Propuesta de diseño de un chatbot en WhatsApp para optimizar la gestión cívica en las inspecciones de policía de Barrancabermeja

Abstract

La transformación digital de las instituciones públicas es hoy trascendental para la sociedad, pues democratiza con equidad el acceso a los servicios, elimina barreras geográficas históricas, optimiza los procesos gubernamentales internos y devuelve legitimidad al ejercer un verdadero valor público. El objetivo de esta monografía busca proponer el diseño de un Chatbot en WhatsApp para optimizar la gestión cívica y mejorar la accesibilidad a los servicios de las Inspecciones de Policía de Barrancabermeja mediante un enfoque centrado en el usuario. El método adoptó un enfoque cualitativo proyectivo, hibridando de forma estructurada Design Thinking y Scrum, recolectando datos mediante revisión documental y treinta entrevistas semiestructuradas con informantes clave. Como resultados principales, se estructuró un plan de implementación de treinta y cinco semanas, una arquitectura con cincuenta nodos conversacionales y se desarrolló un Producto Mínimo Viable que integra el ochenta por ciento de las especificaciones de automatización técnica. La conclusión general determina que las tecnologías conversacionales nativas de baja fricción democratizan la justicia local, mitigan la brecha digital regional en cincuenta por ciento, optimizan el tiempo de los servidores y demuestran la viabilidad de la innovación GovTech. En la diferenciación de dimensiones, el diagnóstico identificó procesos manuales obsoletos, retrasos de respuesta de siete a quince días e incompatibilidad horaria del ochenta y cinco por ciento ; la propuesta plantea un Chatbot con procesamiento de lenguaje natural y escalamiento humano inteligente ; las proyecciones prevén una adopción del cincuenta y cinco por ciento, un retorno de inversión del 735.6% en cinco años y la recuperación financiera en veinticinco meses ; y los resultados efectivamente obtenidos consolidan el mapa de empatía, ochenta historias de usuario, wireframes de interacción y un prototipo funcional validado con satisfacción de 4.3 sobre 5.

The digital transformation of public institutions is crucial for society today, as it democratizes equitable access to services, eliminates historical geographical barriers, optimizes internal government processes, and restores legitimacy by delivering genuine public value. This monograph aims to propose the design of a WhatsApp chatbot to optimize civic engagement and improve accessibility to the services of the Barrancabermeja Police Inspectorates through a user-centered approach. The methodology adopted a qualitative-projective approach, combining Design Thinking and Scrum in a structured way, collecting data through document review and thirty semi-structured interviews with key informants. The main results included a thirty-five-week implementation plan, an architecture with fifty conversational nodes, and the development of a Minimum Viable Product that integrates eighty percent of the technical automation specifications. The overall conclusion is that low-friction, native conversational technologies democratize local justice, mitigate the regional digital divide by fifty percent, optimize server time, and demonstrate the viability of GovTech innovation. In terms of specific dimensions, the diagnostic identified outdated manual processes, response delays of seven to fifteen days, and an eighty-five percent time zone incompatibility. The proposed solution involves a chatbot with natural language processing and intelligent human scaling. Projections anticipate a fifty-five percent adoption rate, a 735.6% return on investment over five years, and financial recovery within twenty-five months. The actual results achieved include an empathy map, eighty user stories, interaction wireframes, and a functional prototype validated with a satisfaction rating of 4.3 out of 5.