Uso de machine learning para el análisis y clasificación de quejas y reclamos en el sistema de salud en Bucaramanga

Abstract

Este trabajo analiza y clasifica las quejas y reclamos presentados por usuarios del sistema de salud en Colombia, con enfoque en la ciudad de Bucaramanga, aplicando técnicas de Machine Learning. Estas PQRDS constituyen una fuente valiosa de información sobre las dificultades que enfrentan los ciudadanos en la prestación de los servicios de salud y, por eso, analizarlas de forma sistemática puede aportar elementos útiles para mejorar su atención. Para desarrollar el análisis se utilizó un conjunto de datos con los reclamos registrados ante la Superintendencia Nacional de Salud durante el primer semestre de 2025, filtrando únicamente los correspondientes a Bucaramanga.

This work analyzes and classifies complaints and claims submitted by users of the Colombian healthcare system, focusing on the city of Bucaramanga, through the application of Machine Learning techniques. These records represent a valuable source of information about the difficulties citizens face in accessing health services and, for this reason, analyzing them systematically can provide useful insights for improving service quality. The analysis was developed using a dataset containing complaints registered before the Superintendencia Nacional de Salud during the first semester of 2025, filtering only those corresponding to Bucaramanga.