Action plan for implementing a Service Desk, Incident Management and change requests, supported on the ITIL model. Case applied to the Enterprise Business Solutions and Computer Services

Abstract

El presente plan de Acción propone la implementación de herramientas de mejores prácticas para la gestión de incidentes y cambios, usando ITIL. El propósito del proyecto es optimizar recursos de una manera controlada, que permitan la ejecución de estrategias que lleven al mejoramiento continuo de los procesos de la organización, con miras a desarrollar una cultura organizacional que redunde en la prestación de servicios de calidad para empleados y clientes. El proyecto incluye manuales de los procesos de gestión de incidentes y gestión de cambios. Para tal fin se han diseñado estándares internacionales de mejores prácticas para el mayor aprovechamiento de los recursos informáticos, con el propósito de obtener un completo desarrollo en la gestión y el soporte de servicios de TI. Un ejemplo de ello es el marco de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ofrece a las organizaciones estrategias para el seguimiento continuo de sus procesos.

Con este trabajo se pretende dar a conocer la importancia en el uso del marco de referencia ITIL, teniendo claro que en la actualidad las diferentes organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus planes y objetivos, reforzando la calidad de los servicios provistos por la organización, satisfaciendo así sus necesidades y los requerimientos de los usuarios.

Al implementar ITIL se busca prestar un mejor servicio al cliente logrando que la empresa genere una buena imagen ante ellos, y que estos a su vez perciban su importancia para la empresa, donde todas sus solicitudes serán atendidas de acuerdo a los niveles de servicios que se establezcan, optimizando la calidad del servicio y buscando que la empresa hable un lenguaje común y mejorando el entendimiento y relaciones entre todas las partes involucradas.

This Action Plan proposes the implementation of best practice’s tools for Incident and Change Management, by using ITIL. The aim of this project is to optimize IT resources in a controlled manner, allowing for the execution of strategies that permit the continuous improvement of the organization’s processes, to achieve an organizational culture that leads to quality services for both employees and customers. Manuals regarding the processes for Incident and Change Management are included. To this end are designed to international standards of best practices for better utilization of computing resources, in order to obtain a complete management development and support of IT services. An example of this is the ITIL framework (Information Technology Infrastructure Library), which provides organizations with strategies for continuous process monitoring.

This work seeks to highlight the importance in using the ITIL framework, having now clear that different organizations are increasingly dependent on IT to achieve their plans and objectives, promoting the quality of services provided by the organization, thus satisfying their needs and user requirements.

By implementing ITIL are looking to provide better customer service by ensuring that the company generates a good image for them and that they in turn perceive their importance for the company, where all requests will be handled according to the levels of services set, optimizing the quality of service and the company looking to speak a common language and understanding and improve relations between all parties involved.