soluciones; adicionalmente, no se trata solo que las personas se ajusten a un perfil para cumplir unas funciones, sino que también sean capaces de evolucionar en su formación personal y profesional para, por ejemplo, cubrir puestos de mayor responsabilidad, cambiar de área en la empresa y en general, ser completamente idóneos para la prestación de un servicio con altos estándares de calidad. La problemática actual del departamento de Recursos Humanos es que no cuenta con las herramientas para desarrollar un plan de capacitación adecuado que potencialice el crecimiento de los colaboradores en las diferentes áreas de la organización, lo que se traduce en que muchos de sus colaboradores no han desarrollado las habilidades y competencias requeridas para ejecutar eficientemente sus labores, generando sobrecostos y reprocesos. Los retos de productividad, calidad y excelencia que tienen las organizaciones de hoy, son logrados en la medida en que a través de un plan educativo integral se forme y transmita la cultura de la productividad (Siliceo, 2017); al no tener SEMEDICAL un adecuado plan de formación para sus colaboradores, la empresa está perdiendo una gran oportunidad de aprovechar las capacidades potenciales de sus empleados, además que se estaría desarrollando un proceso de gestión del capital humano incompleto, sin base sólida y desconectado de los valores corporativos y del logro de los objetivos estratégicos de la empresa afectando la productividad; por otra parte, la ausencia de planes de capacitación es visto por los empleados como desinterés de las directivas en ellos, generando inconformidad laboral, desgano, bajo desempeño, baja motivación, frustrando así los planes de desarrollo organizacional y las estrategias que la empresa quiera canalizar a través de la planta de personal. La problemática ya planteada y sus consecuencias, hacen pertinente el diseño del plan de capacitación para colaboradores de SEMEDICAL, que permitirá complementar el desarrollo de los colaboradores y sea un lineamiento tanto para el área de Recursos Humanos como para todos los jefes de área con la finalidad de sacar el máximo provecho de las actitudes y aspiraciones de ~ 18 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. los empleados y adicionalmente que sirvan también como punto de referencia para ascensos, ajuste de bandas salariales, evaluaciones de desempeño, planes de carrera, planes de sucesión, etc., y se especifique de forma clara lo que se espera de cada colaborador en el desarrollo de sus labores. Si bien es cierto que en SEMEDICAL, ya se ha trabajado en mejorar procesos como selección, contratación, perfiles de cargo, entre otros, es clave complementar con unos adecuados planes de capacitación. 5. MARCO CONTEXTUAL DE SEMEDICAL Servicios Médicos Integrales del Caribe S.A.S., es una entidad comercial dedicada a la compra y suministro de medicamentos e insumos médico-quirúrgicos como principal operador logístico de la EPS COOSALUD que atiende afiliados al régimen subsidiado con operaciones en los departamentos de Atlántico y Bolívar y sede principal en la Carrera 19 No. 17 – 70 de la ciudad de Barranquilla. Fue fundada el 9 de octubre del año 2002 y desde entonces ha sido una organización comprometida en brindar a sus clientes, socios y afiliados un servicio de alta calidad y proporcionando satisfacción por medio de la entrega oportuna de medicamentos y material médico-clínico de excelente calidad, teniendo en cuenta el tiempo de entrega como el principal indicador para así responder de manera oportuna y atender las necesidades de los pacientes de COOSALUD E.P.S. Bajo el lema de mejora continua, SEMEDICAL diseña permanentemente modelos de eficiencia para estar acordes al requerimiento diario de medicinas y procedimientos en salud generados para los pacientes. Dado que se avecinan grandes cambios para el sector salud en Colombia, es necesario para la empresa adaptarse a la complejidad futura del Sistema General en Salud, por tal motivo se plantea la necesidad de mejorar el área de Recursos Humanos para el bienestar de los trabajadores, pues el capital humano es un pilar clave en el crecimiento de la empresa (SEMEDICAL S.A.S., 2018). Lo anterior se enmarca en el objeto social de la empresa, el cual es: “La sociedad tendrá como objeto principal la compraventa, importación, exportación, fabricación, distribución, dispensación y comercialización de cualquier clase de medicamentos en el área de la salud y para el consumo humano y productos hospitalarios. Así mismo, podrá realizar cualquier otra actividad comercial o económica lícita tanto en Colombia como en el exterior. En general, la sociedad podrá celebrar, desarrollar y ejecutar todos los actos, contratos y operaciones de cualquier ~ 19 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. naturaleza que guarden relación de medio a fin con el presente objeto social” (SEMEDICAL S.A.S., 2019) A continuación se presenta en la Tabla 1 la ficha de caracterización de la empresa. Tabla 1. Ficha de caracterización de SEMEDICAL Nombre de la empresa SEMEDICAL S.A.S. Sector Económico Farmacéutico Actividad Económica Comercialización y distribución de Medicamentos Código CIIU 477300 Descripción de la actividad Comercio al por menor de productos farmacéuticos y medicinales, cosméticos y artículos de tocador en establecimientos especializados Persona Jurídica SERVICIOS MEDICOS INTEGRALES DEL CARIBE SOCIEDAD POR ACCIONES SIMPLIFICADA NIT 802.018.677 – 4 Carácter Privado Productos y/o Servicio Compras, distribución y dispensación de las siguientes líneas de productos: medicamentos genéricos, medicamentos de marca, medicamentos Huérfanos, medicamentos para patologías de alto costo (cáncer-VIH/SIDA), insumos hospitalarios, materiales quirúrgicos Fuente: Elaboración propia a partir de (Certificado de Cámara y Comercio SEMEDICAL, 2019). 5.1. Misión SEMEDICAL es una organización del sector privado altamente calificada, comprometida con el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios que prestamos a nuestros clientes, nos destacamos por ofrecer una atención personalizada, amable y respetuosa, mediante la creación de soluciones integrales en el suministro y la gestión de medicamentos. Interactuamos activamente en el enfoque a riesgo, generando así una mejor calidad de vida en las personas. ~ 20 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. 5.2. Visión Para el 2020 será una organización líder y reconocida en el sector farmacéutico a nivel nacional por la excelente calidad de sus soluciones, con cumplimiento y responsabilidad en sus operaciones, contando con un equipo humano responsable, comprometido y con responsabilidad social. 5.3. Valores Corporativos Los valores corporativos en los cuales se enmarca el trabajo de la compañía son los siguientes:  INTEGRIDAD: Obramos con transparencia, lealtad y responsabilidad, siendo coherentes respecto a lo que pensamos, decimos y hacemos.  EXCELENCIA: Mejoramos continuamente nuestros procesos con altos estándares de calidad.  CALIDAD: Estamos comprometidos con el trato digno, cálido y humanizado como parte fundamental de nuestro ser, respetando la diferencia por el otro.  SEGURIDAD: Trabajamos por la seguridad de nuestros usuarios, informando en nuestro modelo de suministro el uso racional de los medicamentos y dispositivos médicos.  RESPONSABILIDAD SOCIAL: Contribuimos de manera activa y voluntaria al desarrollo sostenible.  TRABAJO EN EQUIPO: Valoramos e integramos la diversidad de nuestros talentos.  OPORTUNIDAD: Trabajamos para hacer que las cosas se ejecuten en el momento justo. 5.4. Objetivos Estratégicos Conscientes de la importancia que para toda organización tiene el contar con una orientación clara para el logro de las metas, en SEMEDICAL la definición de los objetivos estratégicos ha sido un aspecto fundamental y por ello se han definido los siguientes:  Posicionar a SEMEDICAL en el mercado farmacéutico como una organización líder e integral, enfocada en el bienestar de nuestros clientes, brindándoles soluciones a sus ~ 21 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. necesidades, con calidad en el servicio ofrecido, manejando cero pendientes de medicamentos como indicador estratégico y apuntando a la gestión eficaz del riesgo.  Consolidar a SEMEDICAL en el sector institucional, aumentando el rendimiento de la operación.  Asegurar un ambiente de trabajo óptimo, para el desarrollo de las actividades de nuestro equipo de trabajo.  Crear programas de capacitación y formación continuada de la formación de nuestro equipo de trabajo. 5.5. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad SEMEDICAL ha decidido implementar el Sistema de la Gestión de Calidad el cual aplica para todos los procesos, procedimientos y actividades que se desarrollan dentro del SGC, con el fin de cumplir con las condiciones de la norma ISO 9001:2015 logrando así su certificación de procesos Misionales de la institución dispensario salud social. Política de Calidad SEMEDICAL contempla en su política de calidad brindar servicios con alta calidad para satisfacer plenamente las necesidades de nuestros usuarios, a través de la atención humanizada y oportuna, mediante el mejoramiento continuo, que nos permita mantener la competitividad y una mayor participación en el mercado. Fomentando continuamente el enfoque de procesos y pensamiento basado en riesgo. Además, manteniendo un esfuerzo constante y proporcionando los recursos, para satisfacer las exigencias y necesidades de nuestros usuarios, sean estas explícitas o implícitas Objetivos de la Calidad  Garantizar la satisfacción de los clientes y usuarios, con una atención humanizada y oportuna.  Cumplir con los estándares establecidos para la atención a los usuarios, a través del mejoramiento continuo de nuestros procesos. ~ 22 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S.  Mejorar la conformidad en la prestación de los servicios, manejando el enfoque a riesgo, suministrando los recursos necesarios para tal fin. 5.6. Política de Confidencialidad El objetivo es mantener la confidencialidad de la información y definir los estándares para salvaguardar la información no pública de la institución, de sus clientes o proveedores, asegurando que el uso de esa información es sólo para el interés de la institución y no dada a conocer a competidores, u otros quienes puedan usar esta información para lesionar a la institución. Se aplica a toda la entidad, sus funcionarios, terceros, aprendices, practicantes, proveedores y clientes. Cada líder es responsable de dar a conocer esta política en su área de responsabilidad. 5.7. Mapa de Procesos La figura 1 muestra la representación gráfica de la manera en que se interrelacionan los procesos gerenciales, misionales y de apoyo al interior de la organización SEMEDICAL. Figura 1. Mapa de Procesos de SEMEDICAL Fuente: Tomado de (SEMEDICAL S.A.S., 2018) ~ 23 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Como se desprende de la figura 1, el área de Gestión Humana es uno de los pilares sobre el cual se apoya el desarrollo de los procesos misionales de la organización, y, por lo tanto, todos los subprocesos de esta (selección, contratación, capacitación, etc.) deben ser revisados para modernizarlos y ajustarlos a las necesidades de la empresa. 5.8. Estructura Organizacional de SEMEDICAL A continuación, se explica cuál es la estructura organizacional de la empresa y se describen las actividades de cada una de las áreas funcionales:  Dirección General: Es el área a cargo de los planes, estrategias, y programas de desarrollo que posibiliten la consecución de los objetivos. Dentro de sus funciones se destacan la planeación de proyectos, plan de presupuesto e inversión, informes de actividades y estados financieros a la junta directiva, regular y fomentar la comunicación entre las áreas funcionales, fomentar un ambiente de motivación al interior de la compañía.  Dirección Administrativa: Encargados de supervisar y coordinar las operaciones de apoyo de la organización, es vital asegurarse que exista un buen flujo de información y que los recursos sean bien utilizados. Busca identificar buenas prácticas y procesos con mejora continua para la empresa.  Finanzas y contabilidad: Área que garantiza la estabilidad económica de la compañía, así como también ayuda en el fomento del desarrollo y crecimiento. También coordina, controla y elabora los presupuestos en línea con los objetivos corporativos y con las demás áreas funcionales, controla riesgos, genera indicadores de gestión, asegura el cumplimiento del EBITDA, aprueba gastos, ejecuta pagos a proveedores, envía reportes a la dirección.  Departamento de Recursos Humanos: Es objeto de estudio del trabajo dirigido. Recursos Humanos organiza, gestiona y administra a todos los empleados de la empresa. Su misión es la gestión administrativa de personal; reclutamiento y selección; encargado de resolución de conflictos; prevención en todo lo relacionado con riesgos laborales; desarrollo de programa de beneficios para los empleados; elaboración de evaluaciones de ~ 24 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. desempeño; descripción y análisis de cada puesto de trabajo; garantizar un buen ambiente laboral y generar encuestas generales acerca del mismo.  Informática y Tecnología (IT): Área vital para la organización ya que se encarga de la administración, mantenimiento y soporte de todos los sistemas de información y de tecnología de la empresa. Vela por la seguridad y privacidad de la red interna y evalúa las necesidades de recursos tecnológicos.  Departamento de Compras: Es responsable por organizar las actividades relacionadas con las adquisiciones; dentro de las actividades principales están: asegurar que el suministro de materias primas es óptimo para evitar desabastecimientos, reducción de costos en compras, negociaciones con proveedores, aprovisionamiento de materiales, rotación de activos, planeación de alternativas de suministros, gestión de indicadores de compras y presentación de informes a la junta directiva.  Dirección Operativa y Logística: Planifica y gestiona las operaciones que mantengan una relación con el flujo eficiente de las materias primas, productos, servicios, desde su elaboración hasta que llega a las manos de los consumidores, distribuidores o aliados. Garantiza la reducción de costos de transporte y destrucción de producto, la manipulación de los mismos y mantienen optimizada y organizada la bodega de almacenaje. La figura 2 muestra la composición organizacional de SEMEDICAL, en la cual se puede apreciar las jerarquías y los niveles de relación entre áreas de trabajo. A partir del organigrama se desprende que en la empresa se cuenta con aproximadamente 18 colaboradores en áreas administrativas y 52 colaboradores en la coordinación operativa quienes son finalmente los responsables por la atención directa a los usuarios en veinte centros de dispensación, siendo los puntos más grandes el de Cordialidad y el de Salud Social; con esta estructura organizacional la empresa debe desarrollar la operación de dispensación de los medicamentos para aproximadamente 10.000 usuarios en el departamento de Bolívar y 36.000 usuarios en el departamento del Atlántico, lo que muestra el gran reto que tiene la empresa en cuanto a temas de organización, manejo de inventario, logística, liderazgo y calidad del servicio al cliente. ~ 25 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Figura 2. Organigrama SEMEDICAL Fuente: Tomado de (SEMEDICAL) Figura 3. Personal administrativo y operativo de SEMEDICAL Fuente: http://SEMEDICAL.com.co Hacia el futuro próximo, SEMEDICAL planea expandir sus operaciones para atender pacientes no solo del régimen subsidiado sino también del contributivo en las ciudades de Valledupar y Cúcuta, para lo cual es necesario que el área de Recursos Humanos ajuste los subprocesos a su cargo, incluyendo naturalmente el de capacitación, para que sean efectivos y respondan a las necesidades de crecimiento de la empresa. La figura 4 muestra los puntos de dispensación de SEMEDICAL en el departamento del Atlántico. http://semedical.com.co/ ~ 26 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Figura 4. Puntos de atención SEMEDICAL en Barranquilla y municipios Fuente: Tomado de http://SEMEDICAL.com.co/puntos-de-atencion/ Actualmente la situación de los subprocesos de gestión humana es la siguiente:  Se han renovado los perfiles de cargo para adecuarlos a la realidad de los objetivos de la empresa y del mercado laboral.  Periódicamente se realiza la encuesta vía telefónica de satisfacción y percepción de los usuarios, tomando una muestra representativa en los dispensarios más grandes: Baranoa, Cordialidad, Promocosta y Salud Social. Se evalúan los siguientes indicadores: tiempo de espera en el punto de farmacia, trato del personal del punto, rapidez en la entrega del medicamento, aspectos locativos como aseo, silletería suficiente y cómoda, temperatura del http://semedical.com.co/puntos-de-atencion/ ~ 27 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. lugar y sonido; finalmente se pide al usuario que califique la calidad general del servicio prestado por la farmacia y si recomendaría la farmacia a sus familiares y amigos.  Se ha realizado el diagnóstico de condiciones de riesgo psicosocial para los colaboradores  Se trabaja en la actualización del Manual de Funciones.  Aunque por el momento no se cuenta con una evaluación de desempeño de colaboradores, se planea realizarla en el segundo semestre de 2020.  No existe un plan formal de capacitación definido; justamente el presente estudio se plantea como contribución a este objetivo estratégico de la empresa. Figura 5. Punto de dispensación Salud Social. Fuente: Tomado de http://SEMEDICAL.com.co/places/colombia/atlantico/barranquilla- 1/barranquilla/salud-social/ 6. MARCO TEÓRICO Actualmente en las organizaciones se quiere tener una total sincronización entre áreas, que permita tener características claras y de gran desempeño donde se logre satisfacer las necesidades de los clientes, ya no es una ventaja competitiva sino una actividad más del quehacer empresarial; al igual que la formación, adquisición de conocimientos, actitudes, habilidades y conductas para el desempeño de una actividad dentro de los líderes empresariales, es algo que se debe hacer de manera dinámica teniendo en cuenta no solamente cambios tecnológicos, de conocimientos, habilidades, sino también de actitudes. http://semedical.com.co/places/colombia/atlantico/barranquilla-1/barranquilla/salud-social/ http://semedical.com.co/places/colombia/atlantico/barranquilla-1/barranquilla/salud-social/ ~ 28 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Una revisión sobre el entrenamiento y su efecto en la calidad dentro de las organizaciones busca los temas relacionados directamente como: tipos, métodos, beneficios y procesos; además se consideró lo relativo a la gestión de Recursos Humanos. El marco teórico ilustra conceptos relacionados con el entrenamiento, gestión de carrera y algunas consideraciones que dan la relevancia de esta disciplina; igualmente se describe la formación como base de la mejora en todos los procesos y desarrollo de la organización 6.1. Contexto De acuerdo con Hernández Sampieri, Fernández, & Baptista (2014), dentro de una investigación, el papel del marco teórico resulta fundamental antes y después de la recolección de datos en particular cuando se trata de mejorar procesos; parte de la revisión de la literatura se trata de considerar anteriores procesos, tecnologías o conocimientos previos. Así pues, teniendo en cuenta la relevancia de la perspectiva teórica, a continuación, se hará un desarrollo para contextualizar al lector en la temática central del presente estudio. Este trabajo surge debido a la necesidad que se encuentra dentro de SEMEDICAL para estructurar su plan de capacitación, formación y entrenamiento, así que en primer lugar se debe observar que a través de la historia existen distintas teorías de aprendizaje que nos orientan a establecer por qué la capacitación ha sido tomada como instrumento de aprendizaje e impacta en el desempeño global de una organización, inquietud que se referencia en algunos estudios que plantean este asunto de cara hacia el futuro. 6.2. Evolución Teórica El concepto de educación es tan antiguo como el hombre mismo; desde hace más de 4.000 años ya se había desarrollado el concepto de aprendiz dentro de las estructuras sociales y económicas en las primeras civilizaciones. Los procesos de aprendizaje, eje de toda acción educativa y de entrenamiento, ya eran claros como base para la enseñanza y el intercambio de habilidades entre los pueblos primitivos (Valenzuela, Buentello, & Alanís, 2017). Ya en la edad media, se dio una primera gran evolución de la capacitación, en esa época la Compañía de Jesús, fundada en el año 1534 por San Ignacio, tenía un sistema combinado de informes y notas de actividades que permitían medir el potencial de capacitar a cada uno de los jesuitas que predicaban la religión en ~ 29 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. todo el mundo; el documento que estableció formalmente este sistema global de educación de la Compañía de Jesús en 1599 fue conocido como la Ratio Studiorum (traducido como “Plan de Estudios”), su título completo es Ratio Atque Institutio Studiorum Societatis Iesu («Plan oficial de estudios de la Compañía de Jesús»). Un par de siglos después, el economista Adam Smith con su obra “La riqueza de las naciones” publicada en 1776, considerado el primer libro moderno de la economía, quiso exponer un análisis de la prosperidad en naciones como Inglaterra y los países bajos, dejando un precedente en las bases modernas con nuevos conceptos entre los que se destacan la división del trabajo y los factores de producción (trabajo, capital, tierra) para lo que en ese momento se consideraba como un único factor de condiciones físicas pero ahora llevándolo a una forma intelectual. Luego, a inicios del siglo XIX dos ingenieros desarrollaron los primeros trabajos pioneros respecto a la administración y la gestión del talento humano. Uno americano, Frederick Winslow Taylor (1856-1915), quien mediante su Escuela de la Administración Científica, hizo énfasis en algo que aún no era considerado por los dueños de las compañías; se trataba de la administración y la división del trabajo del operario en su llamado “orden natural”, explicado desde un resultado de libre ejercicio del interés individual que beneficia exitosamente “sin ninguna proposición”; sólo la orientación al bien común, con el resultado en la solución de problemas y satisfacción de necesidades para una libre empresa, libre competencia y un libre comercio de tareas constituidas como una unidad fundamental dentro de la organización (Taylor, 1911, pág. 43) buscaba que los empleados tuvieran que ser estratégicamente colocados en sus puestos en donde sus herramientas y las condiciones de trabajo fuesen óptimas, para que el orden natural pudiera cumplirse y el trabajo fuera efectivo. El otro ingeniero era Henry Fayol (1841-1925), quien desarrolló la llamada Teoría Clásica, la que fue expuesta en su obra “Administración Industrial y General” publicada en 1916, cuyo modelo administrativo de gran rigor se basó en la metodología positivista, que se manejaba en tres pasos: 1. Observar los hechos, 2. Montar experiencias y 3. Extraer reglas; esta caracterización permitía según él, aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y disposición de los departamentos o áreas para la sincronización de actividades. ~ 30 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Fayol resumió el resultado de sus investigaciones en una serie de principios que toda empresa debía aplicar: la división del trabajo, la disciplina, la autoridad, la unidad y la jerarquía de mando, la centralización, la justa remuneración, la estabilidad del personal, el trabajo en equipo, la iniciativa, el interés general, etc. (Charnov & Montana, 2002); de allí el énfasis que le podemos dar a la estructura y al funcionamiento de la organización dentro de una corriente de enfoque progresivo: de arriba hacia abajo (de la dirección hacia la ejecución) del todo (organización) hacia sus partes componentes (departamentos). Hacia mediados del siglo XX, las dos guerras mundiales dieron lugar al desarrollo de técnicas de entrenamiento y capacitación intensivas basadas en un método militar conocido como “método de los cuatro pasos”, que son: mostrar, decir, hacer y comprobar; estos métodos han evolucionado y se han ajustado para cubrir las necesidades de otros sectores como los administrativos e industriales (Siliceo, 2017); se empezó a entender que la capacitación es una labor organizada y sistematizada que requiere organización, método, planeación, ejecución, control, evaluación y evolución. 6.3. Teoría Contemporánea El concepto “capital humano como valor económico primario” es reconocido ampliamente en 1964 con la publicación del libro Capital Humano de Gary S. Becker, donde el capital humano desde el reconocimiento de recurso humano era “el conjunto de las capacidades que un individuo adquiere por acumulación de conocimientos generales o específicos” (Boettcher, 2005) El capital humano está compuesto de dos formas posibles: La primera es la formación general, adquirida en el sistema educativo y formativo de su vida y su exposición a la compra desde el trabajador de forma monetaria, que puede hacerse valer sobre el conjunto del mercado de trabajo. La segunda es la formación específica adquirida en el seno de una unidad de producción o de servicio, que permite desarrollar al trabajador sobre su productividad dentro de la misma empresa, pero nada fuera de este espacio. En cambio, para modelos de gestión humana se puede ver la definición, entrenamiento, capacitación y formación como prácticas que representan un gran reto actual para las empresas; ~ 31 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. si bien las de gran tamaño cuentan con sistemas mucho más estructurados y con mayor apoyo económico, las pequeñas deben realizar grandes esfuerzos para ser eficientes en sus operaciones diarias y poder sobrevivir a los mercados, tal como lo menciona en sus investigaciones (Sainz de Vicuña, 2012). Podríamos decir ahora que las partes administrativas tendrán un fuerte enlace con el desarrollo de herramientas para el proceso de capacitación, que debería tener un plan adecuado de entrenamiento de personal, así como diversas actividades enfocadas a fortalecer la equidad interna y externa de los trabajadores (Azolukwam & Perkins, 2009). En los 80’s ya se muestra la naturaleza e importancia del concepto de formación, entrenamiento y capacitación a través de modelos de gestión conductistas sustentados en principios de calidad como lo propone Deming (1989) y que ha mostrado otra cara del papel de los trabajadores en cuanto a su participación y capacitación para el mejoramiento de los procesos de la organización y para su desarrollo personal comprobando la metodología del mejoramiento continuo. Igualmente es claro que algunos elementos del aprendizaje organizacional, tales como la cultura y el diseño organizativo, se deben analizar como factores relevantes dentro del contexto de la capacitación, en la búsqueda de un aprendizaje organizacional continuo que quiere ver los modelos conductistas de gestión que puedan distinguir a un grupo de escuelas administrativas orientadas a liberar en los trabajadores los conocimientos y las destrezas requeridas en beneficio de la organización y de ellos mismos. En la actualidad, las empresas están siendo cada vez más competitivas y evolucionan en el desarrollo de estrategias mejorando procesos administrativos y operativos en términos de planeación, desarrollo y capacitación de acuerdo con el entorno en el que se desenvuelven, con una clara estrategia administrativa del recurso humano y el sano equilibrio de intereses entre todos los involucrados (Azolukwam & Perkins, 2009). Ahora las empresas tienen grandes retos y estándares muy altos que con el apoyo de consultores internos y externos pueden establecer las bases que los lleven a una adecuada formación de líderes para los sistemas de calidad. El concepto de capital humano corresponde a los conocimientos y habilidades que poseen los individuos y su capacidad para aplicarlos a los sistemas productivos (Boisier, 2002), y esto no ha ~ 32 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. variado mucho en los últimos años, aunque se ha tratado de mejorar, desde hace más de cuatro décadas sigue definido como el conocimiento y habilidades que forman parte de la persona dentro de la formación que reciba como buenos hábitos de trabajo o podríamos decir que se trata del máximo aprovechamiento del aporte humano, que como un producto intangible se le asigna un valor y se considera como parte del capital. Cada vez las empresas quieren ser más competitivas y transformadoras de procesos con la finalidad de crecer sobre todo en el desarrollo de estrategias para mejorar su gestión del recurso humano, de acuerdo con su entorno económico y enfocándose al talento humano. 6.4. Universidad Corporativa El concepto de Universidad Corporativa ha tenido su origen a partir de la Universidad Tradicional y se ha trasladado a otros ámbitos. Sus comienzos datan de mediados del siglo XX y la evolución que ha tenido permite que se avista como un modelo disruptivo en cuanto a educación superior se refiere sólo comparable con la planteada por el e-learning (Viltard, 2013). La universidad corporativa amplía los límites y los propósitos de la educación, convirtiéndose en una figura clave creada en las empresas con el objetivo de capacitar y alinear a los colaboradores con los objetivos, la misión y la visión de estas. La universidad corporativa tiene beneficios muy concretos para las empresas que llegan a implementarlos:  Ayuda al crecimiento de los colaboradores de la empresa y a que logren hacer una carrera profesional dentro de ella.  Los contenidos, métodos y estrategias de enseñanza están muy relacionadas con las habilidades y conocimientos que demandan los cargos de la empresa.  Está en un cien por ciento orientado al cumplimiento de los objetivos estratégicos que se definen en el curso.  Los recursos que se invierten en la capacitación se optimizan al generar sinergias profesionales.  Los colaboradores están en permanente actualización de las competencias requeridas para hacer más productiva su labor diaria. ~ 33 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S.  El clima laboral mejora pues aumenta la satisfacción personal y se mejoran los vínculos de los trabajadores con la empresa. Es altamente estratégico contar con la figura de Universidad Corporativa pues es un apoyo importante para el desarrollo de los planes de capacitación que busquen mejorar la productividad de los colaboradores. De igual forma la universidad corporativa habilita a los trabajadores para crear conocimiento y transferirlo a los compañeros dentro de un contexto práctico. Una diferencia importante de señalar entre la universidad corporativa y una universidad tradicional es que, en la primera, los contenidos y las estrategias son desarrollados de forma específica y que estén alineados con la expectativa de la empresa; en estas universidades se pueden ver métodos como simulaciones y aplicación de actividades prácticas que buscan reforzar las habilidades y conocimientos con los que los miembros se enfrentan a diario. Las universidades corporativas buscan no solo el desarrollo y formación integral de los miembros, sino que también buscan alcanzar logros importantes para la empresa. Estos logros se generan principalmente por crear actividades en las que se intercambien ideas, se creen ideas nuevas y se involucre a los miembros en nuevos proyectos. En general las organizaciones tienen claro que su crecimiento pasa por la gestión de la cultura corporativa y el talento de sus trabajadores. Para ser eficientes es importante hacer coincidir en la formación de sus empleados y directivos contenidos adecuados y relevantes con las demandas del negocio. (https://www.euroforum.es/blog/la-universidad-corporativa-aprender-para-crecer-en-el-trabajo/). En efecto, la universidad corporativa refuerza los valores y la cultura corporativa siendo un factor de promoción y desarrollo de iniciativas de capacitación apoyadas por la alta dirección; esto ayuda a reforzar el sentimiento de identidad del colaborador con los valores empresariales y con aquellos aspectos que hacen parte de la cultura y la estrategia de la empresa (https://blog.acsendo.com/5-beneficios-la-universidad-corporativa/). El aumento del compromiso de los colaboradores con la empresa conlleva a un mejor trabajo en equipo y al surgimiento de nuevos liderazgos, así como a la alineación de las labores diarias con la estrategia del negocio. La universidad corporativa traza los lineamientos para el desarrollo de programas de capacitación que se basan en competencias por lo cual es posible tener un mayor interés por parte de los empleados y reafirmar su compromiso con los objetivos de la empresa; adicionalmente, al https://www.euroforum.es/blog/la-universidad-corporativa-aprender-para-crecer-en-el-trabajo/ https://blog.acsendo.com/5-beneficios-la-universidad-corporativa/ ~ 34 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. contar con un esquema de universidad corporativa, la imagen de la empresa se ve fortalecida ante la sociedad como un empleador ejemplar y visible como lugar que atrae los mejores talentos y que ofrece oportunidades de formación y desarrollo. La universidad corporativa fomenta el desarrollo de líderes emergentes con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos, las metas del negocio y los pasos operacionales a través de programas de aplicación de mapas de talento, coaching, mentoring, entre otros, creando así una ruta claro para sus miembros colaboradores. Las actividades de la universidad corporativa buscan desarrollar capacidades técnicas que sirven como soporte a las actividades operacionales de la empresa. Esto busca garantizar una alineación con la estrategia empresarial aplicando enfoques de formación basados en competencias. Por último, es importante mencionar que la universidad corporativa en una empresa busca una inversión en recursos económicos y en el capital intelectual que apoye los programas de desarrollo y entrenamiento, y que permiten fortalecer las capacidades y habilidades del personal. 6.5. El Término Capacitación El término capacitación como parte de los procesos de recursos humanos es utilizado por las diferentes disciplinas del conocimiento como uno de los conceptos que tienen un distintivo en común para organizar en forma sistemática procesos comunes utilizados en todas las áreas. Esto es planteado por Peter Drucker (1909) en “La tarea de desarrollar líderes”. Esto es cada vez más relevante en momentos en que muchas personas logran saber más que su jefe, dice Drucker quien es considerado el padre de la gerencia, entre sus innumerables obras cita una con este “Las Fronteras de la Gestión y Gerenciando para el Futuro” y habla que el jefe debe aprender a construir un equipo con elementos de entrenamiento tomados a través de un liderazgo efectivo en las áreas que dominan con superioridad. Es por ello que la selección y la capacitación de personal son estrategias básicas para la competitividad de las empresas en los modelos de gestión, como se describe en el caso de la compañía Bridgestone (Walton, 1992). En muchas organizaciones, las acciones que se inician para desarrollar programas de capacitación surgen como una gestión reactiva ante una situación puramente coyuntural; en no pocos casos la ocurrencia de un hecho negativo como por ejemplo una multa o sanción, un accidente laboral, daños en equipos o maquinaria, la pérdida de un gran contrato, etc., son el disparador para que en la empresa se ponga de manifiesto la necesidad de mejorar las ~ 35 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. competencias de sus trabajadores. Cuando en una organización prima la cultura reactiva ante el surgimiento de un problema, una primera solución escueta a corto plazo es proponer que “hagamos un cursito de...”. Claramente cualquier curso o entrenamiento que no se enmarque dentro de un contexto general que armonice la plataforma estratégica de la empresa con las verdaderas necesidades de capacitación de los colaboradores para ser más productivos, no será más que una acción sin el fundamento del porqué y para qué un programa de capacitación, por lo mismo no tendrá efectos a largo plazo y quizá por ello es común ver que en las empresas se percibe el programa de capacitación como un costo y no como una inversión. Sin embargo, es claro que el desarrollo del talento es trascendental para la supervivencia de cualquier empresa pues cuando los empleados aprenden, la empresa aprende, cuando los empleados crecen, la empresa crece. Dado que hablar de capacitación abarca un espectro de conocimiento muy amplio, es preciso ir concretando los aspectos que para efectos de este trabajo sean más relevantes y aporten al logro de los objetivos propuestos. En primera instancia es importante destacar que la educación es el proceso humano social a través del cual el ser humano incorpora los valores, la cultura y los conocimientos de una sociedad u organización en la cual se encuentra inmerso (Siliceo, 2017), de tal forma que los procesos de desarrollo y capacitación del personal en una empresa, tiene como retos la búsqueda de la productividad, la calidad y la excelencia operacional que solo se consiguen en la medida que se logre transmitir a los colaboradores, la cultura corporativa, los valores de calidad, de eficacia, etc., en los cuales se basa y se construye la organización. En segunda instancia la capacitación consiste en el desarrollo de las competencias de una persona para la ejecución de una función o actividad determinada e implica la adquisición de conocimientos, así como el desarrollo de habilidades y actitudes (Coronel, 2010). Así que debemos darle una definición en donde las empresas deben tener en cuenta dos conceptos básicos: (Siliceo, 2017, pág. 21):  Es responsabilidad de la empresa, proporcionar las bases para que los colaboradores dispongan de una preparación necesaria y especializada que les permita enfrentarse y enfocarse en mejores condiciones a las labores cotidianas. ~ 36 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S.  La capacitación es un excelente vehículo de motivación, compromiso, integración, y aumento de la productividad para los colaboradores de una organización, que quieran seguir creciendo dentro de la misma. Siguiendo en este mismo orden, López & Leal (2002, pág. 20), habla de la capacitación también como un instrumento de socialización de los trabajadores a través de la cual se incorporan la cultura de la organización, se aprende su visión, misión y proyectos estratégicos, contribuyendo a reforzar la orientación hacia el servicio y a las metas organizacionales, logrando que se llegue a:  Mejorar el funcionamiento de las empresas al estar preparados para hacer mejor las cosas sin necesidad de cambios estructurales  Asumir nuevas situaciones de manera adecuada y estructurada  Planificar el cambio organizacional y métodos de la resiliencia como parte normal dentro de la organización  Prepararse para afrontan los cambios intempestivos de los cuales se desconocen sus características Es claro que lo propuesto por Chiavenato (2011, pág. 322) sobre la capacitación como proceso educacional de corto plazo hace sentido con lo anterior, de una forma sistemática y organizada por medio del cual los empleados adquieran conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de unos objetivos claramente definidos. Esto resumido en que la capacitación puede ser una tarea simple o compleja; pero que implica tres aspectos fundamentales: la transferencia de un saber específico referente a una labor, la actitud frente a aspectos de la organización y por último el desarrollo de habilidades y competencias. Por otra parte, desde el punto de vista legal, el gobierno Colombiano expidió el decreto 1567 de 1998 para crear el sistema nacional de capacitación y el sistema de estímulos para los empleados del estado; allí en el artículo 4º podemos encontrar la siguiente definición de capacitación: ~ 37 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. “ARTÍCULO 4º. Definición de capacitación. Se entiende por capacitación el conjunto de procesos organizados, relativos tanto a la educación no formal como a la informal de acuerdo con lo establecido por la ley general de educación, dirigidos a prolongar y a complementar la educación inicial mediante la generación de conocimientos, el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misión institucional, a la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz desempeño del cargo y al desarrollo personal integral. Esta definición comprende los procesos de formación, entendidos como aquellos que tienen por objeto específico desarrollar y fortalecer una ética del servicio público basada en los principios que rigen la función administrativa.” (Departamento Administrativo de la Función Pública, 1998). Guiñazu (2004, pág. 103) propone una definición novedosa de lo que es capacitación: “Es el proceso que permite a la organización, en función de las demandas del contexto, desarrollar la capacidad de aprendizaje de sus miembros, a través de la modificación de conocimientos, habilidades y actitudes, orientándola a la acción para enfrentar y resolver problemas de trabajo”. Lo interesante de esta definición es que concibe la capacitación como un proceso formal al interior de la organización, es decir, no ocurre esporádica o puntualmente sino a lo largo de un periodo de tiempo; por otra parte, implica una actitud hacia un cambio adaptativo que se manifiesta a través de una conducta; y finalmente, se habla de modificación ya que los empleados al aprender incorporan algo que no tenían: un conocimiento, una habilidad o una actitud. Para Guiñazu la capacitación es un “injerto” pues se le puede considerar como un cuerpo extraño en la organización, no es un fenómeno natural. 6.6. Factores que Inciden en el Aprendizaje Organizacional Unos de los temas a resolver por la dirección de las empresas son la formación, entrenamiento y capacitación, es la motivación y retención del personal para el desarrollo de sus habilidades y destrezas en beneficio propio y el de la organización. De esto se han preocupado las distintas teorías de aprendizaje; por ejemplo, la teoría “Y” de McGregor explica que los trabajadores siempre tienen intención de hacer las cosas bien y entonces la organización debe capacitar al personal para lograrlo. La teoría “Z” de Ouchi, planteada en 1982, populariza la escuela administrativa sustentada en la cultura organizacional, explica la forma cómo la participación de ~ 38 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. los colaboradores (término análogo al de trabajador) es determinante en la productividad de los procesos construyendo un ambiente laboral sustentado en valores como la confianza, la sutileza, la flexibilidad, son características de empresas competitivas de gestión sustentada en su cultura de trabajo. Rosabeth Moss Kante, citada por (Delgado Torres & Delgado Torres, 2003), plantea: “para que la organización acompañe el cambio, los líderes deben dominar siete capacidades esenciales, que solo se darán si el mismo recibe su plan de entrenamiento continuo”. Estas capacidades son:  Ver más allá de sus fronteras para descubrir lo que puede ser diferente: Los líderes están ante la senda de un patrón de excelencia. En sus empresas hay una insatisfacción permanente por la falta de planes de carrera o entrenamiento que refresquen conocimientos, motor para la búsqueda de mejores formas de hacer las cosas, disminuyendo la distancia entre lo que hacen y lo que podrían hacer.  Desafiar suposiciones: Los nuevos líderes procuran descubrir nuevas cosas y crear conocimientos de temas innovadores. Su pensamiento es como un caleidoscopio: unen los mismos fragmentos de forma diferente para dar origen a nuevos patrones.  Visión: Ayuda a superar las dificultades y ofrece el panorama general que quiere tener en su nueva esfera de conocimientos donde la organización quiere estar en el futuro.  Reunir aliados: La importancia de formar una coalición de colaboradores que agrupe alguna necesidad de entrenarse bajo investigaciones en los procesos: las organizaciones que implementan las ideas más rápidamente son las que involucran lo más pronto posible a todas las entidades que tienen interés en la empresa (empleados, clientes, proveedores, accionistas). Por eso es importante fortalecerlo dentro de cada líder.  Crear un equipo: El papel de llegar a procesar una capacitación con éxito es que el líder sea capaz de apoyar un equipo de entusiastas, como facilitador y no como entrenador dando el llamado conocimiento de cascada, que ayuda a tener mayor sentido de participación de su equipo. Debe luchar en la organización para conseguir un espacio, información y recursos materiales para que el equipo pueda desarrollar su trabajo.  Persistir e insistir: El cambio es una tarea ardua que al principio puede parecer un fracaso. Si se desiste cuando los problemas se acumulan y los recursos comienzan a escasear, será ~ 39 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. un fracaso. Pero si se persiste se alcanzará el éxito. En esta fase, la coalición de colaboradores perseverantes puede desempeñar un papel importante.  Compartir los méritos: Aunque la idea inicial fuese suya, el líder debe repartir los créditos. Las personas necesitan saber que son reconocidas. Por ejemplo, Nonaka plantea que, si se crean las condiciones para la interacción y participación en el trabajo, lo que es fundamental para el aprendizaje, finalmente este impactará en la productividad, tanto el aprendizaje tácito como el aprendizaje explícito, provocando una espiral de conocimiento. Según (Nonaka & Takeuchi, 1999), este conocimiento genera competencias para que los trabajadores desarrollen mejores métodos de trabajo, como se ha visto en compañías como Honda, Canon, Matsushita, NEC, Sharp y Kao; la selección y la capacitación de personal, son estrategias básicas para la competitividad de las empresas en los modelos de gestión de calidad, como se describe en el caso de la compañía Bridgestone (Walton, 1992, págs. 195-214). Es necesario dar una mirada a las condiciones del contexto organizacional y cultural para que las personas liberen su potencial y asuman la administración de los puestos de trabajo como líderes naturales, no es líder solo quien tiene un cargo de alto rango sino quien está interesado en que su función dentro de la organización reluzca; la transformación organizacional es necesaria para que las empresas generen las condiciones favorables a la autonomía y el aprendizaje continuo, dando un enfoque actual de la capacitación caracterizado por el desarrollo de competencias, que al final, deben orientarse a la capacitación desde los modelos de gestión centrados en las personas, de modo que los colaboradores mejoren su desempeño en su puesto de trabajo. 6.7. Plan de Capacitación La capacitación es un sistema conformado por diferentes elementos cuya principal misión es la mejora de los resultados dentro de las organizaciones que busca asegurar el desarrollo del personal; para esto se requiere que tenga un enfoque sistemático y con impacto estratégico, cada empresa debe contar con un plan específico diseñado a la medida. ~ 40 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. En términos generales, un plan de capacitación inicia con la fase de planeación en la cual se realiza la identificación de las necesidades; seguidamente se diseñan los contenidos y se programan las actividades; los pasos siguientes consisten en la ejecución, control y evaluación de las actividades formativas. Finalmente se analiza el impacto de estas dentro del ciclo funcional del personal capacitado que pueda mostrarse dentro de la planeación de la capacitación en un Plan de Capacitación, documento de gestión donde a partir de un análisis de las necesidades, se especifican los objetivos que debe conseguir en la capacitación y se detallan las actividades específicas que se deben realizar para alcanzar cada uno de ellos y a quienes van a ser dirigidas. Es necesario destacar que el plan de capacitación más que un listado de cursos es un instrumento de gestión que sirve para dirigir las acciones y orientar los esfuerzos formativos de una empresa. En el plan de capacitación se deben incluir los objetivos que se buscan al formar a los empleados, se ordenan las secuencias de las actividades, se organiza el método y los contenidos. Por tanto, los objetivos que se persiguen, en particular los que hacen referencia a la transformación de las capacidades personales y la modificación de la cultura organizacional; es por esto que los planes de capacitación deben ajustar sus métodos al contexto de la empresa, a la cultura y a los problemas que se quiere resolver. Se parte de la situación real, del entendimiento de la cultura, del conocimiento, de los problemas y de la comprensión de las necesidades de los colaboradores. El plan de capacitación es un proceso diseñado para desarrollar las capacidades de los trabajadores, adaptarlos a su labor, facilitarles su plan de desarrollo y ajustar la empresa para los nuevos desafíos que impone el mercado, debe incorporar las acciones de capacitación identificando los alcances y niveles de profundidad requeridos de tal forma que incluya todos los colaboradores y esté orientado a contribuir con el cierre de las brechas detectadas en los indicadores deseados por la empresa en la gestión y los que actualmente tengan los empleados. El plan de capacitación es un punto de apoyo fuerte para que las organizaciones afronten con éxito los desafíos actuales impuestos por los cambios del contexto en el cual se desenvuelven, por lo que es necesario contar con trabajadores competentes y motivados. De acuerdo con Vecino Pico en “Como crear un plan maestro de capacitación”, los propósitos de un plan de capacitación deben establecerse de acuerdo con aspectos propios de la empresa ~ 41 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. tales como el sector al cual pertenece, al número de colaboradores, al presupuesto asignado, etc.; en todo caso, es posible establecer de manera general los siguientes objetivos:  Hacer frente a la competencia: Indudablemente las empresas son exitosas y superan a sus competidores cuando logran agregar valor a sus productos o servicios mediante una atención cálida, procedimientos ágiles, nuevos desarrollos tecnológicos y en general con estrategias orientadas a tener una mayor cobertura y visibilidad del servicio al cliente.  Cubrir las brechas para desempeños superiores: Mediante un instrumento de diagnóstico se deben reconocer las brechas en las competencias de los colaboradores, esto con el fin de contar con equipos altamente productivos y con la capacidad de alcanzar resultados excepcionales tanto en lo individual como en lo colectivo.  Atraer, retener y desarrollar el mejor talento: Cuando las empresas dan importancia a los programas de capacitación, esto se convierte en una característica valorada por los grupos de interés y empieza a ser reconocida como “una empresa donde vale la pena trabajar”, se transforma así en una empresa deseada por las personas talentosas que buscan espacios laborales para contribuir y seguir creciendo.  Construir una cultura de servicios para la organización: Todas las empresas tienen un sello distintivo que las caracteriza, que las distingue de las demás, ese sello es la “cultura” organizacional, es la manera de hacer las cosas. Un plan de capacitación adecuado contribuye a esa puesta en acción de los valores y virtudes de la cultura que la organización desea implantar en todos sus colaboradores.  Contribuir al desarrollo del país: No menos importante es el deseo de las empresas por estar a la vanguardia en las tendencias mundiales en responsabilidad ambiental y social; hoy en día es clara la necesidad de realizar esfuerzos para apoyar las comunidades mediante planes y programas orientados al desarrollo sostenible, haciendo que los programas de capacitación sean un punto de apoyo para el logro de las competencias necesarias para ello. Un buen plan de capacitación debe contar con al menos las siguientes características (López & Leal, 2002, pág. 54):  Ser sencillo y fácil de entender ~ 42 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S.  Ser claro, evitar confusiones y ambigüedades  Debe estar bien estructurado, organizado y ordenado  Debe ser práctico y realista  Debe ser flexible. Debe permitir introducir cambios  Debe ser completo  Debe ser breve. No debe contener información innecesaria. Como se ha visto hasta ahora, un plan de capacitación ha de tener propósitos y objetivos claros y debe estar enmarcado en un proceso estructurado que se desarrolla paso por paso siguiendo un lineamiento configurado previamente; los modelos de capacitación permiten alinear el capital intelectual de la empresa con la estrategia facilitando su desarrollo y cumplimiento. En la literatura especializada es posible encontrar ejemplos de modelos de capacitación propuestos por diferentes autores, cuya importancia radica en que son una manera de impulsar a la empresa hacia los en cambios propuestos por un futuro que se presenta altamente incierto, a través de la adopción de una actitud de aprendizaje permanente del personal mediante pasos sistemáticos y continuos a lo largo del tiempo. En términos generales, un plan de capacitación debe alinearse con los siguientes pasos guía: Paso 1 Detección de necesidades: que consiste en encontrar las diferencias que existen entre lo que se debería hacerse en un cargo y lo que realmente se está haciendo, así como las causas de estas diferencias, será una investigación que se oriente a conocer las carencias que manifiesta un trabajador y que le impiden desempeñar adecuadamente las funciones de su cargo Paso 2 clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación: Ya teniendo las necesidades de capacitación vistas, el siguiente paso es clasificarlas y jerarquizarlas dentro los cargos que se hayan visto. Esto permite determinar cuáles son las más urgentes o importantes. Paso 3 Definición de Objetivos: Es lo que se pretende lograr con el programa de capacitación, este es el momento de fijar que tipo de comportamientos y características quieren promover dentro de los participantes después de que el plan de capacitación haya ~ 43 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. sido impartido. Lo que se quiere también es establecer qué conocimientos se les proporcionará o qué actitudes se buscan. Paso 4 Elaboración del plan: Aquí se debe responder el que, el cómo, el cuándo, el a quién, el quién, y el cuánto; deberán dar las herramientas para poner en marcha el desarrollo del plan. Paso 5 Ejecución: Hemos diseñado y elaborado el plan de capacitación, ahora debemos ponerlo en la práctica con la ejecución de este, llegando al momento en el que el instructor va a dar uso a cierta metodología apoyándose en formatos didácticos, con contenidos a los destinatarios de recibir el proceso, dándoles el lugar, horario y fechas programadas Paso 6 Evaluación de resultados: Cuando ya fue alcanzado el plan de capacitación es necesario realizar una evaluación que permitirá medir los resultados del programa de capacitación. De esta forma, el valor el recurso humano se alinea estratégicamente al capital humano, de manera que la organización cuente con un grupo de personas con talento estratégico, es decir, los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos que le permitan entregar la propuesta de valor diferenciada para sus clientes. Esta conexión causa-efecto se puede mostrar en la forma de un Mapa Estratégico; los mapas estratégicos describen los procesos de transformación de los activos intangibles en resultados tangibles (Kaplan & Norton, 2001). Los modelos presentados a continuación contienen en mayor o menor medida estos atributos, sin embargo, no es objeto de este trabajo entrar a analizar detalladamente estos modelos solo daremos un pequeño detalle de su concepto (Pinto Villatoro, 2000, págs. 120-190) Modelo Administrativo: Es el proceso que se desarrolla en un campo de acción definida que no abarca ninguna disciplina ni ciencia; así que los proceso internos y relaciones entre las personas, estructura interna y los recursos que se necesiten para el funcionamiento de producción y sus prestaciones del servicio ~ 44 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Modelo de Dinámica Organizacional: Se requiere definir la organización, el sistema niveles de análisis y perspectiva micro y macro, que busca resaltar componentes fundamentales para integrar en un ambiente individuo, grupos laborales, tecnología, diseño de la organización y el ambiente externo. Modelo de los procesos motivacionales básicos: Examinar las fuerzas internas de los individuos y sus entornos que le permiten retroalimentación, fuerza intensa y dirección del trabajo. Modelo situacional sobre el liderazgo: Le suma la dimensión de la madurez de los seguidores a la situación de liderazgo. Modelo para toma de decisiones: Se basa en la teoría de conflicto y aplica a todas las decisiones importantes para una organización. Modelo del proceso de comunicación: Es partir desde el emisor como parte del significado tratándose entre dos clases de comunicación: a) Comunicación eficaz b) Comunicación buena Existen diversos modelos de capacitación propuestos por autores especializados que nos darán otro apoyo en la planeación del proceso de capacitación; todos los autores recaen sobre un tema en común: determinar las necesidades de capacitación, y es aquí donde los objetivos de la evaluación definirán lo que se espera medir; estos objetivos van necesariamente ligados al propósito de capacitar y los cuales serán el resultado del éxito dentro de cada área donde se promulgue este mismo proceso. La propuesta a generar es seleccionar la metodología y las técnicas para una evaluación, para un programa de capacitación planeado en su totalidad, con objetivos generales, específicos, actividades y herramienta de evaluación para el programa que se desee utilizar. Estos objetivos nos permiten tener una idea clara de nuestra intención, tanto al enseñar como al evaluar lo aprendido. Es muy importante que exista congruencia entre lo que se enseña y lo que se evalúa. Una vez elaborados estos objetivos podremos elaborar reactivos de exámenes adecuados a la enseñanza. La Tabla 2 de la página siguiente muestra el resumen de algunos modelos de capacitación propuestos por diversos autores. ~ 45 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. Tabla 2. Resumen de modelos de capacitación Mauro Rodríguez y Patricia Ramírez-Buendía (1991) Alfonso Siliceo Aguilar (1995) Jesús Carlos Reza Trosino (2001) Roberto Pinto Villatoro (1997) Modelo D.I.C.E 1. Determinación de necesidades a. Identificación y definición de necesidades manifiestas b. Detección de necesidades encubiertas 2. Orientación en las actividades a. Fijación de objetivos generales b. Planeación general de capacitación c. Objetivos de los cursos d. Contenidos e. Métodos de enseñanza- aprendizaje f. Material 3. Organización de los eventos a. Local b. Participantes c. Duración y horarios d. Instructores e. Costos 4. Evaluación a. Aprendizaje b. Reacción 5. Seguimiento 1. Identificación del sistema receptor (quienes reciben la capacitación) a. Proceso de selección de personal b. Inventario de recursos humanos. c. Análisis de puestos d. Descripción de funciones e. Necesidades de desarrollo de la empresa 2. Necesidades y requerimientos del sistema receptor a. Requisitos de los sujetos del programa de capacitación 3. Requisitos del sistema productor (departamento de capacitación) a. Establecer misión, objetivos, filosofía y valores 4. Establecimiento de metas a. Metas del departamento de capacitación 5. Establecimiento del programa a. Medios que ayudan al cumplimiento de las metas 1. Planeación a. Determinar necesidades de capacitación 2. Diseño y producción de programas a. Diseño del plan general de capacitación b. Programa de capacitación anual (calendarización de eventos, participantes, instructores, responsable operativo, costos) 3. Operación del plan y programas de capacitación a. Promoción, negociación y asistencia técnica b. Llevar a cabo el curso 4. Evaluación a. Reacción b. Aprendizaje c. Seguimiento 5. Administración y control a. Apoyo logístico b. Administrar presupuestos c. Control de bienes materiales y equipos d. Control de información 1. Planeación a. Determinar de necesidades de capacitación b. Objetivos c. Planes y programas d. Presupuestos 2. Organización a. Estructuras b. Procedimientos c. Integración de personas d. Integración de recursos materiales 3. Ejecución a. Control administrativo y presupuestal Coordinación de eventos Desarrollo de programas d. Contratación de servicios 4. Evaluación a. Macro evaluación b. Micro evaluación c. Seguimiento d. Ajuste al sistema 1. Diagnóstico Identificación de las necesidades de la empresa utilizando Diagnóstico de Necesidades de Capacitación: encuestas, entrevistas, encuestas d clima organizacional. 2. Intervención Diseño del plan de trabajo (tiempo, participantes, Intervención virtual o presencial, individual o grupal. 3. Comprobación Asegurar la medición de la eficiencia y eficacia. Seguimiento a los compromisos que se generan en la intervención 4. Evaluación Suministra nuevos insumos para generar una nueva programación de capacitación. Fuente: Ampliado y adaptación propia de http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa28/proceso_administrativo_capacitacion/p6.htm- Siliceo, A. (2017). Capacitación y desarrollo de personal (5 ed.). México: Limusa. - Vecino Pico, J. (s.f.). https://www.gestiopolis.com/como-crear-un-plan-maestro-capacitacion-organizacion pdf http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa28/proceso_administrativo_capacitacion/p6.htm ~ 46 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. 6.8. El Plan de Capacitación de SEMEDICAL El programa de capacitación que busca fortalecer las capacidades del personal y de esta manera desarrollar un equipo con las competencias de liderazgo requeridas por la empresa, esenciales para enfrentar las exigencias actuales y futuras dentro del sector salud. Considerando las necesidades de la organización en crear mejores indicadores de servicio al cliente en la dispensación de medicamentos, es necesario implementar un programa continuo, ya que para SEMEDICAL este plan es fundamental en la consecución de los objetivos institucionales, su diseño a partir de las necesidades planteadas por los directivos, que quieren ver el desarrollo de este programa; considerado en dos fases de este en las que se encontrará lo siguiente: Fase I: Formativa, en la cual se darán las herramientas necesarias para desarrollar la práctica y de aprendizaje que facilitará la incorporación de los aspectos importantes en la formación para los capacitadores; en segunda instancia, se plantea una Fase II: Informe con desarrollo del plan de capacitación que le permita tomar la decisión a los directivos de implementar las capacitaciones, con el fin de lograr una continuidad y mantenimiento de las responsabilidades vigentes en el desarrollo. 7. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 7.1. Que es un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) Los avances tecnológicos mejoran significativamente los procesos en las organizaciones, y para que ello se haga efectivo, es necesario considerar la capacitación como un factor determinante en el cumplimiento de los objetivos institucionales, a través del cual se adaptan y mantienen al día los conocimientos, habilidades y actitudes de los empleados (Cruz & Surdez, 2018). Una adecuada planeación de la capacitación establece que se debe realizar la detección de necesidades de capacitación en la que se identifiquen las áreas en las cuales la organización presente ineficiencias con el fin de corregirlas de manera oportuna y asertiva. (Valenzuela, Buentello, & Alanís, 2017). ~ 47 ~ Plan de capacitación para la organización SEMEDICAL S.A.S. El diagnóstico de necesidades de capacitación es un estudio específico que se realiza en cada puesto de trabajo para establecer la diferencia entre los niveles preestablecidos de ejecución y el desempeño real del trabajador, siempre y cuando tal discrepancia sea de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes (Secretaria del Trabajo y Previsión Social de Mexico, 2008). El DNC es también definido por Chiavenato (1996) como un proceso que orienta la estructuración, desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de esta. La detección de necesidades se entiende como un análisis comparativo entre las tareas realizadas en la realidad contra las demandas de tareas |que presenta la organización. Mendoza (2005) considera que las necesidades de capacitación y adiestramiento se identifican “en las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organización”. Al momento de realizar el DNC es vital tener en cuenta que la capacitación es una solución adecuada a los problemas de una empresa si las causas están relacionadas con la ausencia de competencias, conocimientos o actitudes de los colaboradores; por el contrario, cuando los problemas surgen debido a causas administrativas o económicas, de nada servirá tener un plan de capacitación para los empleados. Para que un plan de capacitación sea exitoso desde el comienzo, es necesario que la alta dirección de la organización lo defina como un objetivo de alta prioridad estratégica, y que se comprometan realmente en el desarrollo de cada una de las etapas de este proceso dando el apoyo requerido tanto desde el punto de vista organizacional como económico. 7.2. Beneficios de un DNC Mendoza (2005) afirma que la capacitación no es solo el desarrollo de unos cursos o seminarios pues tiene como base una metodología bien estructurada que incluye fases como planeación, ejecución, organización y evaluación, las cuales deben tener en cuenta una estrecha interrelación de las diferentes actividades desarrolladas por un trabajador m