17.Especialización en Gerencia del Servicio

URI permanente para esta colecciónhttp://hdl.handle.net/10882/56

Examinar

Mostrando 1 - 20 de 22

Factores que afectan la percepción de los clientes sobre los servicios prestados en los casinos: Caso en Bogota D.C.
Beltrán, Jhon; López, Ana Carolina; Rojas Yepes, Michele
En los últimos años se vienen detectando cambios sustanciales en el ámbito de casinos y consideramos un elemento fundamental en el análisis de estos cambios determinar cuál es la situación actual de la satisfacción en estos lugares. El sector elegido para la realización de este trabajo se centra en los casinos situados en la zona T. La idoneidad de un estudio sobre la satisfacción de los clientes se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y, en última instancia, en la propia satisfacción del cliente. En este artículo se realiza una breve revisión teórica sobre el constructo de los juegos de azar, así como una aplicación empírica centrada en una muestra de Casinos, en la zona T en la ciudad de Bogotá.
Study on the causes of portability in Colombia.
(Universidad EAN) Marín Pulido, Andrea; Martínez Espitia, Viviana; Morales Cufiño, Magda; Rodríguez Benavides, Nelcy Lucia
La presente investigación tiene como objetivo identificar las principales causas y motivaciones que llevan a los usuarios de telefonía móvil en Colombia a realizar un proceso de cambio de operador y como valor agregado busca proponer una ruta ideal del servicio orientada a generar un impacto positivo para las empresas operadoras, que mejore el índice de usuarios que realizan dicho cambio. Para ello se consultaron diferentes autores cuyos aportes soportan el marco teórico de la investigación que se estructura a partir de conceptos claves cómo; cliente, portabilidad numérica, bienestar y mapa de experiencia del cliente. Se realiza un estudio con enfoque mixto en el que, por un lado, por medio de la recolección de datos se identificó el operador que más usuarios ha perdido, el que más ha ganado y cuáles fueron las principales causas que motivaron a los usuarios a realizar dicho cambio.
Descriptive study of the perception of users against the use of artificial intelligence in the processes of attention to the customer
(Universidad EAN) Pérez Carvajal, María Fernanda; Burgos Alba, Miriam Estela; García Hernández, Luz Dary; Díaz Olarte, Deissy
Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de servicio, que permita aumentar los niveles de fidelización de los clientes en El Banco
(Universidad EAN) Arevalo Contreras, Ricardo; Moreno Devia, Luz Angelica; Tabares Serna, Ángela Rita; Pérez Uribe, Rafael Ignacio
El presente documento identifica las principales oportunidades de mejoramiento relacionadas con el servicio y la cancelación de los productos, las cuales permitieron generar una propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de servicio, con el fin de fidelizar a los clientes, deteniendo su migración a otras entidades a causa de inconformidades relacionadas con el servicio. Esta investigación es de tipo descriptivo, la cual se fundó en la observación detallada del proceso de servicio, así como en la información recolectada por medio de encuestas dirigidas a los clientes, para el periodo comprendido entre el 01 de octubre de 2017 y 31 de marzo de 2018. Por último, se presenta una propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de servicio, para aumentar los niveles de fidelización de los clientes en EL BANCO, orientada al uso de las herramientas tecnológicas actuales, que brindaran más y mejores alternativas de servicio adecuadas a las necesidades de los clientes, y que ofreciera más amplias opciones de comunicación en línea a los requerimientos de los clientes con la entidad.
Application of the Modernization Model for the Management of Organizations-MMGO- in the company HJG
(Universidad EAN) Harker Hernández, María Lorena; Jiménez Díaz, Julia Milena; Cañón Poveda, Yenny Adriana; Pérez Uribe, Rafael Ignacio
La aplicación del modelo MMGO en la empresa HJG pretende identificar las áreas críticas de la compañía y establecer una ruta de cambio que logre direccionarla hacia metas basadas en pro de su crecimiento. Durante la aplicación del modelo MMGO se puede evidenciar calificaciones de cada componente, estas son necesarias para saber qué problemas requieren mayor atención y donde hay que trabajar primero, de acuerdo con el core del negocio al cual pertenece la empresa. Para alcanzar dicho objetivo se realizó el diagnóstico, estudios de entorno en el que se desenvuelve la empresa y su situación actual en todas las áreas, logrando con ello un análisis para concretar las potencialidades y debilidades, se planteó una ruta de cambio en donde el principal elemento para generar un punto de giro en la empresa es el direccionamiento estratégico.
SME transition model to a large company
(Universidad EAN) Vizcanino Diaz, Carlos Andrés; Lavao Naveros, Diego Mauricio; Rey Rojas, Jenny Alexandra; Pérez Uribe, Rafael Ignacio
En esta investigación se analizan, presentan y desarrollan los factores aunque no únicos, si determinantes en un modelo de crecimiento acertado de una PYME a Gran Empresa en Colombia. Para llegar a este modelo se analizaron factores externos, internos y de crecimiento acelerado de las empresas que durante el desarrollo de sus actividades marcan de manera positiva o negativa su paso por diferentes escenarios de crecimiento. De igual forma se analizan datos estadísticos de empresas creadas y liquidadas en la ciudad de Bogotá. Posterior al análisis se identificaron los hallazgos, conclusiones y pasos a seguir del modelo de análisis para que la transición entre los diferentes escenarios planteados produzca los resultados esperados al empresario.
Proposed service model for the customer service department of cranes and equipment company SAS
(Universidad EAN, 2014-09-01) Gil Amaya, Nestor; Arenas Rodríguez, Patricia; De la Hoz Pinzón, Gerardo Augusto
Se requiere generar un diferenciador que influya en la decisión de compra del cliente y así, rentabilizar y aumentar la participación de Grúas y Equipos en el mercado. Este diferenciador es la Propuesta de un modelo de servicio para el departamento de servicio postventa de la empresa Grúas y Equipos SAS.
Proposal for construction services portfolio technology Bodytech
(Universidad EAN, 2014-07-23) Macedo Velásquez, Mercy Liliana; Carrillo Carrillo, Alexander; De la Hoz Pinzón, Gerardo Augusto
Con este trabajo de investigación pretendemos mostrar la importancia que tiene el manejo de un portafolio de servicios para el departamento de tecnología con el fin de que cada grupo de interés tenga claro en qué momento debe acudir a dicho departamento y conozca el tiempo de atención que tendrá según el incidente que sea reportado. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo. Teniendo en cuenta que ITIL V3 es un conjunto de buenas prácticas para la administración de servicios por los que deberían optar todos los departamentos de tecnología, es necesario apoyarnos en esta metodología para poder modelar todo el ciclo de vida de los servicios de Tecnología.
Frappe's SAS
(Universidad EAN, 2014-03-18) Cerquera Ramírez, Ángela María; Córdoba González, Sandra Isabel; Roa Pérez, Cristian Andrés; Matiz Bulla, Francisco Javier
Desarrollo del plan de negocios para la puesta en marcha de la empresa Frappe’s en la ciudad de Neiva, teniendo en cuenta la necesidad del consumo de bebidas ligeras saludables y naturales que cumplan con normas de higiene y calidad. El producto que se ofrecerá son frapeados de fruta natural, elaborados con agua tratada, bajos en azúcar y con excelente presentación y servicio.
Business plan for the creation of company "E! - Wellness"
(Universidad EAN, 2013-11-12) Betancourt Peláez, Sandra Milena; Guayacán Rincón, Ginna Paola; Villalba Mayorga, Marilen; Torres Lugo, William Henry
Estudio de viabilidad para la creación y puesta en marcha de la empresa E- Wellness; organización que tiene como objetivo principal, prestar y ofrecer alternativas únicas y novedosas en el entorno de bienestar laboral empresarial, combinando las últimas tendencias en actividades de bienestar y pausas activas para los empleados y toda una plataforma dinámica e interactiva provista por las consolas de video juegos y las pantallas led de alta resolución. Para las empresas, es un espacio propicio que desde la dirección se fomenten espacios de integración, actividades recreativas o pausas activas que ayuden a generar un ambiente sano de trabajo, mejoren las condiciones de los empleados, incrementen el clima laboral, fortalezca el compromiso y el sentido de pertenencia hacia la empresa y finalmente se vea como una opción que incremente los niveles de productividad de la organización como objetivo secundario y prácticamente oculto. Así mismo, E– Wellness se presenta como una alternativa innovadora para que las organizaciones desarrollen programas de bienestar y mejoramiento de la salud y la calidad de vida de sus colaboradores mediante una experiencia divertida y memorable utilizando la interacción del ser humano con los videos juegos como una herramienta de crecimiento, aprovechamiento del tiempo libre y la sana diversión.
siness Plan for soccer experience centers 5 "Xtratiempo"
(Universidad EAN, 2013-08-15) Ramírez Cárdenas, Javier Mauricio; Castro Calderón, Carolina; Pérez Marín, Ruberth Alexander
La práctica del fútbol en gramas sintéticas y la creación de espacios con este fin, ha evidenciado un alza en los últimos años en Colombia, convirtiéndose en una de las mejores opciones de entretenimiento para los colombianos y en un negocio millonario para quienes lo explotan. Basados en estas realidades desarrollamos un estudio de mercado que nos permitió evidenciar las debilidades y oportunidades del sector, desarrollando un plan de Negocios para crear Centros de Experiencia de futbol cinco (5) “Xtratiempo”, buscando llevar el fútbol a un nuevo nivel, en donde el cliente es el eje de la compañía, capturando las posibilidades existentes, en un entorno de alta rentabilidad para nuestros inversionistas
Service model: Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., Pontificia Universidad Javeriana
(Universidad EAN, 2013-05-17) Berrío Cifuentes, Mario Andrés; Neira Pineda, Ana Carmenza; Villabona Quiroga, Angélica Patricia; García, Elvira
El trabajo tiene como propósito demostrar la importancia que tiene el servicio en toda organización, en este caso aplicado a la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S,J, de la Pontificia Universidad Javeriana. La definición del modelo de servicio se inició con un diagnóstico para verificar como se está prestando el servicio en la actualidad, confirmar los procesos existentes y generar las recomendaciones pertinentes. A partir de la información obtenida, se definió el modelo para la unidad de información el cual soporta toda la cultura del servicio y la estrategia diferenciadora con la cual se espera superar las expectativas de los usuarios. La propuesta de evaluación del modelo en términos de calidad, pretende evaluar lo que piensan los usuarios sobre la atención prestada, con el fin de determinar aspectos que hacen falta y que se pueden complementar según las necesidades de la comunidad educativa javeriana.
Service policy Cundinamarca Power Company SA ESP
(Universidad EAN, 2013-05-14) Castellanos Ríos, Robynson Yovanny; Espinosa Ayala, Marcela; Vásquez, María del Pilar; Borja Ávila, Mauricio
Construcción de la política de servicio de la Empresa de Energía de Cundinamarca a nivel interno permitiendo una única cultura empresarial enfocada al servicio, desarrollando campañas de endomarketing y cultura organizacional para socializar y afianzar la política declarada.
De Raca Mandaca
(Universidad EAN, 2013-02-04) Morales Gaitán, Lina Marcela; Barragán Gerene, Jenny Paola; Pérez Marín, Ruberth Alexander
El plan de negocios de Raca Mandaca busca posicionar los cupcakes como una opcion mas en el merchandising, aprovechando el auge de la gastronomía en el País y la importancia que está tomando la fidelización de clientes y por ende la recordación de marca.
Business Plan Alba & Kathe "Fabric for all"
(Universidad EAN, 2013-02-04) Aramendiz Bohórquez, Katherine; Burgoa Bozo, Clara Lilian; Hernández Guzmán, Juan Pablo
La creación de una empresa de prendas de vestir y accesorios para el hogar, es un proyecto que nace de la idea de servir a las diferentes personas que quieran obtener un tejido y bordado a su gusto e imaginación y que con el paso del tiempo deseen recibir capacitación para emprender sus propios negocios. Una de las características de los colombianos es ser ampliamente reconocidos, no solo a nivel nacional, sino internacional, por las artesanías y manualidades realizadas a lo largo de nuestro territorio. Es allí precisamente en donde se puede explorar y generar participación laboral a tantos artesanos oriundos de nuestro país y a la vez generar nuevas ideas y oportunidades de negocio. El presente trabajo presenta un plan de negocios orientado a la creación de una empresa de tejidos a mano en el cual el cliente elige el producto con precisión de tallas, diseños diversos y acabados específicos.
Project implementation in teleworking for people with physical disabilities "Teledisc@"
(Universidad EAN, 2012-11-22) Flórez Pineda, José Julián; Ríos Hurtado, Mauricio; Rodríguez H, Luis Andrés; Bustamante Landínez, Jairo Alberto
Colombia es un país en el cual los fenómenos de violencia y de desigualdad han dado lugar a tener unos altos índices de población con discapacidad (6,4%, 2,632.255, según Censo del Dane del 2005) esta población habita en zonas con bajos ingresos económicos, dificultades de accesibilidad de transporte y equipamientos urbanos, sumado a esto, está el poco acceso a oportunidades laborales que les permita tener una calidad de vida digna y que les permita desarrollarse a cabalidad como ciudadanos que construyan país.
Business plan Mudanzas Logistics A&A SAS
(Universidad EAN, 2012-11-21) Buitrago Fernández, Jenny Alejandra; Moncada Bernal, Andrea Yaneth; Ortiz Pabón, Efraín
El proyecto de negocios para la empresa Mudanzas Logísticas A&A SAS, se describe como una idea innovadora donde la actividad principal del negocio son las mudanzas logísticas, y que de acuerdo a la misión de la empresa es atender los requerimientos de los clientes, desde su necesidad de mudarse hasta la entrega de satisfacción del servicio del nuevo lugar a habitar. La ventaja competitiva de Mudanzas Logísticas A&A SAS, ante otras empresas de mudanzas es su factor diferenciador en cuanto a que el cliente no debe hacer nada, “Mudanzas Logísticas A&A lo hace por usted”; este factor lo integra varios ítem como: rapidez en la respuesta a la solicitud, la facilidad de pago mediante las inmobiliarias con el canon de arrendamiento, la tranquilidad del manejo de los elementos del trasteo del cliente, las competencias de los empleados y que todo se resumen en precios razonables frente al mercado. La idea nace de la misma necesidad, ya que el concepto es entender esas necesidades que la mayoría de empresas de mudanzas no lo ofrecen.
Line marketing of flavors and greaves doraditoscon omega 3 in the Town of Kennedy and Fontibon Bogotá city
(Universidad EAN, 2012-11-20) García Casallas, Aura Mayerly; Carvajal Bautista, Norma Lorena; Pérez Marín, Ruberth Alexander
Productos alimenticios ANRO en su línea de “Chicharrones Doraditos con Omega3” ha sido creada para satisfacer las necesidades puntuales de esos consumidores que buscan siempre alimentos saludables y deliciosos, listos para consumir, que les ayude a seguir el ritmo de las actividades diarias. Ya que se ofrece un producto diferenciador por sus características nutricionales, listo para consumir, con un mayor gramaje y a un menor precio que los productos del mercado, convirtiéndose en un acompañamiento practico, perfecto e indispensable para cualquier ocasión y ofreciendo una solución rápida para compartir con cualquier persona. Según el crecimiento del mercado de los snacks y el de los productos alimentos naturales casi en un 55% podemos detectar un mercado atractivo en las tiendas naturistas. El precio de lanzamiento del producto será de 1300 pesos por paquete con una estrategia de comunicación y servicio al cliente que busca estar en total contacto los mismos.
Business plan: Zele - Accessories and Decor SAS
(Universidad EAN, 2012-10-30) Baquero Rodríguez, Claudia Rocío; Castellanos Gómez, Ana María; Bejarano Amaya, Myriam Lucía; Robayo Ulloa, Víctor Hugo
El plan de negocio consiste en la creación de la empresa ZELE SAS - Accesorios y Decoración, la cual tiene como objeto social la transformación de la madera en crudo en elementos decorativos y funcionales; asi mismo se encargará de su distribución y comercialización en el mercado nacional y extranjero
LIS Colombia. “Lab Innovations and Solutions”
(Universidad EAN, 2012-06-28) Pabón, Carmen Mónica.; Caballero Jorge Andrés.; Florez Daniel Felipe; Cuervo, Erney Julián.; Zárate Torres, Rodrigo Arturo
Desarrollar una empresa emprendedora y exitosa de asesoría a los laboratorios clínicos y de investigación brindar soporte y acompañamiento en la implementación de sistemas de gestión de calidad, habilitación, acreditación y funcionamiento; optimizando los recursos y siendo un gran proveedor de ideas innovadoras que garanticen el éxito de nuestros clientes.

Examinar

Envíos recientes