Plan estratégico de comunicación interna en Teleperformance: caso diagnóstico y diseño con enfoque en la reducción de la rotación de personal en la campaña Rebel.

Abstract

La comunicación organizacional es un factor clave en la gestión eficiente de los Centros de Contacto, influyendo en la satisfacción, el desempeño y la retención de los empleados. Este estudio analiza la comunicación interna en una campaña de un BPO (Business Process Outsourcing o Externalización de Procesos de Negocio) especializado en servicios digitales con aproximadamente 800 empleados, con el objetivo de identificar brechas comunicativas y su impacto en la cultura organizacional y la rotación de personal. Los Contact Centers enfrentan altos niveles de rotación y dificultades en la comunicación debido a su estructura jerárquica y dinámica operativa. Para abordar esta problemática, se empleó una metodología mixta que combinó encuestas a agentes y administrativos con un proceso de observación, permitiendo evaluar la efectividad de la comunicación y sus principales factores. El análisis destaca fortalezas en la claridad y asertividad de la comunicación, especialmente entre agentes y administrativos, gracias a líderes abiertos a la retroalimentación. No obstante, se identificaron desafíos como la desconexión jerárquica, la falta de protocolos estandarizados, la alta rotación de personal asociada a deficiencias en la cultura organizacional y la comunicación, inseguridad en el manejo de información sensible por parte de los supervisores y la necesidad de una estrategia de comunicación estructurada con capacitación continua y optimización de canales. Como conclusión, se proponen estrategias basadas en la gestión del conocimiento para estandarizar procesos comunicativos y fortalecer la cultura organizacional, con el fin de mejorar la satisfacción de los empleados y reducir la rotación del personal.

Organizational communication is a key factor in the efficient management of contact centers, influencing employee satisfaction, performance, and retention. This study analyzes internal communication in a BPO (Business Process Outsourcing) campaign specializing in digital services with approximately 800 employees. The goal is to identify communication gaps and their impact on organizational culture and employee turnover. Contact centers face high turnover rates and communication difficulties due to their hierarchical structure and operational dynamics. To address this issue, a mixed methodology was used that combined surveys of agents and administrators with an observation process, allowing for the evaluation of communication effectiveness and its main drivers. The analysis highlights strengths in the clarity and assertiveness of communication, especially between agents and administrators, thanks to leaders who are open to feedback. However, challenges were identified, such as hierarchical disconnect, a lack of standardized protocols, high staff turnover associated with deficiencies in organizational culture and communication, insecurity in supervisors' handling of sensitive information, and the need for a structured communication strategy with ongoing training and channel optimization. In conclusion, strategies based on knowledge management are proposed to standardize communication processes and strengthen organizational culture, with the goal of improving employee satisfaction and reducing staff turnover.