Diseño de un plan estratégico de comunicaciones (PEC) para articular las seccionales de la DIAN

Abstract

Esta investigación aborda la brecha de comunicación que existe entre el nivel central de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) y sus 49 seccionales, un problema evidenciado en diagnósticos internos que indican una falta de representación regional (DIAN, 2024b; DIAN, 2024c). El objetivo fue diseñar un Plan Estratégico de Comunicaciones (PEC) piloto para tres seccionales que más adelante pudiese escalarse al resto de la entidad. Se empleó una metodología cualitativa, aplicada y descriptiva, utilizando Design Thinking (entrevistas y grupos focales). Los resultados principales identificaron brechas profundas: una cultura organizacional vivenciada como jerárquica en lugar de colaborativa; una gestión del conocimiento fragmentada en silos y dependiente de la informalidad; y una nula visibilidad del trabajo regional. Se concluye que el PEC diseñado, con ejes en articulación, gestión del conocimiento y cultura, es la herramienta estratégica para transformar la comunicación de un proceso informativo a un motor de cohesión e integración.

This research addresses the communication gap between the central level of the Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) and its 49 regional offices, a problem evidenced in internal diagnostics indicating a lack of regional representation (DIAN, 2024b; DIAN, 2024c). The objective was to design a pilot Strategic Communications Plan (SCP) for three regional offices that could later be scaled to the rest of the entity. A qualitative, applied, and descriptive methodology was employed, using Design Thinking (interviews and focus groups). The main results identified deep gaps: an organizational culture experienced as hierarchical rather than collaborative; knowledge management fragmented into silos and dependent on informality; and a lack of visibility for regional work. It is concluded that the designed SCP, with axes in articulation, knowledge management, and culture, is the strategic tool to transform communication from an informational process into a driver of cohesion and integration.