17.Especialización en Gerencia del Servicio

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Implementación de un Modelo de Economía Circular en la Industria de la Ropa Infantil en Llano Grande, Antioquia
(2024-10-29) Cartagena Gómez, Marcela; James Castañeda, Martha Cecilia
La investigación propone un modelo de economía circular en la industria de ropa infantil en Llano Grande, Antioquia, con el fin de reducir el impacto ambiental y promover el reciclaje y la reutilización de materiales. A través de la identificación de residuos textiles, programas de sensibilización y la evaluación del impacto, se busca fomentar un consumo sostenible. Las teorías de economía circular y consumo responsable, junto con estudios sobre la moda rápida, sustentan el análisis y desarrollo de soluciones sostenibles.
Diseño de estrategias de alerta temprana y una app para la prevención de enfermedades de salud mental
(Universidad Ean, 2024-10-31) Morales Quiñones, Deiby Steve; Parra Lopez, Marlly Daniela; Valdes Lozano, Martha Josefina; Acuña Gomez, Silvia Mayerli; Olarte Alza, Ricardo Alberto; Sarmiento Bryan, Laura Khateryne; Jaimes Castañeda, Martha Cecilia
Este proyecto pretende contribuir a la creación de un entorno sensible a las necesidades y desafíos que enfrentan los jóvenes de Bogotá. Al proponer una aplicación móvil intuitiva, buscamos mejorar su bienestar y calidad de vida en general. La aplicación está diseñada para identificar señales de alerta temprana de posibles trastornos de salud mental. Nuestra investigación aborda problemas de salud mental entre jóvenes de Bogotá, enfocándose en la detección temprana y prevención de trastornos como la depresión y la ansiedad. Estos problemas se han visto exacerbados por factores como el estrés académico y el uso excesivo de las redes sociales. La Organización Mundial de la Salud (OMS) proyecta que para 2030 la salud mental será la principal causa de discapacidad a nivel mundial, enfatizando la urgencia de abordar este problema.
Propuesta metodológica para el diseño de un Plan de Formación en Colpensiones sobre la Reforma Pensional en Colombia
(2024-10-28) Orjuela Silva, Andrea; Tellez Espitia, Gleimir Yesenia; Urueña Nuñez, Valentina; Bustillo García, Laura Cristina; Barreto Caro, Deissy Carolina; Parra Grimaldo, Angelica Andrea; Pedraza Sánchez, Diego Enrique; Jaimes Castañeda, Martha Cecilia
La apropiación del conocimiento es un conjunto de procesos que contribuyen a la democratización de la información, donde se debe identificar saberes culturales sociales y de educación, donde se pueda proponer metodologías acordes con las brechas de conocimiento de cada individuo, donde se planteen estrategias y planes de acción dirigidas a la población. Con el fin de transmitir asertivamente el conocimiento a través de planes y proyectos de formación. Con el fin de lograr procesos de apropiación del conocimiento de los diferentes grupos de interés sobre la Ley de Pensiones 2381, que rige a partir del julio de 2025 y que impacta a diferentes grupos de interés en Colombia. Según Política Pública de Apropiación Social del Conocimiento en el marco de la CTeI N° 2101. Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación. Marzo 2021 (pp. 10). Por esto es importante dar un aparte de los diferentes temas a tratar en los antecedentes de esta investigación y que comentamos a continuación: La importancia en esta investigación es brindar educación, con una propuesta de divulgación y capacitación a la población Colombiana, frente a la de la ley 2381 de 2024, para así disminuir brechas de conocimiento y económicas, para que la población se apropie de los diferentes elementos y beneficios, que van ligados a los objetivos de desarrollo sostenible de la Organización de las Naciones Unidas (ONU). Entre estos objetivos se encuentra la “educación de calidad” (#4) que busca generar cooperación entre instituciones y personas. Busca brindar educación a los ciudadanos sobre sus derechos y deberes, tal como lo estipula la ley 2381 de 2024, mediante la cual se lograría una sociedad justa a través de un sistema que depende del estatus económico de un individuo. Por lo tanto, se debe presentar a la población una herramienta educativa accesible y sencilla para que la mayoría de los ciudadanos puedan comprender los derechos introducidos por esta ley.
Propuesta para el mejoramiento del servicio interno de la Gerencia de Talento Humano de Colpensiones
(2024-10-28) Buelvas Magallanes, Rafael Camilo; Marín Romero, Andrés Felipe; Yayguaje Manrique, Giovanna; Bermudez Gutierrez, Luis Alejandro; Esguerra Cruz, Luis Alfonso; Sierra Sierra, Juan Kennedy; Jaimes Castañeda, Martha Cecilia
La propuesta para el mejoramiento del servicio interno de la Gerencia de Talento Humano de Colpensiones se centra en la necesidad de optimizar el servicio interno entre la organización y sus trabajadores aunque Colpensiones cuenta con procesos estructurados y definidos que buscan el bienestar del personal la falta de canales de comunicación eficaces limita la difusión adecuada de los servicios a los que los empleados tienen derecho
La brigada móvil de Colpensiones llegando al Meta
(Universidad Ean, 2024-10-26) Caballero Leguizamón, Jaiver Ricardo; Rozo, Luis Fernando; Cuervo Mosquera, Yina Paola; Quintero Polo, Eduar; Castillo Molina, Yully Marcela; Jaimes Castañeda, Martha Cecilia
Esta investigación propone llevar los servicios que ofrece la Administradora Colombiana de Pensiones Colpensiones a los municipios apartados del departamento del Meta con un programa de brigadas móviles para dar cobertura a la población excluida por factores socioculturales, demográficos y con limitaciones para desplazarse a la capital del departamento, se propone que en alianzas con las alcaldías municipales se podría brindar asesoría integral a la ciudadanía sobre el sistema pensional colombiano y beneficios económicos complementarios BEPS que permitan planear una vejez digna con una estabilidad económica para esta etapa de la vida, así como el realizar todos los tramites que ofrece Colpensiones. La metodología de la investigación se basa en conceptos básicos basados en Hernández Sampieri, Martínez Ruiz, con un enfoque de investigación mixta se presenta una recolección de datos de manera transversal por medio de la aplicación de una encuesta con variables cuantitativas y cualitativas, para determinar la importancia de la atención a una población con bajos conocimientos en materia de ahorro pensional y programas para la atención de la vejez. En síntesis, este proyecto pretende presentar una propuesta para la implementación de un sistema de brigadas móviles con un equipo tecnológico que permita dar respuesta oportuna a ciudadanos de las zonas apartadas que no cuentan con herramientas tecnológicas para realizar algún trámite ante Colpensiones, del mismo modo deberá contar con el personal capacitado y con la disponibilidad para atender a esta población brindando inclusión social al sistema de protección social.
Modelo de Servicio con Inteligencia Artificial Generativa para consultas sobre la Reforma Pensional
(Universidad Ean, 2024-10-26) Rodriguez Cardenas, Adriana Piedad; Gomez Villada, Angela María; Londono Arcila, Edicson Alonso; Romero Castaneda, Elkin Fabian; Caballero Suarez, Juan Carlos; Torres Bustamante, Olga Lucia; Jaimes Castaneda, Martha Cecilia
Aprobada la reforma social pensional, Colpensiones es el órgano rector del sistema pensional colombiano, debiendo implementar un modelo de servicio público, asistido por inteligencia artificial, para dar cobertura a los afiliados migrantes de los fondos de pensiones privados, modelo que permitirá educar en la incidencia de la reforma y su alcance. Este trabajo contiene el espíritu de la ley 2381 de 2024, los COMPES y la información que ha desarrollado Colpensiones del modelo de atención de servicios que sirve de marco referente. El enfoque metodológico consta de dos variables, una cuantitativa que mide barreras de acceso de las personas en relación con los mecanismos o instrumentos soportados en la inteligencia artificial y una cualitativa cuyo enfoque fue establecer la percepción y sugerencias para desarrollar un modelo de atención con Inteligencia Artificial generativa en Colpensiones. Es el chat Bot la herramienta solución.
Factores que afectan la percepción de los clientes sobre los servicios prestados en los casinos: Caso en Bogota D.C.
(2018-06-19) Beltrán, Jhon; López, Ana Carolina; Rojas Yepes, Michele
En los últimos años se vienen detectando cambios sustanciales en el ámbito de casinos y consideramos un elemento fundamental en el análisis de estos cambios determinar cuál es la situación actual de la satisfacción en estos lugares. El sector elegido para la realización de este trabajo se centra en los casinos situados en la zona T. La idoneidad de un estudio sobre la satisfacción de los clientes se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y, en última instancia, en la propia satisfacción del cliente. En este artículo se realiza una breve revisión teórica sobre el constructo de los juegos de azar, así como una aplicación empírica centrada en una muestra de Casinos, en la zona T en la ciudad de Bogotá.
Study on the causes of portability in Colombia.
(Universidad EAN, 2019-06-14) Marín Pulido, Andrea; Martínez Espitia, Viviana; Morales Cufiño, Magda; Rodríguez Benavides, Nelcy Lucia
La presente investigación tiene como objetivo identificar las principales causas y motivaciones que llevan a los usuarios de telefonía móvil en Colombia a realizar un proceso de cambio de operador y como valor agregado busca proponer una ruta ideal del servicio orientada a generar un impacto positivo para las empresas operadoras, que mejore el índice de usuarios que realizan dicho cambio. Para ello se consultaron diferentes autores cuyos aportes soportan el marco teórico de la investigación que se estructura a partir de conceptos claves cómo; cliente, portabilidad numérica, bienestar y mapa de experiencia del cliente. Se realiza un estudio con enfoque mixto en el que, por un lado, por medio de la recolección de datos se identificó el operador que más usuarios ha perdido, el que más ha ganado y cuáles fueron las principales causas que motivaron a los usuarios a realizar dicho cambio.
Descriptive study of the perception of users against the use of artificial intelligence in the processes of attention to the customer
(Universidad EAN, 2019) Pérez Carvajal, María Fernanda; Burgos Alba, Miriam Estela; García Hernández, Luz Dary; Díaz Olarte, Deissy
Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de servicio, que permita aumentar los niveles de fidelización de los clientes en El Banco
(Universidad EAN, 2018) Arevalo Contreras, Ricardo; Moreno Devia, Luz Angelica; Tabares Serna, Ángela Rita; Pérez Uribe, Rafael Ignacio
El presente documento identifica las principales oportunidades de mejoramiento relacionadas con el servicio y la cancelación de los productos, las cuales permitieron generar una propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de servicio, con el fin de fidelizar a los clientes, deteniendo su migración a otras entidades a causa de inconformidades relacionadas con el servicio. Esta investigación es de tipo descriptivo, la cual se fundó en la observación detallada del proceso de servicio, así como en la información recolectada por medio de encuestas dirigidas a los clientes, para el periodo comprendido entre el 01 de octubre de 2017 y 31 de marzo de 2018. Por último, se presenta una propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de servicio, para aumentar los niveles de fidelización de los clientes en EL BANCO, orientada al uso de las herramientas tecnológicas actuales, que brindaran más y mejores alternativas de servicio adecuadas a las necesidades de los clientes, y que ofreciera más amplias opciones de comunicación en línea a los requerimientos de los clientes con la entidad.
Application of the Modernization Model for the Management of Organizations-MMGO- in the company HJG
(Universidad EAN, 2018-06-09) Harker Hernández, María Lorena; Jiménez Díaz, Julia Milena; Cañón Poveda, Yenny Adriana; Pérez Uribe, Rafael Ignacio
La aplicación del modelo MMGO en la empresa HJG pretende identificar las áreas críticas de la compañía y establecer una ruta de cambio que logre direccionarla hacia metas basadas en pro de su crecimiento. Durante la aplicación del modelo MMGO se puede evidenciar calificaciones de cada componente, estas son necesarias para saber qué problemas requieren mayor atención y donde hay que trabajar primero, de acuerdo con el core del negocio al cual pertenece la empresa. Para alcanzar dicho objetivo se realizó el diagnóstico, estudios de entorno en el que se desenvuelve la empresa y su situación actual en todas las áreas, logrando con ello un análisis para concretar las potencialidades y debilidades, se planteó una ruta de cambio en donde el principal elemento para generar un punto de giro en la empresa es el direccionamiento estratégico.
SME transition model to a large company
(Universidad EAN, 2018) Vizcanino Diaz, Carlos Andrés; Lavao Naveros, Diego Mauricio; Rey Rojas, Jenny Alexandra; Pérez Uribe, Rafael Ignacio
En esta investigación se analizan, presentan y desarrollan los factores aunque no únicos, si determinantes en un modelo de crecimiento acertado de una PYME a Gran Empresa en Colombia. Para llegar a este modelo se analizaron factores externos, internos y de crecimiento acelerado de las empresas que durante el desarrollo de sus actividades marcan de manera positiva o negativa su paso por diferentes escenarios de crecimiento. De igual forma se analizan datos estadísticos de empresas creadas y liquidadas en la ciudad de Bogotá. Posterior al análisis se identificaron los hallazgos, conclusiones y pasos a seguir del modelo de análisis para que la transición entre los diferentes escenarios planteados produzca los resultados esperados al empresario.
Proposed service model for the customer service department of cranes and equipment company SAS
(Universidad EAN, 2014-06-16) Gil Amaya, Nestor; Arenas Rodríguez, Patricia; De la Hoz Pinzón, Gerardo Augusto
Se requiere generar un diferenciador que influya en la decisión de compra del cliente y así, rentabilizar y aumentar la participación de Grúas y Equipos en el mercado. Este diferenciador es la Propuesta de un modelo de servicio para el departamento de servicio postventa de la empresa Grúas y Equipos SAS.
Proposal for construction services portfolio technology Bodytech
(Universidad EAN, 2014-06-16) Macedo Velásquez, Mercy Liliana; Carrillo Carrillo, Alexander; De la Hoz Pinzón, Gerardo Augusto
Con este trabajo de investigación pretendemos mostrar la importancia que tiene el manejo de un portafolio de servicios para el departamento de tecnología con el fin de que cada grupo de interés tenga claro en qué momento debe acudir a dicho departamento y conozca el tiempo de atención que tendrá según el incidente que sea reportado. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo. Teniendo en cuenta que ITIL V3 es un conjunto de buenas prácticas para la administración de servicios por los que deberían optar todos los departamentos de tecnología, es necesario apoyarnos en esta metodología para poder modelar todo el ciclo de vida de los servicios de Tecnología.
Frappe's SAS
(Universidad EAN, 2013-09-30) Cerquera Ramírez, Ángela María; Córdoba González, Sandra Isabel; Roa Pérez, Cristian Andrés; Matiz Bulla, Francisco Javier
Desarrollo del plan de negocios para la puesta en marcha de la empresa Frappe’s en la ciudad de Neiva, teniendo en cuenta la necesidad del consumo de bebidas ligeras saludables y naturales que cumplan con normas de higiene y calidad. El producto que se ofrecerá son frapeados de fruta natural, elaborados con agua tratada, bajos en azúcar y con excelente presentación y servicio.
Business plan for the creation of company "E! - Wellness"
(Universidad EAN, 2013-07-29) Betancourt Peláez, Sandra Milena; Guayacán Rincón, Ginna Paola; Villalba Mayorga, Marilen; Torres Lugo, William Henry
Estudio de viabilidad para la creación y puesta en marcha de la empresa E- Wellness; organización que tiene como objetivo principal, prestar y ofrecer alternativas únicas y novedosas en el entorno de bienestar laboral empresarial, combinando las últimas tendencias en actividades de bienestar y pausas activas para los empleados y toda una plataforma dinámica e interactiva provista por las consolas de video juegos y las pantallas led de alta resolución. Para las empresas, es un espacio propicio que desde la dirección se fomenten espacios de integración, actividades recreativas o pausas activas que ayuden a generar un ambiente sano de trabajo, mejoren las condiciones de los empleados, incrementen el clima laboral, fortalezca el compromiso y el sentido de pertenencia hacia la empresa y finalmente se vea como una opción que incremente los niveles de productividad de la organización como objetivo secundario y prácticamente oculto. Así mismo, E– Wellness se presenta como una alternativa innovadora para que las organizaciones desarrollen programas de bienestar y mejoramiento de la salud y la calidad de vida de sus colaboradores mediante una experiencia divertida y memorable utilizando la interacción del ser humano con los videos juegos como una herramienta de crecimiento, aprovechamiento del tiempo libre y la sana diversión.
siness Plan for soccer experience centers 5 "Xtratiempo"
(Universidad EAN, 2013-07-15) Ramírez Cárdenas, Javier Mauricio; Castro Calderón, Carolina; Pérez Marín, Ruberth Alexander
La práctica del fútbol en gramas sintéticas y la creación de espacios con este fin, ha evidenciado un alza en los últimos años en Colombia, convirtiéndose en una de las mejores opciones de entretenimiento para los colombianos y en un negocio millonario para quienes lo explotan. Basados en estas realidades desarrollamos un estudio de mercado que nos permitió evidenciar las debilidades y oportunidades del sector, desarrollando un plan de Negocios para crear Centros de Experiencia de futbol cinco (5) “Xtratiempo”, buscando llevar el fútbol a un nuevo nivel, en donde el cliente es el eje de la compañía, capturando las posibilidades existentes, en un entorno de alta rentabilidad para nuestros inversionistas
Service model: Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., Pontificia Universidad Javeriana
(Universidad EAN, 2013-01-31) Berrío Cifuentes, Mario Andrés; Neira Pineda, Ana Carmenza; Villabona Quiroga, Angélica Patricia; García, Elvira
El trabajo tiene como propósito demostrar la importancia que tiene el servicio en toda organización, en este caso aplicado a la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S,J, de la Pontificia Universidad Javeriana. La definición del modelo de servicio se inició con un diagnóstico para verificar como se está prestando el servicio en la actualidad, confirmar los procesos existentes y generar las recomendaciones pertinentes. A partir de la información obtenida, se definió el modelo para la unidad de información el cual soporta toda la cultura del servicio y la estrategia diferenciadora con la cual se espera superar las expectativas de los usuarios. La propuesta de evaluación del modelo en términos de calidad, pretende evaluar lo que piensan los usuarios sobre la atención prestada, con el fin de determinar aspectos que hacen falta y que se pueden complementar según las necesidades de la comunidad educativa javeriana.
Service policy Cundinamarca Power Company SA ESP
(Universidad EAN, 2013-02-09) Castellanos Ríos, Robynson Yovanny; Espinosa Ayala, Marcela; Vásquez, María del Pilar; Borja Ávila, Mauricio
Construcción de la política de servicio de la Empresa de Energía de Cundinamarca a nivel interno permitiendo una única cultura empresarial enfocada al servicio, desarrollando campañas de endomarketing y cultura organizacional para socializar y afianzar la política declarada.
De Raca Mandaca
(Universidad EAN, 2012-07-25) Morales Gaitán, Lina Marcela; Barragán Gerene, Jenny Paola; Pérez Marín, Ruberth Alexander
El plan de negocios de Raca Mandaca busca posicionar los cupcakes como una opcion mas en el merchandising, aprovechando el auge de la gastronomía en el País y la importancia que está tomando la fidelización de clientes y por ende la recordación de marca.

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