Impacto en el Servicio al Cliente a Causa de la Transformación Digital de los Bancos Colombianos Durante la Pandemia

Abstract

El Covid-19, ocasionó problemáticas sociales y económicas, repercutiendo en grandes cambios en el nivel de vida de las personas, donde la limitación en el comercio y actividades comunes ha generado variaciones en consumo de bienes y servicios. Entre esos cambios, se encuentra el sector financiero, el cual empezó a tener fluctuaciones en la captación y colocación, así que ¿cómo este sector debió reinventarse digitalmente para mantenerse en el mercado y acoplarse al nuevo estilo de vida sin desmejorar su servicio? Con el fin de identificar lo expuesto, dentro del propósito de la investigación se encuentra en la calidad del servicio al cliente que prestan las entidades bancarias a los usuarios, en el momento de adquirir o utilizar los productos y servicios a través de los diferentes métodos digitales. Para llegar al resultado y la comprobación de la hipótesis, se empleo la metodología de Likert, compuesta por encuestas con calificaciones de 1 a 5, como complemento a la metodología, se agregó un cuestionario para segmentar la población que contesto la encuesta con base en determinadas particularidades, como el nivel de estudios, tipo de producto bancario que maneja, nivel de uso de aplicaciones, frecuencia del uso de las mismas.

Covid-19 caused social and economic problems, impacting on great changes in people's standard of living, where the limitation in trade and common activities has generated variations in the consumption of goods and services. Among these changes is the financial sector, which began to have fluctuations in deposits and placements, so how did this sector have to reinvent itself digitally to stay in the market and adapt to the new lifestyle without deteriorating its service? In order to identify above, within purpose of investigation is customer service quality provided by banking entities to users, at the time of acquiring or using products and services through different digital methods. To reach results and hypothesis verification, Likert methodology was used, composed of surveys with ratings from 1 to 5, as a complement to methodology, a questionnaire was added to segment population that answered survey based on certain particularities, such as studies level, type of banking product handled, applications use level, use frequency of the same.