2026-09-19T17:23:48Zhttps://repository.universidadean.edu.co/server/oai/request

oai:repository.universidadean.edu.co:10882/190872026-03-06T09:00:19Zcom_10882_49com_10882_48col_10882_56

Colpexpress: Dinero inmediato, Con respaldo institucional. Colpexpress: Immediate cash, with institutional backing. Nieto Tovar, Katherine Andrea Arredondo Poveda, Sandra Milena Rendon Montoya, Leidy Lorena Vaca Nieto Cesar Giovanni Jimenez Avila, Andres Fernando Monroy Sanmiguel, Michael Alexis Ocampo Guzmán, David Planificación de proyectos Seguridad económica Administradoras de fondos de pensiones Inversiones Seguridad social Este proyecto se configura como una iniciativa estratégica que fortalece la misión de Colpensiones de proteger y acompañar a los ciudadanos en las etapas de su vida, y articula con su visión de consolidarse como una entidad innovadora y socialmente responsable. Su conveniencia radica en integrar innovación financiera y digital con políticas públicas, garantizando un servicio inclusivo y sostenible, además amplía la oferta institucional y mejora la experiencia mediante un acceso transparente y seguro al crédito, en contraste con prácticas privadas de alto costo, además se busca fomentar alianzas estratégicas de bienestar. Por otra parte, esta investigación aporta elementos clave para la gestión estratégica del servicio: diseño de experiencias centradas en el usuario, fortalecimiento de la calidad y generación de bienestar. Su implementación responde a los principios de sostenibilidad e innovación aplicados en la especialización de gerencia de servicio, convirtiéndose en un modelo replicable de servicio público eficiente y transformador. This project is a strategic initiative that strengthens Colpensiones' mission to protect and support citizens throughout their lives, and aligns with its vision of becoming an innovative and socially responsible entity. Its value lies in integrating financial and digital innovation with public policies, guaranteeing an inclusive and sustainable service. It also expands the institutional offering and improves the user experience through transparent and secure access to credit, in contrast to high-cost private practices. Furthermore, it seeks to foster strategic alliances for well-being. This research also contributes key elements to the strategic management of the service: designing user-centered experiences, strengthening quality, and generating well-being. Its implementation responds to the principles of sustainability and innovation applied in the specialization in service management, making it a replicable model of efficient and transformative public service. Especialista en Gerencia del Servicio Especialización 2026-03-05T13:47:14Z 2026-02-06 Trabajo de grado - Especialización Trabajo de grado - Especialización http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f info:eu-repo/semantics/bachelorThesis info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa Text http://purl.org/redcol/resource_type/TP https://hdl.handle.net/10882/19087 BDM-PGS instname:Universidad Ean reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva repourl:https://repository.ean.edu.co/ spa Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones. (2021). Notas a los estados financieros al 31 de diciembre de 2021: Fondo de Beneficios Económicos Periódicos – BEPS (comparativo con el año 2020) [Informe financiero]. Colpensiones. Arenas de Mesa, A. (2023). Protección social universal, integral, sostenible y resiliente para erradicar la pobreza, reducir la desigualdad y avanzar hacia un desarrollo social inclusivo. Revista de la CEPAL, 141, 193–215. Asobancaria. (2022). Informe de inclusión financiera en Colombia. Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia. Asobancaria. (2023). Informe anual del sistema financiero colombiano 2023: Inclusión y educación financiera. Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia. https://www.asobancaria.com/ Asobancaria. (2024). Informe de inclusión financiera en Colombia 2024. Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia. Banca de las Oportunidades. (2021). Reporte de inclusión financiera 2020. https://www.bancadelasoportunidades.gov.co/sites/default/files/2021-07/REPORTE_DE_INCLUSION_FINANCIERA_2020.pdf Banco de la República. (2020). Reporte de estabilidad financiera. https://repositorio.banrep.gov.co/bitstream/handle/20.500.12134/9848/reporte-estabilidad-financiera-primer-semestre-2020.pdf?isAllowed=y&sequence=1 Banco de la República. (2023). Educación económica y financiera: el crédito en Colombia. https://www.banrep.gov.co/es/publicaciones-investigaciones/reporte-situacion-credito/diciembre-2023 Banco de la República. (2025). Reportes económicos y financieros. https://www.banrep.gov.co Banco Mundial. (2022). Inclusión financiera. https://www.bancomundial.org/es/topic/financialinclusion/overview Banco Mundial. (2022). Financial capability and the poor: Financial literacy and behavior in developing countries. World Bank Publications. Banco Mundial. (2023). Global financial development report 2023: Financial inclusion. The World Bank Group. https://www.worldbank.org/ Boletín del CEMLA. (1996). El ahorro en Colombia: determinantes y comportamiento reciente, 42(2), 60–66. Bronfman, H. J. (2021). Retos a la hora de optimizar los programas de protección social y reducir la vulnerabilidad en América Latina y el Caribe. Revista de la CEPAL, 133, 57–84. https://doi.org/10.18356/16820908-2021-133-3 Cardona Valencia, D., Valencia-Arias, A., & Pacheco, D. (2023). Variables que inciden en la inclusión financiera: Caso de estudio Colombia. Revista Técnica de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Zulia, 46, 1–13. https://doi.org/10.22209/rt.v46a06 CEPAL. (2024). Panorama social de América Latina y el Caribe 2024. Comisión Económica para América Latina y el Caribe. https://www.cepal.org/ Colpensiones. (2020). Quiénes somos. Colpensiones. https://www.Colpensiones.gov.co Colpensiones. (2023). Entidades que controlan la gestión de Colpensiones. https://www.Colpensiones.gov.co/publicaciones/437/entidades-que-controlan-la-gestion-de- Colpensiones/ Colpensiones. (2024). Colpensiones en cifras noviembre 2024. Administradora Colombiana de Pensiones. https://www.Colpensiones.gov.co/publicaciones/5061/Colpensiones-en-cifras- noviembre-2024/ Colpensiones. (2024). Productos financieros para pensionados. Administradora Colombiana de Pensiones. Colpensiones. (2024). Informe de gestión 2023–2024: Innovación y servicios digitales para el pensionado. Administradora Colombiana de Pensiones. https://www.colpensiones.gov.co/ Colpensiones. (2025). Colpensiones presenta cifras clave sobre pensiones y BEPS durante febrero de 2025. Administradora Colombiana de Pensiones. https://www.Colpensiones.gov.co/publicaciones/5073/Colpensiones-presenta-cifras-clave-sobre- pensiones-y-beps-durante-febrero-de-2025/ Colpensiones. (2025). Informe de bancarización y cifras de pensiones. https://www.Colpensiones.gov.co Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). (2006). Panorama social de América Latina 2005-2006. Naciones Unidas. https://www.cepal.org/es/publicaciones/1177-panorama- social-america-latina-2005-2006 Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). (2020). Protección social universal en América Latina y el Caribe: una perspectiva de derechos. Naciones Unidas. https://www.cepal.org/es/publicaciones/45945-proteccion-social-universal-america-latina-caribe- perspectiva-derechos Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). (2024). Tendencias en la digitalización de servicios financieros para adultos mayores en América Latina. https://www.cepal.org Congreso de la República de Colombia. (1993). Ley 100 de 1993: Sistema General de Pensiones. Diario Oficial de la República de Colombia. (Actualizaciones al 2023). Congreso de la República de Colombia. (2011, noviembre 2). Decreto Ley 4121 de 2011. Por el cual se crea la Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones). Diario Oficial No. 48.265. https://normativa.Colpensiones.gov.co/colpens/docs/c-965_1912.htm Congreso de la República de Colombia. (2024). Ley 2381 de 2024. Por medio de la cual se establece el Sistema de Protección Social Integral para la Vejez, Invalidez y Muerte de origen común. Diario Oficial No. 52.618. Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4a ed.). SAGE Publications. Creswell, J. W., & Plano Clark, V. L. (2018). Designing and conducting mixed methods research (3a ed.). SAGE Publications. DANE. (2025). Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos. https://www.dane.gov.co Departamento Nacional de Planeación. (1997). Desarrollo y readecuación funcional del Instituto de Seguros Sociales – ISS en el sistema de seguridad social integral (CONPES 2877). https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Conpes/Econ%C3%B3micos/2877.pdf Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). (2023). Boletín técnico: Pobreza monetaria y multidimensional en la población adulta mayor. https://www.dane.gov.co/ El País. (2025). Reportajes sobre economía y pensiones. https://www.elpais.com.co FinteChile. (2025). Las fintechs: el motor de la nueva era de inclusión financiera en América Latina. FinteChile. Finnovista, Mastercard, & Galileo Financial Technologies. (2024). Fintech Radar Colombia 2024. Finnovista. https://www.finnovista.com/fintech-radar-colombia-2024 Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (6ª ed.). McGraw-Hill Education. Hernández Sampieri, R., & Mendoza, C. P. (2022). Metodología de la investigación (7ª ed.). McGraw-Hill Education. Infobae. (2025). Inteligencia artificial impulsa la reducción de costos en fintech colombianas: stablecoins y pagos digitales. Infobae. https://www.infobae.com/tecno/2025/07/08/inteligencia- artificial-impulsa-la-reduccion-de-costos-en-fintech-colombianas-stablecoins-y-pagos-digitales/ La FM. (2025). Cerca de siete millones de personas se afiliaron a Colpensiones en diciembre de 2025. RCN Radio – La FM. https://www.lafm.com.co/economia/cerca-de-siete-millones-de-personas- se-afiliaron-a-Colpensiones-en-diciembre-de-2025 La República. (2019). Más del 90% de los pensionados en Colombia tiene un producto de ahorro. https://www.larepublica.co/finanzas/mas-de-90-de-los-pensionados-en-colombia- tiene-un-producto-de-ahorro-2903104 La República. (2024, 22 de marzo). Crece la demanda por servicios financieros digitales entre los pensionados. https://www.larepublica.co/ La República. (2025). Noticias del sector financiero. https://www.larepublica.co La República. (2025). Colpensiones cuenta con más de 6,8 millones de personas afiliadas al cierre de 2024. https://www.larepublica.co/finanzas/Colpensiones-cuenta-con-mas-de-6-8- millones-de-personas-afiliadas-al-cierre-de-2024-4042809 Mastercard. (2025). El nuevo informe de Mastercard destaca el papel clave de las fintechs en la inclusión financiera en América Latina y el Caribe. Mastercard Newsroom. Mendieta, & Jaramillo. (2019). El sistema general de seguridad social en salud de Colombia: Universal, pero ineficiente. Revista Latinoamericana de Derecho Social, 29, 201–218. https://doi.org/10.22201/iij.24487899e.2019.29.13905 Ministerio de Hacienda y Crédito Público. (2024). Política de inclusión financiera y digitalización de servicios públicos. https://www.minhacienda.gov.co Ministerio de Hacienda y Crédito Público. (2024). Informe de política económica y fiscal para la población adulta mayor. Bogotá D.C. Ministerio de Trabajo. (s. f.). Comisión vejez – miembros. https://www.mintrabajo.gov.co/web/comisionvejez/miembros OECD. (2024). Es preciso actuar con contundencia para conseguir que los sistemas de jubilación sean más inclusivos, resilientes e innovadores [Comunicado de prensa]. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos. Organización Internacional del Trabajo (OIT). (2023). Garantizar la seguridad de los ingresos en la vejez: principales tendencias y desafíos. https://www.ilo.org/global/publications Organización Internacional del Trabajo (OIT). (2023). Informe mundial sobre la protección social 2023–2025: Garantizar la seguridad de ingresos en la vejez. https://www.ilo.org/ Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). (2021). Pensions at a glance 2021: OECD and G20 indicators. https://www.oecd.org/ Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). (2022). OECD/INFE 2022 international survey of adult financial literacy. https://www.oecd.org/ Pérez, G. (2014). Aportaciones al estudio de la inteligencia emocional y la prosociabilidad en relación al rendimiento académico en alumnos de enseñanza secundaria [Trabajo de grado, Universidad de Salamanca]. Repositorio Gredos. https://gredos.usal.es/jspui/bitstream/10366/130286/1/2016_TFG_PérezPeña_Gabriela.pdf Portafolio. (2024). El 66 % de las fintech colombianas usan inteligencia artificial. https://www.portafolio.co/tecnologia/el-66-de-las-fintech-colombianas-usan-inteligencia- artificial-finnovista-fintech-radar-colombia-605620 Portafolio. (2024, 15 de febrero). Colpensiones avanza en la digitalización de sus servicios para pensionados. Portafolio.co. https://www.portafolio.co/ Portafolio. (2025). La cifra de afiliados y jubilados de Colpensiones a corte de marzo de 2025. https://www.portafolio.co/mis-finanzas/jubilacion/la-cifra-de-afiliados-y-jubilados- de-Colpensiones-a-corte-de-marzo-de-2025-630604 Raffaelli, Correa & Verón. (2025). Inclusión financiera y fintech: Catalizadores de los Objetivos de Desarrollo Sostenible en América Latina. Retos: Revista de Ciencias Administrativas y Económicas, 15(29), 47–63. https://doi.org/10.17163/ret.n29.2025.03 Revista Dinero. (2023, 12 de julio). El sobreendeudamiento de los adultos mayores en Colombia: causas y retos. https://www.dinero.com/ Revista Empresarial. (2022). Economía de los pensionados en Colombia. Revista Empresarial & Laboral. https://revistaempresarial.com/gestion-humana/seguridad-social/pensiones/economia- pensionados Superintendencia Financiera de Colombia. (2022). Informe de crédito de consumo y riesgo financiero de los hogares. Superintendencia Financiera de Colombia. Superintendencia Financiera de Colombia. (2023). Informe de inclusión financiera en Colombia 2023. Bogotá D.C. https://www.superfinanciera.gov.co/ Superintendencia Financiera de Colombia. (2024). Informe de estabilidad financiera y endeudamiento de hogares. Superintendencia Financiera de Colombia. Superintendencia Financiera de Colombia. (2025). Tasas de interés y regulación financiera. https://www.superfinanciera.gov.co United Nations Secretary-General’s Special Advocate for Inclusive Finance for Development (UNSGSA). (2019). Advancing financial inclusion through digital services. United Nations. Universidad EAN. (s. f.). COLPEXPRESS. Trabajo módulo contexto económico de los servicios. [Material académico no publicado]. World Bank Group. (2024). Colombia: Poverty and equity assessment: Trajectories – Prosperity and poverty reduction in el territorio colombiano. World Bank. Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/restrictedAccess Abierto (Texto Completo) Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) http://purl.org/coar/access_right/c_16ec pdf 70 páginas Recurso electrónico application/pdf application/pdf application/pdf Universidad Ean Especialización en Gerencia del Servicio Facultad de Administración, Finanzas y Ciencias Económicas Bogotá, Colombia