Diseño de un modelo integrado de mejora continua para la optimización de los procesos operativos en Creativewood

Abstract

Resumen Creativewood es una empresa bogotana fundada en 2011 y dedicada al diseño y fabricación de muebles personalizados, con once colaboradores y una facturación anual aproximada de $5.400 millones de pesos. A pesar de su trayectoria comercial, la empresa opera sin procedimientos documentados, sin puntos de control de calidad formalizados y sin mecanismos para medir la satisfacción del cliente, lo que genera reprocesos, devoluciones y sobrecostos que comprometen su sostenibilidad. Esta investigación busca responder la siguiente pregunta: ¿cómo puede Creativewood optimizar sus procesos operativos mediante la estandarización y la mejora continua, con el fin de reducir desperdicios, devoluciones y sobrecostos, fortalecer la calidad de sus productos y mejorar la satisfacción de sus clientes? Para responderla, se adoptó un enfoque mixto con alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental transeccional. La recolección de datos se realizó mediante una encuesta de madurez digital de 21 ítems aplicada al área de mercadeo y comercialización, complementada con entrevistas semiestructuradas al Gerente de Operaciones y observación directa. Los resultados revelaron un nivel de madurez operacional inicial de 1,25 sobre 5,0 en todos los ejes evaluados: documentación y estandarización, control de calidad, gestión del talento humano, aprovisionamiento y satisfacción del cliente. En respuesta, se propone un modelo integrado de mejora continua articulado en cuatro componentes: estandarización de procesos productivos, control de calidad integrado al proceso, gestión del talento humano y conocimiento, y planificación del aprovisionamiento y la producción. El modelo se fundamenta en Lean Manufacturing, Six Sigma, el ciclo PHVA y los principios de la gestión por procesos, e incluye indicadores clave de gestión para monitorear el avance en el mediano plazo. Los hallazgos son coherentes con la literatura sobre PYMES manufactureras colombianas y ofrecen una ruta concreta y adaptada a la capacidad instalada de Creativewood para alcanzar mayor eficiencia, calidad y competitividad.

Creativewood is a Bogota-based company founded in 2011 that designs and manufactures custom furniture. It has eleven employees and an approximate annual revenue of COP 5.4 billion. Despite its established business history, the company operates without documented procedures, formalized quality control points, or mechanisms for measuring customer satisfaction. This results in rework, returns, and cost overruns that jeopardize its sustainability. This research seeks to answer the following question: How can Creativewood optimize its operational processes through standardization and continuous improvement to reduce waste, returns, and cost overruns, strengthen product quality, and improve customer satisfaction? To answer this question, a mixed-methods approach with a descriptive-correlational scope and a non-experimental, cross-sectional design was adopted. Data collection was carried out using a 21-item digital maturity survey administered to the marketing and sales department, supplemented by semi-structured interviews with the Operations Manager and direct observation. The results revealed an initial operational maturity level of 1.25 out of 5.0 across all evaluated areas: documentation and standardization, quality control, human talent management, procurement, and customer satisfaction. In response, an integrated continuous improvement model is proposed, structured around four components: standardization of production processes, process-integrated quality control, human talent and knowledge management, and procurement and production planning. The model is based on Lean Manufacturing, Six Sigma, the PDCA cycle, and process management principles, and includes key performance indicators to monitor progress in the medium term. The findings are consistent with the literature on Colombian manufacturing SMEs and offer a concrete roadmap, tailored to Creativewood's installed capacity, to achieve greater efficiency, quality, and competitiveness.