Change Management Minimizing Resistance to a Shared Services Centre project in Latin America

Abstract

Rev.esc.adm.neg This paper presents Change Management as the tool that helped minimize the resistance of the employees in the finance area of a multinational enterprise to the implementation of a Shared Services Center (SSC) in Latin America. It was found that in 16 countries in the region, the leaders and their respective teams were immersed in the process of migrating financial transactions to a subcontracted SSC. The challenge was to facilitate the implementation of this project by minimizing the risks of not achieving success by means of using the Action-Research method. After analyzing the types of resistance to overcome, the team developed a change management plan in order to obtain the support and commitment that is required from the leaders, involving employees to retain knowledge without affecting the deadlines for the implementation of the project. The individual commitment of the majority of directly involved employees was reached by treating them transparently, openly, and frankly, fact that contributed to the success of the project. Therefore, it was possible for the team to identify and adequately address many risks that, if not resolved properly, could have delayed the implementation of the project or even jeopardize the activities in the different business units of the multinational in Latin America. The execution worked on the resistance, empowered local leaders as change agents, clarified the doubts of the employees, and ensured the closure of the project on time, within the conditions that were planned and without affecting the business.

Rev.esc.adm.neg Este trabajo presenta la gestión del cambio como la herramienta que permitió minimizar la resistencia de los empleados del área de finanzas de una multinacional a la implementación de un Centro de Servicios Compartidos (CSC) en América Latina. Los líderes y sus respectivos equipos en dieciséis países de la región se encontraban inmersos en el proceso de migración de transacciones financieras a un CSC subcontratado. El desafío fue facilitar la implementación de este proyecto minimizando los riesgos de no alcanzar el éxito y para eso se aplicó el método de Action-Research. Luego de analizar los tipos de resistencia a superar, el equipo desarrolló un plan de gestión del cambio para obtener el apoyo y el compromiso de los líderes, involucrando a los empleados para retener el conocimiento sin afectar los plazos de implementación del proyecto. Tratando de manera transparente, abierta y franca a todos los empleados directamente involucrados, se logró el compromiso individual de la mayoría, lo que contribuyó al éxito del proyecto. Por lo tanto, fue posible para el equipo identificar y tratar adecuadamente muchos riesgos que, de no resolverse adecuadamente, podrían haber retrasado la implementación del proyecto o incluso poner en peligro las actividades en las diferentes unidades de negocios de la multinacional en América Latina. La ejecución trató la resistencia, empoderó a los líderes locales como agentes de cambio, aclaró las dudas de los empleados y aseguró el cierre del proyecto a tiempo, dentro de las condiciones planificadas y sin afectar el negocio.