UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y CIENCIAS ECONÓMICAS DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE INTERVENCIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN MODALIDAD DE TELETRABAJO PARA EMPRESA DE CONTENIDOS Y SERVICIOS EDUCATIVOS. AUTOR: LENNY JOHANA CASAS PIÑEROS TUTOR: EDWIN AUGUSTO LOZADA FRANCO BOGOTÁ, D.C., ENERO 2020 2 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 8 2. ANTECEDENDES. ............................................................................................................ 11 3. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 14 3.1 Problema …………………………………………………………………………….14 3.2 Objetivo general. ...................................................................................................... 14 3.3 Objetivos específicos: .............................................................................................. 15 4. JUSTIFICACIÓN. ............................................................................................................... 16 5. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 19 5.1 Marco Histórico del Clima Organizacional. ............................................................ 19 5.1.1 Implicaciones del clima organizacional en la gestión organizacional…………..…24 5.1.2 Instrumentos de medición de clima organizacional………………………………25 5.1.2.1 Modelo de Litwin y Stringer…………………………………………………….26 5.1.2.3 Modelo Test de Clima Organizacional TECLA…………………………………27 5.1.2.4 Modelo de Fernando Toro- Cuestionario ECO…………………………………..28 5.2 Teletrabajo ................................................................................................................ 29 5.2.1 Modalidades de teletrabajo en Colombia. ................................................................ 31 5.2.2. Implicaciones del teletrabajo en la gestión del talento humano. ..................................... 32 5.2.3 Otras implicaciones del teletrabajo……...………………………………………………33 6. MARCO INSTITUCIONAL DE LA ORGANIZACIÓN .................................................. 36 6.1 Misión.…..………………………………………………………………………..36 6.2 Valores ..................................................................................................................... 36 6.3 Generalidades……………………………………………………………………………...37 6.3.1 CCCV (Colombia, Centroamérica, Caribe y Venezuela) ....................................... 38 6.3.2 Recursos humanos. ................................................................................................... 39 6.4 Análisis del sector económico .................................................................................. 40 6.4.1 Descripción de los consumidores. ................................................................................ 42 6.5 Antecedentes, experiencias, resultados y potencial para la mejora organizacional. 43 7. DISEÑO METODOLOGICO ............................................................................................. 45 7.1 Población .................................................................................................................. 46 3 7.2 Instrumento de medición. ......................................................................................... 47 7.3 Validación del instrumento .............................................................................................. 50 7.4 Procedimientos para recolección………………………………………………………….52 7.5 Estructura del instrumento para el análisis de resultados…………………………...…….52 8. ANÁLISIS DE RESULTADOS ......................................................................................... 55 8.1 Análisis de la población……………………….………………………………………..55 8.2 Análisis de resultados a nivel general………………………………………………….55 8.3 Análisis por tipo de teletrabajo…………………………………………...…………….62 8.4 Análisis por dimensión…………………………………………...…………………….63 8.4.1 Objetivos………………………………………………………………………………..64 8.4.2 Cooperación…………………………………………………………………………….66 8.4.3 Liderazgo……………………………………………………………………………….68 8.4.4 Toma de decisiones……………………………………………………………………..70 8.4.5 Relaciones………………………………………………………………………………72 8.4.6 Motivación………………………………………………………………….…………..74 8.4.7 Control…………………………………………………………………………………..76 8.5 Análisis de preguntas más relevantes…………………………………………………..78 9. CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 81 10 PROPUESTA DE INTERVENCIÓN ................................................................................. 84 10.1 Recursos…………….…………………………………….………………………84 10.2 Objetivos y desarrollo de la propuesta………….…………………………...…….86 10.2.1 Fortalecer el programa de iniciación de colaboradores nuevos asegurando seguimiento personal y calidad de la información compartida………………………………….91 10.2.2 Mejorar la percepción sobre las posibilidades de ascenso y la calidad del salario…..91 10.2 .3 Consolidar las relaciones positivas, de apoyo y colaboración por medio de retroalimentación constructiva a los objetivos personales………………………………93 10.2.4 Fortalecer la calidad de las relaciones interpersonales (informales) entre colaboradores…………………………………………………………………………………..93 10.2.5 Mejorar las habilidades de los jefes de área en el ejercicio de liderazgo…………..94 10.2.6 Establecer un canal de comunicación directo entre los líderes y sus colaboradores para informar situaciones que impacten al equipo………………………………………………95 4 …10.3 Cronograma……….……………………………………….……………………………..96 11 REFERENCIAS .................................................................................................................. 99 LISTA DE TABLAS Tabla 1 Origen del clima organizacional………….………………………….……………..….20 Tabla 2 Variables del clima Organizacional…………….…………………….…….……….…24 Tabla 3 Ventas del sector editorial 2015- 2016…………………………………………………40 Tabla 4 Ventas del sector editorial por subsector. 2015-2016……………………………..…....41 Tabla 5 Tasa de crecimiento del sector editorial ………………………………………………..42 Tabla 6 Variables del instrumento de medición de clima IMCOC……………..………..……...47 Tabla 7 Aplicación del IMCOC en Colombia 1980-2005………………………………………52 Tabla 8 Escalas y puntuaciones IMCOC………………………………………………..………53 Tabla 9 Características de los participantes………………………………………….………….55 Tabla 10 Resultados del instrumento…………………………………………………..……….57 Tabla 11 Propuesta de intervención…………………………………………………….……….87 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Productos y servicios……………………………………………………………...….38 Figura 2 Fases de la investigación………………………………….…………………...…..….46 Figura 3 Análisis dimensión Objetivos…………………………………………………………64 Figura 4 Análisis dimensión Cooperación…………………………………………………….66 Figura 5 Análisis dimensión Liderazgo………………………….…………………………….68 Figura 6 Análisis dimensión Toma de decisiones………………………………………….…..70 Figura 7 Análisis dimensión Relaciones……………………………………………….………72 Figura 8 Análisis dimensión Motivación….………………………………………….………..74 Figura 9 Análisis dimensión Control ……..………………………………………….………..76 Figura 10 Regularidad de acciones planteadas en la propuesta de intervención………………96 5 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Promedio dimensiones a nivel general………………………………………………61 Gráfico 2 Promedio dimensión por tipo de teletrabajo………..………………………………..62 Gráfico 3 Promedio por pregunta con valor representativo…………………………………….78 LISTA DE IMÁGENES Imagen 1 Herramienta Oracle para gestión de recursos humanos……………………………85 Imagen 2 Menú Fusion………………….…………………………………………..…………92 Imagen 3 The Leadership Academy………………………………………………………..…...94 Imagen 4 Cronograma sugerido ………………………….…………….………………………98 6 RESUMEN Actualmente el teletrabajo se ha perfilado como un modelo laboral que representa grandes beneficios tanto para las organizaciones como para los colaboradores. Sin embargo, muy pocos estudios resaltan las implicaciones reales del teletrabajo en el clima laboral de las organizaciones una vez el modelo de teletrabajo se ha implementado. El clima organizacional es un concepto que ha tomado gran fuerza e importancia para las organizaciones del siglo XXI, las organizaciones modernas, enfocadas en la efectividad y resultados han comprendido que el clima organizacional es un factor influyente en el desarrollo de la cultura y en el alcance de los resultados que la organización se propone. El clima organizacional es definido como “la cualidad o propiedad del ambiente organizacional que perciben o experimentan los miembros de la organización y que influye en su comportamiento” (Chiavenato, 1999, p.8.) Un clima favorable, tiene un sinnúmero de beneficios para la productividad de las empresas, y la satisfacción laboral de los colaboradores. Así entonces, la medición de clima organizacional tiene como fin la identificación de aspectos formales e informales que caracterizan a la empresa e influyen en el comportamiento, motivación y eficiencia de los colaboradores y con ello hacer ajustes que permitan modificar conductas para lograr mayores niveles de satisfacción, eficiencia y cumplimiento de metas. La presente investigación pretende formular una propuesta de intervención del clima organizacional en una multinacional de servicios educativos que ha implementado modalidad de teletrabajo desde 2016. Inicialmente por medio de un diagnostico donde se identificaron los factores que influyen en el clima laboral, posteriormente se hizo una comparación de la percepción del clima laboral entre los empleados que manejan teletrabajo autónomo, y suplementario dentro de la empresa objeto de estudio para finalmente construir una propuesta de intervención y los lineamientos para su aplicación dentro de la organización. Palabras Clave: Medición, Intervención, Clima organizacional, Teletrabajo, Trabajo remoto, Instrumento de medición de clima organizacional para empresas colombianas IMCOC. 7 ABSTRACT Currently, teleworking has emerged as a work model that represents great benefits for both, organizations and employees. However, very few studies highlight the real implications of teleworking in the work environment of the organizations once the teleworking model has been implemented. The organizational climate is a concept that has taken great importance for the 21st century organizations. Modern organizations focused on efficacy of results have understood that the organizational climate is an influential factor in the development of culture and in the scope of the results that the organization proposes. It is defined as “the quality or property of the organizational environment that is perceived or experienced by the members of the organization and its influence on their behavior” (Chiavenato, 1999, p.8.) A favorable climate has countless benefits for the productivity of companies and the job satisfaction of employees. ….. Thus, the measurement of organizational climate aims to identify formal and informal aspects that characterize the company and influence the behavior, motivation and efficiency of employees and thereby make adjustments that allow modifying behaviors and thus achieve higher levels of satisfaction, efficiency and fulfillment of goals. This research aims to formulate a proposal for the intervention of the organizational climate in an educational service multinational company that had already implemented a teleworking model. Initially the factors that influence the work environment were identified. Then comparisons on the perception of the work climate among the employees who manage mandatory and supplementary autonomous teleworking within the company under study were made, to finally build a proposal of intervention and its guidelines for its application within the organization. Key words Measurement, Intervention, Organizational climate, Teleworking, telecommuting, Instrumento de medición de clima organizacional para empresas colombianas IMCOC. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 8 1. INTRODUCCIÓN En la actualidad las relaciones de las empresas con los colaboradores se han visto transformadas por el uso de la tecnología. Las organizaciones por su parte también han entendido que la satisfacción laboral de sus empleados influye directamente en su productividad y que la misma depende de múltiples factores; uno de ellos la calidad de vida. El tiempo, el desgaste físico y el uso de recursos como el carro o el transporte público que implica la movilización de los empleados hacia las oficinas de los empleadores es un factor que influye en la productividad y la calidad de vida de los colaboradores. Es entonces, que gracias a las tecnologías de las comunicaciones se crean nuevas modalidades de trabajo para las organizaciones modernas, una de ellas es el teletrabajo. Este consiste en el desempeño de actividades remuneradas o prestación de servicios a terceros utilizando como soporte las tecnologías de la información y la comunicación – TIC para el contacto entre el trabajador y la empresa, sin requerirse la presencia física del trabajador en un sitio específico de trabajo. (Ortega, 2017) Esta modalidad de trabajo fue implementada por Pearson en Colombia, empresa multinacional de contenidos y servicios educativos que opera en 60 paises del mundo y que desde el año 2016 implementó el modelo de teletrabajo para su region de hispanoamerica, generando un sin número de ventajas entre las cuales la más atractiva para la organización es la disminución de gastos fijos, representados en el alquiler o compra de planta física de las empresas y los costos operacionales de las mismas. Diversos autores exponen las ventajas de la implementación de este modelo de trabajo, tanto para los empleados como para las organizaciones. Sin embargo, los beneficios que pueden traer estos cambios, dada la particularidad de cada organización no deben darse por sentados. La importancia del clima organizacional se refleja en diferentes aspectos de la vida dentro de la empresa ya sea a nivel individual o grupal. Para (Patterson Et Al, 2005) el clima laboral influye en aspectos como: el comportamiento del líder, las intenciones de rotación, la satisfacción laboral, el desempeño laboral individual y desempeño organizacional. Diversas investigaciones, Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 9 además, vinculan al clima organizacional directamente con la productividad dentro de las organizaciones modernas. La medición del clima organizacional o la satisfacción de los colaboradores después de implementar un modelo de teletrabajo es necesaria para encontrar falencias, puntos a mejorar y situaciones de éxito replicables en otras compañías que están por implementar estos modelos. La retención de talento, la motivación y la productividad se ven afectados, ya sea de forma negativa o positiva por las condiciones laborales que implica el teletrabajo. Esta investigación nace de la propuesta de intervención al clima organizacional de la empresa Pearson Colombia, cuyos empleados se relacionan bajo la modalidad de teletrabajo desde 2016. La transformación del modelo de trabajo de toda la organización a esta modalidad se ha venido implementando desde entonces en todos los demás países de Hispanoamérica donde opera la empresa y se hace necesario identificar de qué forma el modelo de teletrabajo ha impactado en el clima organizacional a nivel local. Si bien es necesario mencionar que el clima organizacional afecta directamente procesos dentro de la empresa, identificar las características del mismo en la particularidad de esta organización permite también conocer el impacto de los cambios organizacionales que han venido gestándose dentro de Pearson, la asertividad del estilo de gestión actual teniendo como base el reconocimiento de los procesos culturales localmente y desarrollar estrategias que tengan en cuenta la inclusión de la problemática cultural como una dimensión clave y específica relacionada con la productividad y calidad de vida de los colaboradores. El presente documento da cuenta inicialmente del diagnóstico de clima organizacional mediante la aplicación de un instrumento de medición de clima organizacional, Instrumento de medición de clima organizacional para empresas colombianas IMCOC, el cual permitió identificar la percepción que tenían los colaboradores respecto a cada dimensión del instrumento en el momento de la aplicación del mismo, posteriormente el análisis de resultados orienta a propuestas de cambios o modificaciones para lograr objetivos que la organización se ha propuesto (Méndez, 2005). Posterior al diagnóstico del clima organizacional se identificaron sutiles diferencias entre el clima organizacional percibido por colaboradores que manejan teletrabajo autónomo y teletrabajo obligatorio relacionando cada variable del instrumento. Finalmente, con el análisis de resultados Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 10 se presenta una propuesta para la intervención del clima organizacional de la empresa en Colombia. Esta propone aspectos puntuales que contribuyen a la calidad de las relaciones interpersonales, comunicación y procesos de toma de decisiones en la organización. Esta investigación es un modelo replicable a otras regiones donde opera la organización, permitirá conocer cómo el clima organizacional afecta los procesos organizacionales y con sus resultados mitigar o corregir problemáticas locales. A su vez este es un referente para otras empresas que se encuentren en el proceso de implementación de teletrabajo y abre la puerta para que otros investigadores propongan modelos de medición de clima organizacional en modalidad de teletrabajo aun inexistentes. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 11 2. ANTECEDENDES. Las transformaciones tanto sociales como económicas hacen que las empresas se vean forzadas a adaptarse constantemente ajustando sus prácticas y entornos laborales. A su vez, las organizaciones se enfrentan a fenómenos internos y externos que afectan la productividad, la retención de talento, la motivación de los colaboradores, el comportamiento organizacional, entre otros. Una forma de reconocer estos fenómenos dentro de las organizaciones es la medición del clima organizacional, éste da cuenta de las percepciones que los empleados tienen de la estructura de la empresa, las reglas y los procedimientos que se llevan a cabo, las recompensas que maneja la empresa, entre otros factores que repercuten sobre el desempeño y las motivaciones de los miembros de la organización. (Dávila, Escobar, & Mullet, 2012). La medición del clima organizacional permite encontrar acciones para mitigar los efectos negativos de los fenómenos propios de cada organización y contribuye a mejorar la productividad, la satisfacción, efectividad y adaptabilidad de los colaboradores dentro de las empresas. Transformaciones sociales y económicas han impulsado también transformaciones en los modelos de trabajo que han surgido gracias a la globalización y el auge de las tecnologías de la información y la comunicación. Una de ellas es el teletrabajo, el cual se ha perfilado como un modelo laboral que representa grandes beneficios tanto para las organizaciones como para los colaboradores. Sin embargo, muy pocos estudios resaltan las implicaciones del teletrabajo en el clima laboral de las organizaciones modernas. La medición del clima laboral se hace necesaria cuando las empresas desean orientar sus procesos e introducir cambios en el comportamiento de sus miembros y estructura organizacional, o cuando estos cambios ya se han efectuado y desea medirse su impacto en el clima laboral. Según (Rodríguez, 2004 citado por Reinoso & Araneda, 2008) el concepto de clima organizacional se relaciona con el de clima atmosférico, señalando que varía a través del tiempo en el largo, mediano y corto plazo, por lo que no es una característica estable en la organización y da cuenta de una serie de factores que tienen lugar en la organización, a diferencia de otros conceptos que están referidos a procesos específicos. Para la empresa en donde se llevará a cabo la presente investigación el modelo de teletrabajo fue implementado para todos los colaboradores de Colombia en sus diferentes áreas laborales en Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 12 el año 2016. Desde entonces, los colaboradores manejan teletrabajo autónomo y obligatorio. El primero es definido por (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2018) para trabajadores independientes o empleados que se valen de las TIC para el desarrollo de sus tareas, ejecutándolas desde cualquier lugar elegido por ellos. El segundo, para trabajadores con contrato laboral que alternan sus tareas en distintos días de la semana entre la empresa y un lugar fuera de ella usando las TIC para dar cumplimiento. Para la organización el teletrabajo es una modalidad que se ajusta a la cultura, y a la naturaleza del ambiente global y multicultural de la organización. Su mayor beneficio para la empresa es el aumento de la productividad, balanceando la vida laboral y profesional de sus colaboradores en todo el mundo. Para Pearson Hispanoamérica, el trabajo a distancia le posibilita a cada empleado colaborar en múltiples países consolidando equipos regionales, y al hacer parte de equipos que físicamente están constituidos por personas que se encuentran basadas en diferentes regiones o países posibilita reunirse tanto con equipos externos e internos sin traslado a las oficinas. Según (Benjumea-Arias, Villa-Enciso, & Valencia-Arias, 2016) el abordaje del teletrabajo en América latina y el Caribe se ha caracterizado en gran medida por un empuje hacia la innovación tecnológica, reducción de costos para aumentar la competitividad, búsqueda de una mayor flexibilidad laboral, reconfiguración de las organizaciones, lucha contra el desempleo y el aprovechamiento de las oportunidades del mercado global. Pero en contraposición se manejan importantes desventajas como: la flexibilidad que se vuelve incontrolable, la reducción de espacios y recursos que puede ser interpretada como algo malo, condiciones de trabajo que se deterioran y aumento de la precariedad del trabajo. Investigaciones como las desarrolladas por (Pérez -Sánchez & Gálvez-Mozo, 2009) sobre las dificultades para la conciliación de la vida laboral, personal y familiar en el modelo de teletrabajo en España, mencionan que es completamente necesario que el teletrabajo se implemente bajo unas condiciones determinadas relacionadas con: una planificación y evaluación por objetivos del trabajo remunerado, la confianza de los/as superiores/as en el teletrabajo como forma de organización laboral legítima, un marco normativo sólido, transparencia en las condiciones del teletrabajo y completa adecuación del espacio de trabajo incluyendo las condiciones tecnológicas Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 13 para llevarlo a cabo. Sólo si se dan estas condiciones el teletrabajo puede llegar a ser verdaderamente una buena estrategia de conciliación de la vida laboral, familiar y personal. Por su parte, (Leal, Leal, & Carneiro, 2017) en su investigación sobre los elementos críticos para la sostenibilidad de un programa de teletrabajo en el contexto de una empresa multinacional afirman que el modelo de teletrabajo implica para los colaboradores flexibilidad y autonomía como aspectos más relevantes. Sin embargo, la carga horaria practicada en el régimen de teletrabajo, en muchos casos está por encima de la permitida por la ley y requiere atención por parte de la organización, de los líderes y de los propios trabajadores. En este sentido, vale la pena observar de qué manera el teletrabajo está alineado a la calidad de vida de los individuos. Estos estudios demuestran la importancia de medir el clima organizacional después de que se han implementado prácticas de teletrabajo en una organización, pues no se pueden dar por sentadas las implicaciones positivas de un modelo como este sin evaluar las dimensiones en las que impacta el clima laboral, la satisfacción, motivación, comunicación interna, entre otras. Internamente, en la organización se han llevado a cabo encuestas de salud organizacional y en el 2014, dentro de la organización a nivel global se aplicó una encuesta de favorabilidad del ambiente laboral. En ese entonces el modelo de trabajo a distancia o teletrabajo no se había implementado en todos los países de la organización, más específicamente en Hispanoamérica. Los resultados responden al estilo de dirección y trabajo de ese momento y de forma general se identificó favorabilidad del clima laboral en Colombia por encima del clima de otros países de la región, los detalles de esto como antecedente se explican con más detalle en el capítulo 6. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 14 3. OBJETIVOS 3.1 Problema La multinacional de contenidos y servicios educativos en la cual se llevó a cabo esta investigación implementó un modelo de teletrabajo que actualmente beneficia a todos los empleados a nivel global. En Colombia esta modalidad de trabajo fue implementada en el año 2016, inicialmente reduciendo en términos de espacio la oficina en la ciudad de Bogotá en la cual los empleados manejan teletrabajo suplementario, es decir alternan sus labores entre la oficina y sus casas e implementando teletrabajo autónomo en las diferentes ciudades del país donde no hay oficinas físicas y los colaboradores realizan sus labores desde sus casas. Se han dado por sentados los beneficios de la implementación del modelo de teletrabajo en la organización a nivel global y se han replicado en todos los países de la región teniendo solo tres oficinas en la región ubicadas en Bogotá, Ciudad de México y Buenos Aires. A nivel local, después de la implementación de este modelo en Colombia en 2016 no se cuentan con reportes formales respecto al clima laboral de la empresa. Con base en esta premisa, se plantea la pregunta de investigación ¿Cómo mejorar el clima organizacional de una multinacional de contenidos y soluciones educativas que ha implementado modalidad de teletrabajo? La medición y el análisis del clima organizacional se hace necesario para poder encontrar falencias, intervenir en el modelo implementado y replicar las situaciones de éxito en otras regiones de la organización e incluso otras organizaciones que se encuentran en proceso de implementación de modelo de teletrabajo. 3.2 Objetivo general. Diseñar una propuesta de intervención enfocada a la medición y mejoramiento del clima organizacional en modalidad teletrabajo en empresa de contenidos y soluciones educativas en Colombia. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 15 3.3 Objetivos específicos:  Realizar el diagnóstico del clima organizacional en modalidad de teletrabajo por medio del IMCOC (Instrumento de medición de Clima Organizacional para empresas colombianas) en una empresa de contenidos y servicios de aprendizaje.  Construir un marco conceptual sobre clima laboral que sirva de referencia para la elaboración de una propuesta de intervención del mismo para la empresa objeto de estudio.  Analizar los resultados de la aplicación del instrumento diagnóstico.  Relacionar las dimensiones que propone el modelo IMCOC con las variables de teletrabajo autónomo y teletrabajo obligatorio que maneja la organización objeto de estudio.  Diseñar una propuesta de intervención y mejoramiento de clima laboral basada en el análisis del instrumento diagnóstico. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 16 4. JUSTIFICACIÓN. En la actualidad el teletrabajo o home office se perfila como una modalidad de trabajo que representa numerosas bondades tanto para las organizaciones como para los colaboradores y en los últimos años se han empezado a implementar medidas para la formalización de este en países como Colombia; donde el ministerio de tecnologías y comunicaciones promueve una política para su fomento. Según (Benjumea, Villa, & Valencia, 2016) sobre una muestra efectiva de 1.740 empresas colombianas, al mes de agosto de 2016 el número de teletrabajadores se triplicó durante los últimos cuatro años, al pasar de 31.553 a 95.439. No obstante, al promover estas políticas, se dan por sentados los múltiples beneficios tanto para el colaborador como para la organización, pero existen muy pocos estudios en los cuales se dé cuenta de la medición del clima organizacional de empresas que adoptan teletrabajo en la región. El clima afecta a los procesos organizacionales y por tanto influye en la eficiencia y productividad de la organización, en su habilidad para innovar y en la satisfacción laboral y en el bienestar de que gozan sus miembros. Afecta como un todo al miembro de la organización a través de la atmósfera psicológica general que es relativamente estable en el tiempo. Por su efecto prolongado, el concepto de clima es de interés e importancia para comprender la vida organizacional (Ekvall, 1986 citado por Chiang Vega, Martín, & Núñez, 2010) Respecto a la conveniencia de este estudio, implementar instrumentos de medición del clima organizacional permite conocer precepciones de los empleados respecto la calidad de vida en la organización de la que son parte. Según (Núñez, 2005) es importante para la dirección de una organización diagnosticar el clima, es decir, conocer cómo son percibidos por los trabajadores aspectos tales como: métodos y estilos de dirección, sistemas de estimulación, reconocimiento, control y supervisión, comunicación, solución de problemas, toma de decisiones, entre otros. En relación a las implicaciones prácticas de llevar a cabo la medición de clima laboral, es necesario mencionar que los resultados pueden permitirle a la organización dirigir esfuerzos para mejorar e influir en el desempeño de los colaboradores, así como en la planificación estratégica. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 17 Quien se beneficiará con esta investigación es principalmente la empresa Pearson Colombia, para la cual, el teletrabajo se aplica a casos en los que el colaborador ejerce su actividad fuera de las dependencias de la empresa, con la utilización de tecnologías de la información y la comunicación (Pearson, 2017). Este estudio es replicable a futuro en toda la región de Centro América, dónde los colaboradores no cuentan con oficinas de la organización en ninguno de los países donde opera la compañía y por ello manejan teletrabajo obligatorio (Honduras, El Salvador, Costa Rica, Panamá, Guatemala) y en México o Argentina donde los colaboradores cuentan con doble modalidad de trabajo Teletrabajo Autónomo y obligatorio, tal como es el caso de Colombia. Desde lo regional, la organización nunca ha implementado herramientas formales o validadas académicamente para la medición de clima organizacional. Este diagnóstico será realizado por primera vez entre los empleados de Colombia y le permitirá a la organización identificar la percepción de sus colaboradores sobre dinámicas propias, aún y cuando colaboradores de distintas ciudades del país no cuenten con un lugar físico donde compartan e incluso en ocasiones donde no se conocen personalmente entre ellos mismos. Es importante mencionar que basándose en los resultados que arroja el instrumento de medición, se proponen estrategias de cambio y mejoramiento de clima organizacional, las cuales son una propuesta que por la naturaleza de la organización, para ser aplicadas requieren permisos, autorizaciones y una planeación a nivel regional, por ello, la decisión de aplicar estas recomendaciones queda completamente a decisión del equipo de recursos humanos de Colombia y de la región de Hispanoamérica y no del autor del presente documento. La propuesta de intervención del clima organizacional le permitirá a Pearson Colombia desde el diagnostico identificar de qué forma el modelo de teletrabajo y sus modalidades impacta la percepción que tienen sus colaboradores respecto a aspectos tan importantes como el estilo de dirección y liderazgo, las relaciones interpersonales, el control, la motivación, entre otros y desde la propuesta de intervención como desarrollo organizacional. El cual se entiende como el esfuerzo planeado de la organización administrado desde la alta gerencia con el propósito de aumentar la efectividad y el bienestar utilizando intervenciones planeadas y aplicando conocimientos de las ciencias del comportamiento como una estrategia de cambio planeado que responde a las exigencias de la organización. (Méndez, 2006 ) Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 18 Esta propuesta de intervención tiene como utilidad metodológica ser un antecedente para posteriores investigaciones sobre el tema. Así como abre posibilidades para la creación de instrumentos de medición de clima laboral específicos para teletrabajo aun inexistentes. Finalmente contribuirá a que otras regiones de la organización repliquen este estudio impactando el clima laboral de toda la organización y sirviendo como referente para otras empresas que se encuentren en el proceso de implementación de teletrabajo. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 19 5. MARCO TEÓRICO 5.1 Marco Histórico del Clima Organizacional. El clima organizacional es un tema del cual se ha indagado desde hace décadas pero que ha logrado gran trascendencia y relevancia en las organizaciones modernas. Según (Dávila, Escobar, & Mullet, 2012) el clima organizacional ha sido examinado desde 1960 en la psicología, razón por la cual se encuentra una extensa literatura acerca de definiciones conceptuales. Para otros autores, las primeras definiciones se dieron previo a ello, y se remontan a 1939, cuando (Lewin, Lippit, & White, 1939) investigaron por primera vez los patrones de comportamiento grupal según la creación de escenarios dados por los límites de la autoridad, trayendo a la vida la noción de climas. Posterior a ello (Cardona- Echeverri & Zambrano-Cruz, 2014) mencionan en su artículo, que fue hasta la década de 1960, en la cual se realizaron grandes aportes desde la investigación y publicación de diversos escritos como libros y artículos relacionados con el clima organizacional o laboral. Sin embargo, el término ha tenido diversas connotaciones de acuerdo con las tradiciones disciplinarias desde donde se aborda, entre ellas la sociología, la antropología y la psicología. Campbell, Dunnette, Lawler y Weick, en 1970 citados por (Arano, Escudero, & Delfín, 2016), definen el clima organizacional como un conjunto de atributos específicos que pueden ser inducidos de la forma en que la organización acuerda con sus miembros. Para los individuos, el clima organizacional forma de un conjunto de atributos y expectativas las cuales describen a la organización en términos de características resultados de comportamiento y contingencias. Estos mismos autores, desarrollaron una revisión de la literatura relacionada con los aportes de las escuelas de la administración a la construcción de la definición del clima organizacional, los cuales se resumen en la tabla 1. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 20 Tabla 1: Origen del clima organizacional. Escuela Autores Aportes Científica Frederick W. Taylor  Producción Industrial.  Interés sobre la dignidad del trabajador.  Taylor mencionó en su modelo tradicional que los gerentes determinaban cual era la forma más eficiente de realizar tareas de manera repetitiva y después motivaban a los trabajadores mediante un sistema de incentivos salariales. Clásica Henri Fayol  Principios Administrativos.  Identificación de las funciones administrativas.  Los 14 principios. Relaciones humanas Elton Mayo  La motivación.  Afirmó que la productividad del grupo varía por la atención que reciben los empleados por sus jefes, y la cohesión del grupo independientemente de las condiciones ambientales.  Se considera al individuo como un ser socio-psicológico. Estructuralista Max Weber  Burocracia organizacional.  Teoría de estructuras de autoridad.  División del trabajo, definición clara de la autoridad, reglas y normas dentro de la organización.  Se concibe la organización como parte fundamental de un sistema social. Conductista Maslow y Herzberb, Forehand y Gilmer, Taguiri y Litwin, Campbell, Dunnette, Lawler y Weick  Abraham H. Maslow afirmaba que las necesidades humanas se presentan en niveles jerarquizados por orden de importancia e influencia. (Pirámide). Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 21  Frederick Herzberb aportó con la teoría de los dos factores para explicar la conducta de las personas en situaciones de trabajo.  La conducta, Teoría x, Teoría y, teoría de los sistemas, surgimiento del concepto de CLIMA ORGANIZACIONAL Fuente: Adaptado de (Arano, Escudero, & Delfín, 2016) Pero, fue partir del año 2000 que según (Patterson et al, 2005 citado por Hernandez- Sampieri, Mendez, & Contreras, 2014) que este término cobró importancia, en gran medida, porque la mayoría de los modelos de comportamiento organizacional se centran en las percepciones del ambiente laboral. Autores como (Cardona -Echeverri & Zambrano- Cruz, 2014), (Sampieri, Mendez, & Contreras, 2014), (Parker, Balte, Young, Joseph W. Huff, & Roberts, 2003) argumentan que la definición de clima organizacional es diversa y que éste es un concepto indeterminado gracias a los estudios multidisciplinarios que han abordado este tema. Para (Parker, et al. 2003) la incertidumbre conceptual sobre las percepciones del clima organizacional ha sido perpetuada por el uso de diversos términos por parte de los investigadores (por ejemplo: clima psicológico, clima colectivo, clima organizacional, cultura organizacional) al referirse a las percepciones de los individuos sobre su ambiente de trabajo. De la misma forma, (Cardona -Echeverri & Zambrano-Cruz, 2014) mencionan que el clima organizacional se puede abordar desde nociones asociadas a constructos perceptuales (psicológicos), condiciones organizacionales (estructura organizacional), la interacción de los individuos y la cultura de la organización (interactiva y cultural). Sin embargo, otros autores como (Verbeke, Volgering, y Hessels 1998 citado por Jaime & Araujo, 2007) se han atrevido a definir este término como un concepto que se refiere a cómo los miembros de una organización perciben y llegan a describir su organización de acuerdo a características específicas. En este mismo artículo (Ferris, 1998) define el clima organizacional como un conjunto de valores, actitudes, creencias sobre cómo opera una organización compartidos por todos los empleados de la misma. (Jaime & Araujo, 2007 p. 301) Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 22 Según (Sampieri, Mendez, & Contreras, 2014, p. 232) “el clima organizacional está fundamentado en percepciones colectivas del personal con respecto a variables de la organización (como la estructura, las políticas y las prácticas administrativas) y a los procesos humanos que ocurren en la interacción cotidiana dentro de la organización (comunicación, liderazgo, ejercicio de la jerarquía, etcétera). De acuerdo con (Abella & García, 2013) el clima organizacional desde el funcionalismo es visto como un conjunto de características permanentes, tales como: el tamaño de la organización, la estructura organizativa, la complejidad de los sistemas organizacionales, el estilo de liderazgo y las orientaciones de las metas entre muchas otras variables que se explican por sí solas y que son denominadas también dimensiones del clima organizacional. Así como existen múltiples definiciones del clima organizacional, las cuales cambian con los años y según las perspectivas teóricas, existe gran variedad de estudios que proponen diversas dimensiones del clima organizacional. (Sampieri, Mendez, & Contreras, 2014) afirman que tampoco se observa un consenso sobre qué variables deben medirse en cuanto al clima organizacional. Sin embargo, una vez más este panorama puede “iluminarse” con una operacionalización del clima organizacional a través de un modelo que lo contextualice y ubique, así como mida sus dimensiones. En el análisis de instrumentos de medición de clima organizacional, (Cardona-Echeverri & Zambrano - Cruz, 2014) se busca establecer sistemáticamente las características determinantes del clima organizacional en diversos instrumentos de evaluación. En este estudio que comprende el análisis de instrumentos de medición propuestos entre los años 1999 al 2011 las dimensiones que más se evalúan en los instrumentos son: el factor de toma de decisiones, claridad organizacional el cual hace referencia a la percepción que se tiene acerca de las alineaciones administrativas y su adecuación en la organización, liderazgo, interacción social, motivación, recompensas e incentivos y la apertura organizacional la cual se refiere a la percepción de que la organización escucha y favorece espacios para las sugerencias de los trabajadores, y en consecuencia, que es flexible en la consideración de sus necesidades y expectativas. Por su parte, (Hernández- Sampieri 2006 citado por Sampieri, Mendez, & Contreras, 2014, p.6) en una revisión de la literatura con más de 50 estudios realizados en Estados Unidos y Europa entre 1960 y 2003, y seis en México; encontró que las dimensiones más comunes son: Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 23 percepción de la dirección-gerencia (apoyo experimentado), cooperación-trabajo en equipo, percepción sobre el desempeño-resultados-calidad, recompensas, autonomía, estructura, innovación, comunicación y motivación (principalmente intrínseca). En general, se describe el clima organizacional como un componente multimensional de elementos que van ligados con la cultura organizacional, la estructura y caracteristicas propias de cada empresa. Para (Chirinos, de Meriño, & Meriño, 2018) el resultante de la interacción de las variables causales, intermedias y finales, originan los diversos tipos de clima. (Alcover, Rico y Gil 2011 citado por Chirinos, et, al,2018, p. 51.) identifican tres climas específicos. Tipo Psicológico: se ubica en el nivel individual y está constituido por las percepciones que los individuos tienen de su entorno, las cuales son de naturaleza psicológica, abstracta, no son descripciones de la realidad y reflejan cómo los individuos organizan las experiencias de su entorno. Tipo Agregado: es cálculo medio de las percepciones individuales de los grupos establecidos en las organizaciones, por ejemplo, el grupo de trabajo, el departamento, la división, la planta y la organización. Tipo Colectivo: es el relevante para esta investigación y puede predecir las actitudes y el desempeño del personal de una organización, por tanto, se ubican en el nivel organizacional referido. En esta misma investigación (Alcover 2011 citado por Chirinos, et, al,2018) menciona diferentes factores a considerar en el clima organizacional colectivo tales como: El sistema de remuneración, la comunicación, las relaciones interpersonales y la toma de decisiones. Por último, (Chiang Vega, Martín, & Núñez, 2010) argumentan que existen dos tipos de variables dentro del clima organizacional, las cuales deben ser tenidas en cuenta para comprender lo que ocurre dentro de la vida de una organización. Estas son: Variables derivadas de la organización y variables derivadas del trabajador. Ver Tabla 2. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 24 Tabla 2: Variables del clima Organizacional. Variables de la organización Variables derivadas del trabajador. Estructura organizacional. Personalidad Tamaño. Desempeño. Considera las repercusiones del clima sobre las actitudes y comportamientos que conducirán a un tipo u otro de desempeño. Estandarización y formalización. (Se refiere a los rasgos de impersonalidad y formalización de los procedimientos dentro de la organización). Interacción social. Tecnología. Participación del trabajador en la toma de decisiones Estilo de dirección. Liderazgo Sentimiento de orgullo Innovación y cambio. Compromiso Satisfacción del cliente Satisfacción laboral Fuente: Elaboración propia adaptado de (Chiang Vega, Martín, & Núñez, 2010) 5.1.1 Implicaciones del Clima Organizacional en la gestión organizacional El clima organizacional da cuenta de esquemas colectivos de significado, establecidos a través de las interacciones desarrolladas en las prácticas organizacionales. Por ello, se desarrolla desde la vivencia diaria dentro de la organización. Las implicaciones que este tiene sobre la gestión organizacional son transversales. Según (Arnoletto-Eduardo, 2009) el clima organizacional afecta inicialmente el grado de compromiso e identificación de los miembros de la organización con ésta, y por ende el compromiso con los objetivos a alcanzar. “Una organización con un buen clima tiene una alta probabilidad de conseguir un nivel significativo de identificación de sus miembros, en tanto una organización cuyo clima es deficiente no podrá esperar un alto grado de identificación. Las organizaciones que se quejan porque sus trabajadores “no tienen la camiseta puesta” normalmente tienen un bajo clima organizacional” (Arnoletto-Eduardo, 2009, p.83) Por otro lado, una investigación desarrollada por Patlán y Martinez y publicada por (Uribe- Prado, 2015) arrojó que el clima laboral tiene implicaciones directas sobre la satisfacción laboral e indica que un clima más favorable y positivo contribuirá de manera necesaria a que los Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 25 empleados estén más satisfechos con su trabajo. En su libro, (Uribe-Prado, 2015) también recopila la investigación de Patlán y Hernandez, en la cual relacionan el clima organizacional con la intención de rotación, los resultados de esta investigación indican que dos factores de clima organizacional están asociados a estas variables: Autonomía en el trabajo y liderazgo de directivos. También identificó el efecto significativo de dos factores de compromiso organizacional con la intención de rotación: Compromiso afectivo y. Compromiso de continuidad. En el caso del compromiso afectivo la relación identificada fue negativa, esto indica que a menor compromiso afectivo existe una mayor intención de rotación. Respecto a los procesos de reestructuración y alcance de estándares de calidad y su relación con el clima laboral, (Ekvall, 2003) indica que numerosos estudios evaluativos han mostrado que el entrenamiento de directivos y los programas educativos a nivel medio y bajo no son eficaces, a no ser que el clima como un todo sea favorable al cambio. Los círculos de calidad no darán resultado si el clima es de desconfianza y de tensión entre los diferentes grupos en la compañía. En general, el clima afecta los procesos organizacionales y como un todo al miembro de la organización, a través de la atmósfera psicológica general. No son acontecimientos aislados los que producen una influencia prolongada en el comportamiento y sentimientos; es la exposición diaria a una atmósfera psicológica particular (Ekvall, 2003). Y son bastas las relaciones entre el clima y múltiples variables que influyen en la gestión organizacional. 5.1.2 Instrumentos de medición de Clima Organizacional Así como se discutieron diferentes posiciones sobre el concepto y las dimensiones de clima organizacional a lo largo del tiempo y según la posición de diversos autores, también se han postulado diversos instrumentos para medir el clima organizacional. Los instrumentos permiten inicialmente conocer el funcionamiento de la organización en el momento en que se aplican, sin embargo el clima no es solo un concepto o fenómeno cuyo conocimiento nos ayudará a entender el funcionamiento de las organizaciones, sino, es sobre todo un concepto de intervención para quienes deseen mejorarlo (Arnoletto-Eduardo, 2009) Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 26 A continuación, se presentan modelos de medición de clima organizacional e instrumentos que han sido validados y aplicados a lo largo del tiempo hasta la actualidad. 5.1.2.1 Modelo de Litwin y Stringer Según (Sampieri et.al, 2014) el estudio pionero fue llevado a cabo por Litwin y Stringer en 1968 en cual midieron la percepción de los empleados en función de nueve dimensiones: estructura, responsabilidad individual, remuneración, desafío, relaciones sociales, cooperación, estándares, conflictos e identificación con la organización. De este modelo se concluye que los elementos de clima organizacional se refirieren a las características del medio ambiente de trabajo y estas son percibidas directa e indirectamente por los trabajadores que se desempeñan dentro de la organización. Así como que el clima organizacional tiene repercusiones directas sobre el comportamiento laboral siendo una variable transversal a la organización. (García, 2009) 5.1.2.2 Modelo de Rensis Likert Este modelo propuesto en 1968 establece que el comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que los mismos perciben y para su medición deben contemplarse los parámetros ligados al contexto, a la tecnología y a la estructura del sistema organizacional, la posición jerárquica que el individuo ocupa dentro de la organización y el salario que gana, la personalidad, actitudes, nivel de satisfacción y la percepción que tienen los subordinados y superiores del clima organizacional. (Rodríguez, 2016) Según (Sandoval-Caraveo, 2004) este modelo mide 8 dimensiones 1. Los métodos de mando: La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 27 2. Las características de las fuerzas motivacionales: Los procedimientos que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. 3. Las características de los procesos de comunicación: La naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de ejercerlos. 4. Las características de los procesos de influencia: La importancia de la interacción superior/subordinado para establecer los objetivos de la organización. 5. Las características de los procesos de toma de decisiones: La pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones, así como el reparto de funciones. 6. Las características de los procesos de planificación: La forma en que se establece el sistema de fijación de objetivos o directrices. 7. Las características de los procesos de control: El ejercicio y la distribución del control entre las instancias organizacionales. 8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento: La planificación, así como la formación deseada. 5.1.2.3 Modelo - Test de clima organizacional (TECLA) Jhon Sudarsky profesor de la Universidad de los Andes desarrolló el modelo TECLA en 1977. Según (Mendez, 2006) éste se fundamenta en la teoría de la motivación en el esquema presentado por David McClelland y J. Atkinson y las variables definidas por Litwin y Stringer. La aplicación y validación del instrumento se dieron principalmente en empresas colombianas. Según (García, 2009) Sudarsky planteó en su estudio las siguientes dimensiones del clima organizacional: Conformidad, Responsabilidad, Normas de Excelencia, Recompensa, Claridad Organizacional, Calor y Apoyo, Seguridad, y Salario. Además, el autor utilizó como base para su estudio, la definición de clima de Litwin y Stringer adicionándole los factores la seguridad y salario por considerarlos importantes en el medio colombiano. El instrumento de medición del clima organizacional utilizado es un cuestionario de 90 preguntas de falso o verdadero, incluidas varias preguntas de control. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 28 5.1.2.4 Modelo de Fernando Toro - Cuestionario ECO La escala ECO es un instrumento de diagnóstico del clima organizacional diseñado y validado en Colombia en 1992 por Fernando Toro. La encuesta ECO es un instrumento factorial diseñado para la evaluación de 8 variables de clima organizacional. Cuenta con 49 Ítems que deben ser calificados empleando una escala de tipo Likert de 5 puntos. (Toro, 2010) Según (García, 2009) la versión inicial del modelo ECO plantea 63 ítems, sin embargo, la versión definitiva cuenta con 49 ítems. Mide siete factores de clima independientes y un octavo factor conformado por el agrupamiento de parejas de ítems alrededor de tres categorías de valores colectivos (cooperación, responsabilidad y respeto). Dichos factores son: Relaciones Interpersonales, Estilo de Dirección, Sentido de Pertenencia, Retribución, Disponibilidad de Recursos, Estabilidad, Claridad y Coherencia en la Dirección, y Valores Colectivos (Cooperación, Responsabilidad y Respeto). En una actualización de su modelo y después de un análisis del instrumento aplicado a numerosas empresa, (Toro, 2010) concluye que entre mejor sea la imagen gerencial sostenida por el personal sin mando mejor será también el Clima Organizacional general. Lo contrario sería igualmente cierto: a una imagen gerencial desfavorable, entre el personal sin mando, un clima organizacional menos positivo. Por otro lado, se concluye que el sentido de compromiso de las personas con el trabajo y con la empresa depende, en una proporción importante (58%) del clima organizacional de esa empresa. Los factores de clima que más contribuyen a la determinación de ese sentido de compromiso son el sentido de responsabilidad, la calidad de las relaciones interpersonales, la estabilidad percibida en la empresa y en último término la retribución por el trabajo. Finalmente, de este modelo (Toro, 2010) propone que desde la perspectiva del clima organizacional como una variable dependiente es decir, como una consecuencia de otras circunstancias, en un futuro será preciso examinar asuntos como la manera en que las políticas de gestión humana condicionan la calidad del clima organizacional, cómo lo afectan los procesos de cambio, las negociaciones colectivas, los períodos de encogimiento o de ampliación de las plantas de personal, las distintas modalidades de contratación del personal, los estilos gerenciales, las reestructuraciones o los cambios tecnológicos, lo cual es relevante para la presente Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 29 investigación al tener como antecedente los cambios en la estructura organizacional y la modalidad de trabajo de la organización objeto de estudio. 5.2 Teletrabajo Según (Pérez -Sánchez & Gálvez -Mozo, 2009) el concepto de teletrabajo surgió dentro del contexto de la crisis del petróleo de mediados de los años 70 cuando se constató que si uno de cada siete trabajadores urbanos no tuviera que desplazarse a su lugar de trabajo, Estados Unidos no tendría la necesidad de importar petróleo. Y fue entonces cuando el teletrabajo surgió como solución a distintas situaciones relacionadas con los tiempos y costos de transportación, atribuyéndole beneficios ambientales y en calidad de vida que años después han sido debatidos por diferentes investigadores. En la década de los 90 el teletrabajo en estados unidos era un modelo de trabajo para los altos ejecutivos; posteriormente se lanzaron programas para los trabajadores interesados en esta modalidad, esto les significaba una reducción de costos fijos y de desplazamientos, y un mayor aprovechamiento del tiempo libre (Guzman-Duque & Villamizar-Abreo, 2017). En la actualidad, según (Mondo, 2014) los cambios en la demografía del mercado laboral en las últimas décadas proponen la flexibilidad como un beneficio muy deseado para los empleados. Según la investigación de la autora, y basándose en fuentes de The U.S. Census Bureau una proporción creciente de los EE. UU gestiona el cuidado de niños, el cuidado de ancianos o ambos, además de las responsabilidades de su trabajo. La Oficina del Censo de los Estados “Unidos The U.S. Census Bureau” en 2009 informó que ocho de cada diez familias incluye uno o dos asalariados o padres solteros con hijos menores de 18 años así como que un tercio de todos los trabajadores de EE. UU cuidan de padres ancianos. Adicionalmente, la generación millenial prioriza la flexibilidad y el equilibrio de la vida laboral más que las generaciones anteriores. Estos cambios demográficos hacen el teletrabajo o trabajo flexible tener el potencial de mejorar el equilibrio trabajo-familia y vida laboral deseable para la mayoría de la población activa Actualmente el teletrabajo es definido por (Martin, 2018) como una forma flexible de organización del trabajo que consiste en el desempeño de la actividad laboral remunerada sin la Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 30 presencia física del trabajador en la empresa que ofrece ni en la empresa que demanda los bienes o servicios, para la que se utiliza como herramienta básica las TIC. Sin utilizar necesariamente ningún local, oficina o domicilio durante una parte importante de su horario laboral. Engloba una amplia gama de actividades y puede realizarse a tiempo completo o parcial. Para este mismo autor, el teletrabajador debe tener un dominio telemático como el de las herramientas de un computador o smartphone o cualquier otra de las nuevas tecnologías ya que serán sus herramientas de trabajo. Además de un perfil adecuado relacionado con gran autodisciplina, dominio de las TIC, capacidad de comunicación interpersonal y de organización de sus responsabilidades y tiempo de trabajo. (Martin, 2018, p. 16) En la investigación de (Guzman-Duque & Villamizar-Abreo, 2017) empleadores encuestados en la ciudad de Bucaramanga Colombia en 2015 afirmaron que los teletrabajadores deben tener ciertas características en su perfil laboral como: Disciplina (85%), compromiso (84%) y capacitación (74.3%). Las habilidades que requiere el teletrabajador son la responsabilidad (86.8%), el cumplimiento del deber (85.9%) y la creatividad (85.8%); y la menos importantes son las habilidades ofimáticas (81.6%), las sociales (80.6%) y las de interacción (74.4%). Estos aspectos permiten aseverar que, si bien diferentes autores se refieren a las últimas como las importantes para el desempeño laboral virtual, en la actualidad, los empresarios reconocen que estas habilidades ya están asumidas y que al no estar los teletrabajadores dentro de sus empresas, se requiere que las habilidades relacionadas con que el ser humano estén directamente implicadas en la realización de las labores. (Guzman-Duque & Villamizar-Abreo, 2017, p. 19) La Organización Internacional del Trabajo citado por (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2018) lo define como “una forma de trabajo en la cual: a) el mismo se realiza en una ubicación alejada de una oficina central o instalaciones de producción, separando así al trabajador del contacto personal con colegas de trabajo que estén en esa oficina y, b) la nueva tecnología hace posible esta separación facilitando la comunicación". En la legislación colombiana, el teletrabajo se encuentra definido en la ley 1221 de 2008 como: "Una forma de organización laboral, que consiste en el desempeño de actividades remuneradas o prestación de servicios a terceros utilizando como soporte las tecnologías de la información y comunicación -TIC- para el contacto entre el trabajador y la empresa, sin Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 31 requerirse la presencia física del trabajador en un sitio especifico de trabajo". (Artículo 2, Ley 1221 de 2008 citado por Ministerio de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones, 2018). La legislación colombiana en materia de teletrabajo es amplia y busca que todos los trabajadores tengan los mismos derechos, por lo que en el decreto 884 de 2012 se especifican las condiciones laborales que rigen el teletrabajo en relación de dependencia, las relaciones entre empleadores y teletrabajadores, las obligaciones para entidades públicas y privadas, las ARLs y la Red de Fomento para el teletrabajo. Así mismo establece los principios de voluntariedad, igualdad y reversibilidad que aplican para el modelo. (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2018) En el 2018 el centro nacional de consultoría corporación Colombia digital presentó el cuarto estudio de penetración de teletrabajo en empresas colombianas, allí se evidenció que el número de teletrabajadores en Colombia en 2018 era de 122.000 cuadruplicándose respecto a la cifra de 2012. Bogotá es la ciudad que tiene mayor cantidad de teletrabajadores con 63.995 en 2018. El sector de servicios es el que cuenta con mayor cantidad de teletrabajadores y aunque el modelo es aplicable a todos los tipos de empresas es en las pymes en las que más se aplica este modelo de trabajo. El 64% de los trabajadores se encuentra en cargos de nivel medio y el 37% tienen teletrabajo total o autónomo. Uno de los datos presentados por esta firma de consultoría indica que el 80% de las tareas de los teletrabajadores se realizan por medio de un teléfono celular Smartphone. (Centro Nacional de Consultoría Corporación Colombia Digital, 2018) 5.2.1 Modalidades de teletrabajo en Colombia. Para efectos de la población que participa en esta investigación solo se tendrán en cuenta las modalidades de teletrabajo que aplican en Colombia y que son definidas por (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2018) como: teletrabajo autónomo, suplementario y móvil. El primero de ellos aplica para Trabajadores independientes o empleados que se valen de las TIC para el desarrollo de sus tareas, ejecutándolas desde cualquier lugar elegido por él. El segundo, para trabajadores con contrato laboral que alternan sus tareas en Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 32 distintos días de la semana entre la empresa y un lugar fuera de ella usando las TIC para dar cumplimiento entendiendo que teletrabajan al menos dos días a la semana. Y el tercero de ellos aplica para trabajadores que utilizan dispositivos móviles para ejecutar sus tareas. Su actividad laboral les permite ausentarse con frecuencia de la oficia y no tienen un lugar definido para ejecutar sus tareas. 5.2.2. Implicaciones del teletrabajo en la gestión del talento humano. La implementación del modelo de teletrabajo tiene diversas implicaciones tanto para las empresas como para sus colaboradores. Respecto a las implicaciones de éste dentro de las organizaciones, más específicamente las relacionadas con la gestión del talento humano se encuentra que, según (Ministerio de las Tecnologias de la Información y las Comunicaciones., s.f) con la implementación del teletrabajo hay una reducción del ausentismo en un 63%, así como la reducción del retiro voluntario de empleados en un 25%, también afirman que el modelo de teletrabajo implica un equilibrio entre los espacios laborales y personales de los empleados que generan mayor calidad de vida y que se traduce en mayor productividad. Respecto a la productividad bajo el modelo de teletrabajo se encuentran autores como Collins, 2005; Felstead et al., 2002; Nilles, 1998 citados por (Martínez-Sánchez, Pérez-Pérez, de Luis- Carnicer, & Vela, 2009) quienes afirman que si las empresas adoptan el modelo de teletrabajo, puede aumentar la productividad del empleado y su compromiso organizativo, lo cual contribuye a mejorar los resultados empresariales. En este mismo estudio se argumenta que para que el teletrabajo rinda frutos en materia de productividad se deben desarrollar rutinas organizativas que generen capacidades dinámicas en la empresa, como la implementación de prácticas de recursos humanos que desarrollen profesionalmente a los empleados y creen un clima de mutua confianza y compromiso organizativo. Por ejemplo, el teletrabajo permite que los líderes o supervisores tengan más confianza en sus empleados pues son más autónomos y autoeficaces y los empleados pueden tener más confianza en que sus líderes o supervisores les valoren si la empresa asume el coste de la implantación de prácticas de desarrollo de los recursos humanos y de medidas de apoyo a los empleados. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 33 Por su parte (Cascio, 2000) , afirma que, empresas como IBM o US West reportaron que, con la implementación del teletrabajo, los índices de productividad aumentaron hasta en un 40%y que algunas empresas como Hewlett Packard doblaron las ganancias por cada persona del equipo de ventas después de haberlos movido a ambientes de trabajo virtuales (teletrabajo). Para la empresa objeto del presente estudio, la productividad es uno de los mayores beneficios que implica el teletrabajo, al constituir a los equipos de forma regional en donde predomina un ambiente multicultural ya que cada miembro del equipo puede estar localizado en cualquier parte del mundo. Así, las operaciones y labores diarias de los colaboradores pueden darse de forma remota, sin que esto implique esfuerzos y tiempos de movilización que además pueden generar altos costos dentro de la organización. El éxito del modelo del teletrabajo para Pearson se evidencia desde tres factores. 1. Cuando se logran los objetivos de venta y rentabilidad del negocio. 2. Cuando se logran reuniones efectivas y productivas optimizando el tiempo. 3. Cuando se logran un feedback positivo desde área de ventas hacia otras áreas. Dado que el área de ventas tiene operaciones de teletrabajo móvil, siendo su apoyo las demás áreas. 5.2.3. Otras implicaciones del teletrabajo. Investigaciones como la de Cascio también argumentan implicaciones negativas de la implementación del teletrabajo, una de ellas el sentimiento de aislamiento ya que de alguna forma el contacto con supervisores y compañeros es esencial en todo tipo de trabajo. Sin este los colaboradores se pueden sentir por fuera de las comunicaciones con clientes y otros colaboradores que pueden influir de forma positiva y/o negativa en sus carreras. (Cascio, 2000) También expone que las principales desventajas de los equipos virtuales son la falta de interacción física, con sus señales verbales y no verbales asociadas, y las sinergias, que a menudo acompañan la comunicación cara a cara. Estas deficiencias plantean cuestiones de confianza y ésta es crítica en un equipo virtual, ya que el control social tradicional basado en la autoridad da paso a la autodirección y al autocontrol. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 34 Otro de los valiosos aportes de Cascio es una referencia a un estudio empírico sobre la construcción de confianza en el margen de una relación laboral bajo el modelo de teletrabajo en 29 equipos de trabajo globales (teletrabajo autónomo) que se comunican estrictamente por correo electrónico durante un período de seis semanas. “Se encontró que los equipos con los más altos niveles de confianza tendían a compartir tres rasgos. Primero empezaron sus interacciones con una serie de mensajes sociales presentándose a sí mismos y proporcionando información personal antes de hablar directamente de trabajo. En segundo lugar, establecen roles claros para cada miembro del equipo, permitiendo así a todos los miembros del equipo identificarse unos con otros. Tercero, todo el equipo demostró actitudes positivas, como entusiasmo e interés en todos sus correos”. (Cascio, 2000, p. 84). Esto demostró la importancia del tono dentro de las comunicaciones y el acercamiento de forma personal entre los miembros de equipos de trabajo virtuales. Así como la generación de confianza la cual afecta la productividad del grupo. Estos factores de suma importancia para grupos de trabajo que manejan teletrabajo autónomo obligatorio, a los que Cascio se refiere como globales. El modelo de trabajo puede influir en cómo las personas experimentan sus trabajos y roles, su apego a sus organizaciones y grupos de trabajo, la cultura de su organización y sus actitudes y comportamiento en el trabajo. En la investigación de (Mondo, 2014) se estudia un fenómeno relacionado con el teletrabajo el cual ella denomina “Professional Isolation” o Aislamiento profesional en español, definido como la experiencia de estar fuera de contacto con otros en el trabajo. A pesar de los muchos beneficios del teletrabajo, ser removido físicamente de la oficina central la ubicación limita la cantidad de interacción cara a cara que los teletrabajadores tienen con los compañeros de trabajo, clientes y supervisores. Es posible que con mayor frecuencia los teletrabajadores, tengan contacto menos directo con el trabajo, y socios u otros puedan percibir que están "fuera de la vista" para los demás en el trabajo. El aislamiento profesional también se ha relacionado con resultados perjudiciales relacionados con el trabajo. Datos de una muestra coincidente de teletrabajadores y sus gerentes en una corporación de tecnología reveló que el aislamiento profesional entre los teletrabajadores estaba significativamente relacionado con las calificaciones más bajas de desempeño laboral Además, los teletrabajadores profesionalmente aislados pueden ser menos propensos y capaces de recibir, Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 35 interpretar con precisión, y utilizar información contextual importante, que podría afectar negativamente sus asignaciones. (Mondo, 2014) Para Baumeister and Leary (1995) en (Mondo, 2014) el deseo de relaciones interpersonales y de pertenecer es una motivación humana fundamental e inherente. De acuerdo con Baumeister y según la teoría de pertenencia de Leary (1995), las personas tienen un impulso generalizado para formarse y mantenerse en una cantidad de relaciones interpersonales duraderas, positivas y significativas. Esta necesidad innata de pertenencia tiene raíces evolutivas, dado que el deseo de crear y mantener relaciones sociales juega un papel crucial en la supervivencia y la reproducción y se relaciona directamente en las relaciones laborales las cuales a su vez son relaciones sociales. Para concluir, la implementación del modelo del teletrabajo conlleva cambios en la estructura, cultura y procesos de las organizaciones. Las bondades o implicaciones del teletrabajo no pueden darse por sentadas, sin antes evaluar lo que se espera de este modelo según la cultura y los procesos propios de cada organización. Lo que es un hecho, es que este modelo responde a las necesidades de la flexibilidad laboral que demanda la globalización y la cultura de la inmediatez actual y que altera la concepción tradicional del trabajo subordinado y por ende cuestiona los procesos de evaluación, comunicación, confianza, sentido de pertenencia, motivación entre otros factores internos de las organizaciones. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 36 6. MARCO INSTITUCIONAL DE LA ORGANIZACIÓN Esta propuesta de intervención se generó en Pearson Colombia. Pearson es una compañía multinacional de contenidos y servicios educativos cuya casa matriz se encuentra en Londes, Inglaterra y actualmente se categoriza como la mayor compañía de servicios educativos y editora de libros del mundo (Jones, 2010). Pearson fue fundada en 1844 por Samuel Pearson en Yorkshire Inglaterra, actualmente es la compañía líder en aprendizaje del mundo con experiencia en cursos, evaluaciones educativas, y una gama de servicios de enseñanza y aprendizaje basados en la tecnología. Actualmente cuenta con más de 35.000 empleados en 75 países del mundo. 6.1 Misión Hacer que la gente progrese en su vida por medio del aprendizaje. “En un mundo que cambia rápidamente, la educación es la clave del éxito. Para muchas personas, el aprendizaje es la ruta a un trabajo para mantener a su familia o las habilidades para ayudarles a progresar en su carrera. Para otros, es simplemente una pasión por el descubrimiento. Para cada alumno, en cada etapa de su vida, la educación es el camino a la oportunidad y realización. Nuestras herramientas, contenido, productos y los servicios están diseñados para ayudar a las personas a adaptarse a nuestro mundo cambiante, navegar por sus retos y oportunidades, y en última instancia, hacer progreso en sus vidas. Estamos aquí para mantener a todo el mundo aprendiendo. Porque donde el aprendizaje florece, también lo hace la gente”. (Pearson, 2018) 6.2 Valores La organización tiene cuatro valores como pilares básicos, los cuales la caracterizan y definen. Estos son: Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 37 Valentía: Creemos en hacer lo correcto y estamos preparados para ir más lejos para lograr eso. Nunca tenemos miedo de tomar acciones audaces, para ayudarnos a alcanzar el éxito. Creatividad: (Imaginative) somos creativos, inventivos y enfocados en el futuro. Siempre tratamos de buscar formas innovadoras y constructivas de hacer el mundo un lugar mejor. Decencia: Nuestro objetivo es ser respetuosos, justos y transparente en todo lo que hacemos. Intentamos ser buenos oyentes, colegas reflexivos, e inspirar colaboradores para trabajar. Responsabilidad: (Acountable): Aspiramos a ser honestos, confiables para obtener resultados involucrando a las personas correctas y cumpliendo nuestras promesas. (Pearson, 2018) 6.3 Generalidades La organización divide su operación en tres diferentes mercados.  North America: Estados Unidos y Canadá  Core: Reino Unido, Australia, Europa, Asia y África, esta última se sirve a través de socios y distribuidores.  Growth: Brasil, India, Medio Este, Sudáfrica, China e Hispanoamérica que se divide en México, CCCV (Costa Rica, Honduras, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Panamá, República Dominicana y Colombia), SHHA (Argentina, Bolivia, Ecuador, Perú, Chile, y Uruguay). Pearson es una empresa que cotiza en la bolsa de valores de Londres y Nueva York y por ende, responde ante sus inversores de forma pública en su página oficial. Por otro lado, está comprometida con la sostenibilidad y ejerce políticas que demuestran su compromiso con el desarrollo sustentable. Se han comprometido con reducir sus emisiones de carbono en un 50% comparado con los reportes de 2009 y con el fomento de la innovación para estudiantes de bajos ingresos financiando y capacitando a los empleados para desarrollar nuevos modelos comerciales que apoyan a los estudiantes desatendidos a través de la incubadora del mercado de mañana. De esta forma llegó a más de 650,000 estudiantes en 6 países a través de las compañías del portafolio de Pearson Affordable Learning Fund (PALF). (Pearson, 2018) Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 38 6.3.1 CCCV (Colombia, Centroamérica, Caribe y Venezuela) La organización donde se genera la presente propuesta de intervención hace parte del sector terciario o de servicios. El cual es definido como aquel que incluye todas las actividades que producen bienes inmateriales o intangibles, como, por ejemplo, el transporte, la sanidad, el turismo, la educación, el comercio, las telecomunicaciones, servicios financieros. (Mascaraque & Aparicio, 2010). Para la región de CCCV (Colombia, Centroamérica, Caribe y Venezuela) los productos y servicios que hacen parte del portafolio son los siguientes. Figura 1: Productos y servicios. Fuente: Elaboración propia tomado de (Pearson Colombia, 2016) P ro d u ct o s y se rv ic io s C C C English Language Teaching (ELT) Productos relacionados con la enseñanza del idioma Inglés. (Courseware) K- 12 Productos relacionados con los niveles de escuela pre escolar, primaria y secundaria en todas las asignaturas. (Courseware) Educación superior y profesional Productos relacionados con la educacion universitaria y profesional en todos sus niveles, LABs, e-books Servicios de aprendizaje, exámenes, certificaciones y productos relacionados con empleabilidad. Servicios relacionados con enseñanza de Inglés, examenes automatizados para todos los niveles de escolaridad y productos en linea relacionados con empleabilidad. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 39 La estructura organizacional de Pearson en CCCV es geográfica y divisional, es decir que es una región que hace parte de Hispanoamérica, la cual a su vez hace parte del mercado Growth. Una estructura divisional se configura por unidades de negocio o divisiones que componen la estructura de la organización, exige un manejo autónomo y descentralizado, como si fuera una organización diferente” (Ríos, 2011, p.22). Dentro de la estructura se configuran diferentes divisiones o departamentos, independientes unos de los otros y que en general responden ante líderes de la región de Hispanoamérica, o a la línea que corresponde ante global. Estos son: Ventas, Marketing, Recursos humanos, Legal, Finanzas, Operaciones, Delivery digital, Consultoría académica, Assessment y Servicios de aprendizaje. 6.3.2 Recursos humanos. Para la región, en los países en los cuales no existe una razón social de la organización, los colaboradores son contratados por empresas de servicios temporales. Sin embargo, todos los colaboradores trabajan de forma remota y responden ante sus líderes sin diferencia por el modo de contratación. En el año 2018 la revista Forbes postuló a Pearson en el puesto número 96 dentro de las 100 mejores empresas del mundo para trabajar remotamente (Shin, 2018) y en el 2019 (Flexjobs, 2019) lo calificó en el puesto 44. En la región los colaboradores tienen modalidad de teletrabajo autónomo, la cual se caracteriza por la ejecución de la mayor parte de la tarea desde el domicilio del trabajador, o el lugar que éste defina (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2013). En algunas ciudades como en Bogotá o México los colaboradores suelen reunirse con su equipo de trabajo a nivel local en las oficinas que disponga la empresa o lugares que se acuerdan entre los equipos, sin embargo, la asistencia a las oficinas no es obligatoria a diario, ésta puede ser definida según las labores de cada cargo. En Colombia actualmente la organización cuenta con 66 empleados, de los cuales 59 trabajan bajo modalidad de teletrabajo. Los cargos que no pueden llevarse a cabo en esta modalidad son los relacionados con servicios generales, recepción y centro de distribución. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 40 6.4 Análisis del sector económico Según (Pro Chile, 2012) la industria editorial colombiana está compuesta por un alto número de empresas, las cuales ejercen una fuerte competencia interna. Dentro de las empresas se pueden identificar tres tipos: Editoras, distribuidoras y editoras/distribuidoras. Pearson, hace parte de esta última pues en regiones como Colombia y Centroamérica comercializan sus propias publicaciones a través de sus departamentos de ventas, y en ocasiones comercializa sus ejemplares por medio de distribuidoras de carácter nacional o extranjero bajo el régimen de exclusividad. Este tipo de empresas se caracterizan por: ser de gran tamaño, con un potente departamento de ventas, tener una gran participación en el mercado y una imagen corporativa posicionada a nivel nacional. En ese mismo estudio, (Pro Chile, 2012) identifica a Pearson como una editorial de gran reconocimiento mundial por su sello editorial ‘Penguin Books’ además de estar presente en el mercado colombiano con obras de interés general y libros didácticos, así mismo identifica a Mc Graw Hill especializada en publicaciones universitarias como su principal rival en el mercado de educación superior. Ahora bien, (La Cámara Colombiana del libro , 2017), reporta las ventas relacionadas con la producción nacional, importada y exportada en el año 2016. Pearson hace parte del sector importado, el cual en 2016 registró ventas de 211.257 millones de pesos, creciendo un 7,1 % sobre el año anterior. Ver tabla 3. Tabla 3: Ventas del sector editorial 2015- 2016 (Millones de pesos corrientes) Fuente: (Camara Colombiana del libro , 2017) Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 41 A su vez, (Camara Colombiana del libro , 2017) identifica las ventas por subsector en el mismo periodo de tiempo de la siguiente forma. Ver tabla 4. Tabla 4: Ventas del sector editorial por subsector. 2015-2016 Fuente: (Camara Colombiana del libro , 2017) Referente a lo anterior Pearson registraría ventas en el subsector didáctico y científico técnico. Siendo el didáctico relacionado con los libros de textos educativos escolares con la mayor cantidad de ventas en millones de pesos y el científico técnico relacionado con los textos de educación superior, el cual presenta una variación porcentual de 8,9 frente al 2015. La tasa de crecimiento del sector editorial, según el mismo reporte de La Cámara Colombiana del Libro se representa en la tabla 3. Allí es necesario destacar que esta decrece del año 20015 al año 2016. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 42 Tabla 5: Tasa de crecimiento del sector editorial Fuente: (Camara Colombiana del libro , 2017) No obstante, es necesario hacer visible que Pearson dedica buena parte de sus esfuerzos hacia la transformación digital, la venta de servicios de aprendizaje y evaluación. Por tanto, las ventas en el sector editorial son solo una parte de su catálogo. 6.4.1 Descripción de los consumidores. Según la investigación llevada a cabo por (Rica, 2017) se definen dos subsistemas educativos en Colombia, fruto de la división de las clases socio escolares: el primero, reservado a las clases media y alta, con mayores ingresos y prestigio social, formado por colegios privados de educación primaria y secundaria y por la universidad y, el segundo, para las clases con menores ingresos, limitado a las escuelas primarias públicas y unas pocas escuelas vocacionales, con posibilidades restringidas de acceso a los establecimientos de enseñanza media y superior. Pearson Colombia, atiende como clientes a colegios con población de estudiantes de clases media y alta, con gran énfasis en colegios Bilingües y academias dedicadas a la enseñanza de inglés como lengua extranjera. Actualmente no sostiene ningún proyecto o venta directa al sector público del país. En este mismo estudio se identifica que actualmente el 28% de la población del país es estudiante, lo que supone una demanda muy elevada de servicios educativos. Así mismo, Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 43 Colombia se sitúa como uno de los países de Latinoamérica con mayor crecimiento de matrículas en Educación Superior. (Rica, 2017) Lo cual conforma un mercado muy importante para los servicios de educación y las ventas de libros de texto para estudiantes de educación superior. La industria editorial en el segmento de libros importados creció un 7,1 en el 2016 con respecto al año anterior. Los clientes de Pearson son establecimientos educativos que atienden población de estratos 3, 4 y 5 especialmente colegios y universidades privadas que buscan contenidos y soluciones específicas para sus currículos educativos. No se consideran altas la amenaza de productos o servicios sustitos pues Pearson ha sido pionera en transformación digital de sus productos, sin embargo, la rivalidad entre competidores es muy fuerte. Esto hace que la estrategia se siga manteniendo y se fortalezca en diferenciación. 6.5 Antecedentes, experiencias, resultados y potencial para la mejora organizacional. Previa a la aplicación del instrumento propuesto en este documento, la empresa objeto de estudio aplicó a nivel global una encuesta de favorabilidad del ambiente laboral en el año 2014. En ese entonces el modelo de trabajo a distancia o teletrabajo no se había implementado en todos los países de la organización, más específicamente en Hispanoamérica. Los resultados responden al estilo de dirección y trabajo de ese momento. Las particularidades acerca de los resultados de esa encuesta que pueden tomarse como antecedente a esta investigación son los siguientes:  La muestra correspondiente a Colombia fueron 85 empleados.  Los resultados favorables fueron superiores en todas las preguntas en un comparativo con el resto de los empleados de toda la organización a nivel global. Esto implica un clima laboral mucho más favorable en Colombia si se contrasta con el promedio del resto de los países encuestados.  Las categorías con mayor porcentaje de favorabilidad son las relacionadas con sentido de pertenencia (con un 100% de favorabilidad en Colombia versus el 74,9 del resto de la organización) y la apropiación de la visión y valores corporativos con un porcentaje del 98,8%. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 44  En contraposición la categoría con menor porcentaje de favorabilidad es la relacionada con liderazgo o estilo de dirección. Solo el 43,4% de los encuestados en Colombia en ese momento recomendaría a alguien que conoce trabajar con su jefe, y el 42,2 pensaba que las recompensas recibidas no eran justas. Sin embargo, estas respuestas fueron superiores al promedio respondido por el resto de los colaboradores a nivel global. Desde entonces no se han hecho nuevas mediciones de favorabilidad y la empresa ha pasado por varios procesos de estructuración organizacional incluyendo la implementación del modelo de trabajo a distancia y una completa reestructuración organizacional en el periodo de 2018/2019. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 45 7. DISEÑO METODOLOGICO Para la elaboración de este documento se tuvieron en cuenta fuentes primarias y secundarias. Para (Hernández Sampieri, 2014) las fuentes primarias proporcionan datos de primera mano, en este caso se trata de las respuestas directas de los participantes de este estudio por medio del instrumento IMCOC Las fuentes secundarias según (Guevara, 2009, p.6) “se compilan a partir de las primarias y se organizan con plan definido. Representan un conocimiento elaborado, más que un conocimiento nuevo y organizan la literatura primaria en otros. Las fuentes secundarias en este documento corresponden a libros, artículos, publicaciones periódicas o de revistas académicas, monografías, tesis, documentos oficiales del Ministerio De Trabajo y Ministerio de Telecomunicaciones de Colombia, entre otras. Este proyecto de investigación tiene un diseño metodológico transeccional o transversal descriptivo. Según (Hernández -Sampieri, 2014) los estudios transeccionales recolectan datos en un momento único y al ser descriptivo tiene como objetivo indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables dentro de una organización. Por otro lado, esta es una investigación cuantitativa pues se utiliza la recolección y el análisis de datos mediante la aplicación de una encuesta o cuestionario estructurado con el fin de medir el clima organizacional de los teletrabajadores, este modelo se valida matemáticamente para dar respuestas precisas a la investigación. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 46 Figura 2: Fases de la investigación. Fuente: Elaboración propia. 7.1 Población La población participante de este estudio son 49 colaboradores de la empresa Pearson Colombia, estos hacen parte de todos departamentos o áreas sin excepción. Del total de encuestados 29 son teletrabajadores suplementarios quienes alternan entre la oficina y lugares fuera de ella para dar cumplimiento a sus labores usando las Tecnologías de la Información y Comunicación y 20 son teletrabajadores autónomos quienes no usan las instalaciones de la empresa para desarrollar sus labores y lo hacen desde el lugar que ellos consideren apropiado mediante las tecnologías de la información y la comunicación. La encuesta fue aplicada a 11 trabajadores más, sin embargo, estos no tienen modalidad de teletrabajo pues pertenecen a recepción o trabajan en el Centro de Distribución en el cual las labores son presenciales y no serán tomados en cuenta para el análisis de resultados. Dado que la empresa está pasando por reestructuraciones y cambios organizacionales se considera relevante contar con participación de colaboradores sin distinción de áreas o departamentos, edad o tiempo de permanencia dentro de la organización. Identificar necesidad o Problema Revisión de literatura Definición de un instrumento Definición de variables a medir- intervenir Aplicación del instrumento Resultados Relacionar variables del instrumento con modalidades de teletrabajo Elaboración de popuesta de intervención Establecimiento de lineamientos y plan de acción. Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 47 7.2 Instrumento de medición. El instrumento seleccionado para llevar a cabo la medición de clima organizacional para la modalidad de teletrabajo en la empresa Pearson Colombia es el IMCOC (Instrumento de Medición de Clima Organizacional para Empresas Colombianas). Este instrumento diseñado por la Universidad del Rosario, está conformado por una encuesta de 45 preguntas fundamentadas en el modelo teórico de las relaciones humanas y las variables identificadas en el instrumento de Likert que han sido adicionadas y aplicadas en el tiempo según las necesidades de cada empresa. Se seleccionó este instrumento de medición pues contempla 7 variables actualizadas para las organizaciones modernas, estas son: Objetivos, cooperación, liderazgo, toma de decisiones, relaciones interpersonales, motiviación y control (Ver tabla 6). Todas ellas son transversales en el modelo de teletrabajo. Así mismo no considera preguntas sobre el espacio físico de la empresa lo cual no es relevante en la modalidad de teletrabajo. Tabla 6: Variables del instrumento de medición de clima IMCOC. Variable Descripción 1 Objetivos Se refieren al conocimiento que tiene el trabajador sobre la razón de ser y fines hacia los que se orienta la empresa en la que trabaja. Las preguntas de la variable suministran información sobre el conocimiento de objetivos por parte del trabajador y la posibilidad de conocerlos e identificarse con los estos, a través de la satisfacción de sus necesidades y su pertenencia con la empresa. De igual forma, evalúa la frecuencia con la que el individuo tiene la posibilidad de determinar tareas y resultados en su trabajo, que permitan el cumplimiento de los objetivos, al igual que la calidad y periodicidad de la comunicación sobre los objetivos y políticas de la empresa. 2. Cooperación Se establecen procesos de calidad en la interacción social produciendo ambientes de trabajo apropiados en los que hay relaciones positivas, de apoyo, colaboración, confianza, amistad y compañerismo.Además hay interés por el bienestar de las Diagnóstico y propuesta de intervención del clima organizacional en modalidad de teletrabajo para empresa de contenidos y servicios educativos en Colombia. 48 personas. La cooperación y apoyo aportan al cumplimiento de los resultados propuestos. Las preguntas formuladas para esta variable toman procesos de cooperación a nivel formal, esto es, las que pueden presentarse directamente en la relación de trabajo. Se busca medir no sólo actitudes, sino comportamientos específicos de colaboración, al igual que la forma como es proyectado el deseo de cooperar hacia los compañeros. Las respuestas a las preguntas formuladas permiten identificar condiciones para el desarrollo o no de actitudes de cooperación en la ejecución del trabajo, que al mismo tiempo influyen en el logro de los objetivos de la empresa. 3 Liderazgo Los lideres consideran que las personas son importantes para la organización. En su acción ejercen el poder y toman decisiones con estilos diferentes (antagónicos) que influyen en el comportamiento de los empleados, además los apoyan y orientan en su desempeño para alcanzar resultados, utilizan sanciones y/o recompensas de acuerdo con el desempeño, se preocupan por sus necesidades su desempeño y propician la conformación de grupos de trabajo. Las preguntas formuladas se refieren al ejercicio del “liderazgo formal” y la percepción que tiene el trabajador de su jefe; esto es, miden la relación que existe con el superior en la ejecución de trabajos. La confianza que el jefe inspira es un aspecto evaluado en las preguntas propuestas. Fundamentalmente, permiten identificar la forma como se percibe el ejercicio del liderazgo, a partir de conductas y comportamientos del jefe. Las conductas del líder y las percepciones evaluadas en el cuestionario, para esta variable, permiten identificar el estilo de liderazgo en los modelos teóricos propuestos. 4 Toma de decisiones. Los