Optimización operativa del desbloqueo de tarjetas de crédito mediante la autogestión digital en BBVA Colombia

Abstract

El presente trabajo de grado propone un modelo de autogestión digital enfocado en la optimización del proceso de desbloqueo de tarjetas de crédito para los clientes del banco BBVA Colombia. El objetivo central es transformar un trámite tradicionalmente manual, dependiente de canales presenciales o telefónicos, en un flujo digital automatizado e intuitivo accesible desde la banca móvil y web. A través de un análisis operativo e institucional, la propuesta demuestra cómo la automatización de esta solicitud no solo reduce la carga administrativa y los costos operativos (OPEX) de la entidad, sino que también elimina cuellos de botella y disminuye significativamente los tiempos de espera para el usuario. Como resultado, la implementación del modelo fortalece la eficiencia operativa de la institución financiera y mejora la experiencia del cliente (CX), impulsando la transformación digital dentro del sector bancario.

This degree project proposes a digital self-service model focused on optimizing the credit card unlocking process for BBVA Colombia customers. The primary objective is to transform a traditionally manual procedure—dependent on in-person or phone channels—into an automated and intuitive digital workflow accessible via mobile. Through an operational and institutional analysis, the proposal demonstrates how automating this request not only reduces the institution's administrative workload and operating expenses (OPEX), but also eliminates bottlenecks and significantly reduces waiting times for users. Consequently, the implementation of this model strengthens the financial institution's operational efficiency and enhances customer experience (CX), driving digital transformation within the banking sector.