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Impacto de la Saturación de Chatbots y Voicebots en la Calidad del Servicio y la Experiencia del Cliente en Canales de Atención Digital

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dc.contributor.authorFarias Montenegro Neville
dc.contributor.authorVelásquez Marín Mauricio Andrés
dc.contributor.authorAlfonso Cabrera Camilo Andrés
dc.contributor.corporatenameUniversidad EAN
dc.creator.id1018450109
dc.creator.id1010215181
dc.creator.id1193566731
dc.date.accessioned2026-02-03T18:18:16Z
dc.date.issued2026-02-04
dc.description.abstractEl auge de la inteligencia artificial conversacional en el sector servicios colombiano, mediante la masiva implementación de chatbots y voicebots, ha generado una saturación que afecta la calidad del servicio y la experiencia del cliente. El problema radica en la priorización de la eficiencia operativa sobre la interacción humana, provocando insatisfacción y pérdida de confianza. El objetivo general es proponer estrategias que integren automatización y atención humana para mejorar la calidad del servicio. El marco teórico se basa en estudios sobre IA conversacional, usabilidad y experiencia del cliente. Palabras clave: inteligencia artificial conversacional, chatbots, voicebots, calidad del servicio, experiencia del cliente, automatización.
dc.formatpdf
dc.format.extent44
dc.format.mediumRecurso electrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Ean
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.universidadean.edu.co/
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10882/15592
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Ean
dc.publisher.placeColombia
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dc.subject.ddc000 - Ciencias de la computación, información y obras generales
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