Show simple item record

dc.contributor.advisorTovar Rojas, Clara Ceciliaspa
dc.contributor.authorAcuna Hernández, Juan Sebastián Alejandrospa
dc.date.accessioned2021-09-01T14:00:54Z
dc.date.available2021-09-01T14:00:54Z
dc.date.created2021-06-04
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10882/11005
dc.description.abstractLa pandemia global por COVID 19 ha causado grandes cambios en la sociedad debido a la necesidad de un distanciamiento preventivo por el bien de la salud pública. En el sector bancario, ha habido un aumento en actividades no presenciales, lo cual ha abierto una gran ventana al fraude bancario por las características compras en línea, ofertas de empleo remoto, y otra variedad de eventos que ocurren en internet y que han aumentado el fraude bancario. Con esto, el aumento de fraude ha golpeado La Unidad de Fraude en Bogotá con un aumento superior al 35% de eventos fraudulentos desde mediados del 2020 que han disminuido los niveles de servicio en la misma. Anteriormente un cliente esperaba 5 minutos para comunicarse con un agente de fraude, mientras que hoy la espera puede llegar a 1 hora.spa
dc.formatpdfspa
dc.format.extent10 páginasspa
dc.format.mediumRecurso electrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subjectMejoramiento de procesosspa
dc.subjectNiveles de serviciospa
dc.subjectUnidad de fraudespa
dc.subjectCentro de contactospa
dc.subjectPlaneación estratégicaspa
dc.titleImplementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en Bogotáspa
dc.typeWorking Paper
dc.title.titleenglishImplementation of lss in the improvement of service levels for the fraud unit in Bogota
dc.description.abstractenglishThe global COVID 19 pandemic has caused great changes in society due to the need for preventive distancing for the sake of public health. In the banking sector, there has been an increase in non-contact activities, which has opened a large window to bank fraud due to the characteristics of online purchases, remote employment offers, and a variety of other events that occur on the Internet and that have increased the bank fraud. With this, the increase in fraud has hit the Fraud Unit in Bogotá with an increase of more than 35% in fraudulent events since mid-2020 that have decreased service levels in it. Previously a customer waited 5 minutes to contact a fraud agent, while today the wait can be as long as 1 hour.spa
dc.subject.subjectenglishProcess improvementspa
dc.subject.subjectenglishService levelsspa
dc.subject.subjectenglishFraud Unitspa
dc.subject.subjectenglishContact centerspa
dc.subject.subjectenglishStrategic planningspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.publisher.programIngeniería Industrial - Virtualspa
dc.description.degreenameIngeniero Industrialspa
dc.type.localDocumento de trabajospa
dc.identifier.localIF-FII
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.subject.lembCalidad total - Administraciónspa
dc.subject.lembMejoramiento de procesosspa
dc.subject.lembCambio organizacionalspa
dc.subject.lembFraudespa
dc.subject.lembTécnicas administrativasspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Ean
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
dc.identifier.repourlhttps://repository.ean.edu.co/
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/workingPaper
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
Except where otherwise noted, this item's license is described as http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/