Diseño de un modelo integrado de mejora continua para la optimización de los procesos operativos en Creativewood

Abstract

Resumen Creativewood es una empresa bogotana fundada en 2011 y dedicada al diseño y fabricación de muebles personalizados, con once colaboradores y una facturación anual aproximada de $5.400 millones de pesos. A pesar de su trayectoria comercial, la empresa opera sin procedimientos documentados, sin puntos de control de calidad formalizados y sin mecanismos para medir la satisfacción del cliente, lo que genera reprocesos, devoluciones y sobrecostos que comprometen su sostenibilidad. Esta investigación busca responder la siguiente pregunta: ¿cómo puede Creativewood optimizar sus procesos operativos mediante la estandarización y la mejora continua, con el fin de reducir desperdicios, devoluciones y sobrecostos, fortalecer la calidad de sus productos y mejorar la satisfacción de sus clientes? Para responderla, se adoptó un enfoque mixto con alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental transeccional. La recolección de datos se realizó mediante una encuesta de madurez digital de 21 ítems aplicada al área de mercadeo y comercialización, complementada con entrevistas semiestructuradas al Gerente de Operaciones y observación directa. Los resultados revelaron un nivel de madurez operacional inicial de 1,25 sobre 5,0 en todos los ejes evaluados: documentación y estandarización, control de calidad, gestión del talento humano, aprovisionamiento y satisfacción del cliente. En respuesta, se propone un modelo integrado de mejora continua articulado en cuatro componentes: estandarización de procesos productivos, control de calidad integrado al proceso, gestión del talento humano y conocimiento, y planificación del aprovisionamiento y la producción. El modelo se fundamenta en Lean Manufacturing, Six Sigma, el ciclo PHVA y los principios de la gestión por procesos, e incluye indicadores clave de gestión para monitorear el avance en el mediano plazo. Los hallazgos son coherentes con la literatura sobre PYMES manufactureras colombianas y ofrecen una ruta concreta y adaptada a la capacidad instalada de Creativewood para alcanzar mayor eficiencia, calidad y competitividad.