Estrategias de mejora en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca mediante el uso de la metodología Lean Six Sigma para optimar tiempos de respuesta

Abstract

El presente trabajo de investigación está planteado frente al diagnóstico de la situación actual en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca, el cual presenta extensas demoras, generando inconformidad e insatisfacción para los aspirantes y estudiantes, lo que ha causado un incremento de derechos de petición, quejas y reclamos aumentando los tiempos, costos y desgaste administrativo. El diseño de investigación elegido para el estudio es experimental que es soportado bajo la metodología Lean Six Sigma, se utilizaron métodos que permitieron conocer los datos con el objetivo de medir las variables y garantizar la información. Se realizaron entrevistas específicamente a 20 personas de las cuales 4 son líderes del proceso y 16 colaboradores que realizan la operación del procedimiento de devolución de matrículas, también el diagrama de Pareto del cual se obtuvo como resultado las principales causas de devolución de matrículas. Para los resultados obtenidos se investigó mediante: análisis de valor agregado del procedimiento, gráficas correspondientes a los tiempos de respuesta, diagrama SIPOC (representación gráfica de los diferentes procesos de devolución obtenida de las entrevistas realizadas), diagrama Ishikawa y VSM que permitió visualizar, detallar y entender el flujo y proceso de la información obtenida. La solución propuesta está basada en la metodología de Lean Six Sigma que permitirá mejorar la efectividad en el proceso de devolución de matrículas, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de las partes involucradas.

The present research work is raised against the diagnosis of the current situation in the process of refunding tuition at the University of Cundinamarca, which presents extensive delays, generating disagreement and dissatisfaction for applicants and students, which has caused an increase in rights of petition, complaints and claims increasing the time, costs and administrative wear and tear. The research design chosen for the study is experimental that is supported under the Lean Six Sigma methodology, methods that allowed knowing the data were used in order to measure the variables and guarantee the information. Interviews were specifically conducted with 20 people, of which 4 are process leaders and 16 collaborators who carry out the operation of the license plate refund procedure, also the Pareto diagram from which the main causes of license plate refund were obtained. For the results obtained, it was investigated by means of: analysis of added value of the procedure, graphs corresponding to response times, SIPOC diagram (graphic representation of the different return processes obtained from the interviews carried out), Ishikawa diagram and VSM that allowed to visualize, detail and understand the flow and process of the information obtained. The proposed solution is based on the Lean Six Sigma methodology that will improve the effectiveness of the license plate return process, reducing response times and improving the satisfaction of the parties involved.