Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson

Abstract

Se presenta en el documento a continuación un diagnóstico elaborado sobre las prácticas de gestión de proyectos presentes en la compañía Johnson & Johnson en su área de servicio al cliente B2B, este proceso recorre los principales objetivos que la compañía tiene presente en su desarrollo de proyectos además de analizarlos y establecer una metodología que permita estandarizar las herramientas y acciones necesarias para la consecución de un proyecto dentro de la compañía Johnson & Johnson, especializando estas en su área de servicio al cliente, quienes hoy no cuentan con una metodología establecida y claridad sobre la eficiencia y eficacia sobre los proyectos implementado en el área. Se usa como base el PMBOK del Project Management Institute para el diagnóstico y análisis de las prácticas de gestión de proyectos de la compañía Johnson & Johnson, y por medio del uso del PMBOK se analizarán las herramientas que faciliten la gestión de proyectos de la compañía en el área del servicio al cliente, el enfoque de la investigación es cualitativo, de tipo descriptico y transversal; no experimental. El diseño de la investigación es de tipo estudio de caso y a través de una encuesta de escala de tipo intervalo se recopiló la información analizada. Dentro de los principales hallazgos del diagnóstico se encuentra que siguiendo la guía de PMBOK para la gestión de proyectos en todos sus campos de conocimiento, dentro de la organización se tiene un 57% promediando de asertividad en estos aspectos, lo que muestra un no buen balance. Se encuentra la mayor oportunidad en la gestión de las comunicaciones y riesgos; como puntos fuertes a destacar se tiene la asignación de roles y responsabilidades y gestión de las necesidades de los interesados. Otro punto que destaca es la falta de personal calificado en gestión y gerencia de proyectos en el área. Con lo anterior se hizo un diagnóstico a la gestión de proyectos del área de servicio al cliente de la compañía Johnson & Johnson, se analizaron y presentaron los resultados de dicho diagnóstico y se llegó a identificar algunos puntos importantes que pueden servir y ayudar a la compañía para conseguir una mejora en la gestión de proyectos y efectividad de estos en el área; así como se pone a disposición y se amplía la literatura existente sobre gestión de proyectos organizacional.

This document shows an elaborated diagnosis of the project management practices present at the Johnson & Johnson company, on its B2B customer service area, this process goes through the main objectives that the company has in mind in its development of projects in addition to analyzing them and establishing a methodology that allows to standardize the tools and actions necessary for the achievement of a project within the company Johnson & Johnson , in their area of customer service, whom today do not have an established methodology and clarity on efficiency and effectiveness about the projects being implemented. The Project Management Institute's PMBOK is used as the basis for the diagnosis and analysis of Johnson & Johnson's project management practices, and through the use of the PMBOK’s guide will analyze the tools that facilitate the management of the company's projects in the area of customer service, the focus of this research is qualitative, descriptive and transverse type; non-experimental. The design of the research is case study type and through an interval-type scale survey the analyzed information was collected. Among the main findings of the diagnosis is that following PMBOK's guide to project management in all its fields of knowledge, within the area there is a 57% averaging assertiveness in all these aspects showing a not good balance, the greatest opportunities are found in the management of communications and risks; as strengths to highlight it is found the assignment of roles and responsibilities and management of the needs of interesados. Another highlight is the lack of qualified personnel in project management in the area. With this, a diagnosis to the project management was made for the Customer service area of the company Johnson & Johnson, the results of that diagnosis were analyzed and presented; some important points that can serve and help the company to achieve an improvement in the project management and effectiveness of these in the area were identified; as well as making available and expanding existing literature on organizational project management.