Implementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en Bogotá

Abstract

La pandemia global por COVID 19 ha causado grandes cambios en la sociedad debido a la necesidad de un distanciamiento preventivo por el bien de la salud pública. En el sector bancario, ha habido un aumento en actividades no presenciales, lo cual ha abierto una gran ventana al fraude bancario por las características compras en línea, ofertas de empleo remoto, y otra variedad de eventos que ocurren en internet y que han aumentado el fraude bancario. Con esto, el aumento de fraude ha golpeado La Unidad de Fraude en Bogotá con un aumento superior al 35% de eventos fraudulentos desde mediados del 2020 que han disminuido los niveles de servicio en la misma. Anteriormente un cliente esperaba 5 minutos para comunicarse con un agente de fraude, mientras que hoy la espera puede llegar a 1 hora.

The global COVID 19 pandemic has caused great changes in society due to the need for preventive distancing for the sake of public health. In the banking sector, there has been an increase in non-contact activities, which has opened a large window to bank fraud due to the characteristics of online purchases, remote employment offers, and a variety of other events that occur on the Internet and that have increased the bank fraud. With this, the increase in fraud has hit the Fraud Unit in Bogotá with an increase of more than 35% in fraudulent events since mid-2020 that have decreased service levels in it. Previously a customer waited 5 minutes to contact a fraud agent, while today the wait can be as long as 1 hour.