Diseño e implementación de un chatbot para apoyar la capacitación en el uso de las plataformas virtuales de seguridad y salud en el trabajo (SST) de las ARL en Colombia

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar e implementar un chatbot como herramienta de apoyo para fortalecer los procesos de capacitación en el uso de las plataformas virtuales de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) ofrecidas por las Administradoras de Riesgos Laborales (ARL) en Colombia. El estudio surge a partir de la necesidad identificada de mejorar la experiencia de los usuarios frente a las plataformas de formación virtual, especialmente en aspectos relacionados con la usabilidad, accesibilidad y acompañamiento durante el proceso de aprendizaje. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando técnicas cuantitativas y cualitativas mediante encuestas aplicadas a trabajadores y entrevistas dirigidas a responsables de capacitación. Los resultados evidenciaron que, aunque las plataformas presentan niveles favorables de aceptación y efectividad, persisten barreras relacionadas con la navegación, conectividad y soporte al usuario, afectando la transferencia del conocimiento al entorno laboral. Como respuesta a esta problemática, se desarrolló un prototipo de chatbot orientado a brindar acompañamiento en tiempo real, resolver dudas frecuentes y facilitar el acceso a contenidos relacionados con SST y el uso de plataformas virtuales. La solución fue implementada mediante una interfaz conversacional diseñada para mejorar la experiencia del usuario y favorecer procesos de aprendizaje más accesibles e interactivos. Los resultados obtenidos durante la prueba piloto mostraron niveles positivos de percepción en términos de usabilidad, efectividad y accesibilidad, evidenciando el potencial del chatbot como herramienta complementaria para fortalecer la formación virtual en el contexto laboral colombiano.

This research aimed to design and implement a chatbot as a support tool to strengthen training processes related to the use of Occupational Health and Safety (OHS) virtual platforms offered by Occupational Risk Administrators (ARLs) in Colombia. The study emerged from the identified need to improve user experience in virtual training environments, particularly regarding usability, accessibility, and support throughout the learning process. The research followed a mixed-method approach, combining quantitative and qualitative techniques through surveys administered to workers and interviews conducted with training coordinators. The findings revealed that, although the platforms showed favorable levels of acceptance and effectiveness, barriers related to navigation, connectivity, and user support remain, negatively affecting knowledge transfer into workplace practices. In response to this challenge, a chatbot prototype was developed to provide real-time guidance, answer frequently asked questions, and facilitate access to OHS-related content and virtual training platforms. The solution was implemented through a conversational interface designed to improve user experience and promote more accessible and interactive learning processes. Pilot test results showed positive perceptions regarding usability, effectiveness, and accessibility, demonstrating the chatbot’s potential as a complementary tool to strengthen virtual training in the Colombian occupational context.