Propuesta de mejora al proceso administrativo en la atención de pacientes de consulta externa en una institución de alta complejidad.
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Resumen en español
Introducción: El ejercicio de Consultoría Profesional propuesto por la Universidad EAN para el Cliente LaCardio tuvo como punto de partida la revisión del Proceso Administrativo de Consulta Externa verificando el flujo de atención, identificación de cuellos de botella e innovar en propuestas de solución que optimicen la eficiencia operacional y la experiencia de los pacientes. Metodología: La estructura principal del trabajo es una consultoría gerencial por fases: Diagnostico Organizacional, Elaboración de Instrumentos, Recolección de Información, Análisis de Resultados y Propuesta de Solución, con un Enfoque Cuantitativo utilizando un estudio Explicativo - Diseño Transeccional (Correlacional) permitió describir un fenómeno (Proceso Administrativo de Consulta Externa) y analizar puntos críticos de mejora e innovación. Resultados: En el proceso de Consulta Externa diferente a trasplante el promedio ajustado en todo el ciclo es (43,58) +/- 10,52 minutos coeficiente de variación de (29,13%), en el grupo de trasplante el primer subgrupo de pacientes que esperaron los resultados de laboratorio el mismo día de la consulta el promedio ajustado del ciclo es (400,95) +/- 45,93 minutos coeficiente de variación (16,11%) y el segundo subgrupo para pacientes que NO realizaron espera de resultados de laboratorio y pasaron a consulta de forma directa o retornaron otro día para atención el promedio ajustado es (165,06) +/- 25,3 minutos coeficiente de variación (19,59%); En el grupo diferente a Trasplante el Lead Time de la muestra fue (-13,49 minutos), Cycle Time mayor de la línea de base VSM institucional (+4,77 minutos) y valor agregado de la muestra de 53% VS 36% para una diferencia de (+17%); En el grupo de trasplante la diferencia en el Lead Time total en la muestra (-3,61 minutos) y la diferencia con el Cycle Time del VSM institucional (-0,76 minutos) y valor agregado de la muestra 30% VS 29,74% sin diferencia significativa. Conclusiones: El tiempo de atención en Caja y Facturación NO es el único cuello de botella para el proceso administrativo en la atención de Consulta Externa, otros factores como: La concentración en el agendamiento, escasa interrelación de los sistemas de información (Asegurador/Prestador), limitaciones en acuerdos de voluntad, diferentes modalidades de contratación y baja implementación de tecnologías de la información para autogestión entre otros, generan demoras, aumentan los tiempos de espera e incluso alteraciones en el flujo de los procesos, disminuyendo el porcentaje de valor agregado para el VSM de Consulta Externa.
Resumen en inglés
Introduction: EAN University Professional Consulting exercise proposal for the Client LaCardio had as starting point Outpatient Service Administrative Process review, verifying flow of care, identifying bottlenecks, and innovating for proposals to optimize operational efficiency and patient experience. Methods: The main structure of the study is a Management Consulting exercise with following phases: Organizational Diagnosis, Instruments Preparation, Data Collection, Analysis of Results and improvement Proposal, with a quantitative approach using an Explanatory study - Transectional Design (Correlational) allowed to describe a phenomenon (Outpatient Service Administrative Process) and analyze critical points to improvement and innovation. Results: Different to transplant Outpatient Services process, the adjusted average for the cycle is (43.58) +/- 10.52 minutes variation coefficient (29.13%), transplant group for the first subgroup of patients who waited for the laboratory reports the same day of the consultation, the adjusted average of the cycle was (400.95) +/- 45.93 minutes variation coefficient (16.11%) and the second subgroup for patients who did NOT wait for laboratory reports and they went directly to the consultation or returned another day for care, the adjusted average was (165.06) +/- 25.3 minutes variation coefficient (19.59%); In different to Transplant group, Lead Time of the sample was (-13.49 minutes), Cycle Time greater than the institutional VSM baseline (+4.77 minutes) and added value of the sample 53% VS 36% for a difference of (+17%); Transplant group, difference in the total Lead Time in the sample was (-3.61 minutes) and difference with Cycle Time of the institutional VSM (-0.76 minutes) added value of the sample 30% VS 29,74% without significant difference. Conclusions: Cashier and Billing time of attention is NOT the only bottleneck for the administrative process during the Outpatient Service attention, other factors such as: concentration in the scheduling, information systems (Insurance / Hospital) poor interrelation, agreements of will limitations, heterogeneous contracting modalities and low implementation of information technologies for self-management, among others, these generate delays, increase waiting times and even alterations in the process flow, decreasing added value percentage in Outpatient Services VSM.
