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Optimización proceso de asignación de horarios al personal operativo en una cadena de restaurantes de comidas rápidas Optimization of the scheduling assignment process for operational staff in a fast food restaurant chain Luis Fernando, Arevalo Rodriguez Maribel, Mejia Garcia Guerrero Cabarcas, Mauricio Javier Ospina Bermeo, Javier Roberto Kerpel Abisambra, Alejandro Adminsitración de empresas Aministración de personal Análisis ocupacional Cambio organizacional Evaluación del trabajo Optimización proceso Asignación de horarios Restaurantes de comidas rápidas Operaciones cadena de restaurantes Talento humano Analitica de datos Eficiencia operativa Process optimization Schedule Assignment Fast food restaurants Restaurant chain operations Human resources Data analytics Operational efficiency Este trabajo aborda la optimización del proceso de asignación de horarios del personal operativo en una cadena de restaurantes de comida rápida en Colombia con base al análisis realizado en una muestra de 5 restaurantes en la ciudad de Bogotá. Como antecedentes, se identificó que el sector de comidas rápidas ha tenido un crecimiento sostenido a través de los últimos años y por ende surge la necesidad de mejorar la eficiencia operativa ante las variaciones en la demanda. El problema central radica en la inadecuada planificación de turnos, derivada de herramientas rígidas y esquemas contractuales inflexibles, generando sobrecarga o déficit de personal, afectaciones al servicio y aumento del ausentismo laboral. El objetivo principal fue proponer una solución estratégica que permita ajustar la asignación de turnos a la demanda real, garantizando eficiencia y rentabilidad. Metodológicamente, se desarrolló una investigación aplicada con enfoque mixto y alcance descriptivo–exploratorio; utilizando encuestas, entrevistas y focus group, junto con análisis interno y externo. Los resultados de la muestra evidencian la necesidad de flexibilizar la contratación, rediseñar el modelo de “balanceo de plantas” y mejorar el registro y análisis de datos de ausentismo. Como conclusión, la implementación de un plan de mejora basado en analítica de datos y optimización de procesos permite alinear la operación con la demanda, mejorar el servicio al cliente y fortalecer la sostenibilidad organizacional. This project focuses on the optimization of the scheduling process for operational staff in a fast-food restaurant chain in Colombia. As background, sustained growth in the sector was identified, along with the need to improve operational efficiency in response to demand fluctuations. The main problem lies in inadequate shift planning, caused by rigid tools and inflexible contractual schemes, leading to overstaffing or understaffing, service disruptions, and increased employee absenteeism. The primary objective was to propose a strategic solution to align staff scheduling with actual demand, ensuring operational efficiency and business profitability. Methodologically, the study followed an applied, descriptive research design with a mixed methods approach, using surveys, interviews, and focus groups, supported by internal and external analyses. The results highlight the need to introduce more flexible hiring practices, redesign the workforce planning model (“balanceo de plantas”), and improve absenteeism data tracking and analysis. In conclusion, implementing a data-driven improvement plan and process optimization enables better alignment between workforce and demand, enhances customer service, and strengthens organizational sustainability. Lista de Figuras - 11 Introducción -16 Objetivos - 19 Objetivo general - 19 Objetivos específicos - 19 Justificación -21 Marco Institucional - 23 Presentación general de la empresa - 23 Reseña Histórica - 24 Referentes Estratégicos - 25 Propósito Superior -26 Valores Corporativos- 27 Estructura Organizacional - 28 Productos o servicios ofertados - 29 Análisis del sector - 31 Tendencias y factores que impulsan el mercado de la comida rápida - 32 Preferencias -33 Desarrollo Tecnológico - 34 Cifras Ingresos Mercado de Comida Rápida en Colombia - 35 Marco de Referencia -36 Proceso administrativo y gestión organizacional - 36 Gestión de procesos y optimización -37 Gestión de operaciones y asignación de recursos-40 Mejora continua: Lean, Six Sigma y reingeniería de procesos- 41 Analítica de datos e inteligencia de negocios -45 Gestión del talento humano: selección, rotación y ausentismo - 46 Marco normativo laboral en Colombia -53 Diseño Metodológico - 57 Tipo de investigación - 57 Análisis externo – 58 Análisis interno - 64 Población, muestra y ficha técnica- 67 Identificación de variables -69 Instrumentos de análisis interno - 69 Validación de instrumento de medición -70 Diagnóstico Organizacional - 72 Procesamiento estadístico de datos - 72 Articulación entre entrevista, Focus Group y encuesta sobre el proceso de asignación de horarios del personal operativo en restaurantes- 97 Diagnóstico final sobre el análisis de los resultados en la aplicación de los instrumentos -105 Plan de Intervención - 108 Diagnóstico Situacional (Análisis DOFA Cruzado) – 108 Aplicación de Instrumentos - 110 Establecimiento de Estrategias y Objetivos SMART - 110 Establecimiento de Metas - 111 Plan de Acción y/o de Mejora - 113 Retorno sobre la Inversión - 117 Análisis del cumplimiento de los objetivos específicos a partir del plan de mejoramiento - 119 Conclusiones y Recomendaciones - 124 Conclusiones - 124 Recomendaciones - 128 Referencias - 132 Anexos - 140 A. Anexo 1 – Instrumentos de Análisis Interno (Encuesta, Entrevista y Focus Group) 140 B. Anexo 2 – Respuestas Encuesta Fines Académicos - 140 C. Anexo 3 – Respuesta Entrevista Semiestructurada - 140 D. Anexo 4 – Detalle Respuestas Focus Group - 140 E. Anexo 5 – Plan de Mejora Detallado, Presupuesto y ROI - 140 F. Anexo 6 – Planilla Sugerida Registro Ausentismos en Restaurantes - 140 Magíster en Administración de Empresas - MBA Maestría 2026-07-23T19:19:06Z 2026-06-26 Trabajo de grado - Maestría Trabajo de grado - Maestría http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc info:eu-repo/semantics/masterThesis info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa Text http://purl.org/redcol/resource_type/TM https://hdl.handle.net/10882/19416 BDM-MBA instname:Universidad Ean reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva repourl:https://repository.ean.edu.co/ spa Referencias Aguilar Luis Joyanes. (2020). 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