Estrategia para la adopción de tecnologías que automaticen el soporte en línea de primer nivel en el área de atención al cliente de Tecnoinformatica S.A.S.

Abstract

La atención al cliente en las empresas se vuelve un factor relevante debido a que puede generar fidelización, diferenciación y permitir seguir creciendo en clientes. Por medio de la investigación se busca identificar qué tecnologías existen en el mercado y cual, desde las necesidades de Tecnoinformática SAS, podría resultar en un beneficio como propuesta de automatización del proceso de soporte en línea de primer nivel. Dentro de las teorías encontradas se hará énfasis en la inteligencia artificial desde diferentes usos. Se utilizará un enfoque metodológico mixto, combinando encuestas dirigidas a clientes y empleados para recopilar datos relevantes desde variables como la satisfacción del cliente, el proceso de soporte y atención en primer nivel, la gestión de servicios y las tecnologías actuales con las que cuenta la empresa.

Customer service in companies becomes a relevant factor because it can generate loyalty, differentiation, and allow for continued growth in clients. Through the research, we aim to identify what technologies are available in the market and which, based on the needs of Tecnoinformática SAS, could result in benefits as a proposal for automating the first-level online support process. Among the theories explored, emphasis will be placed on artificial intelligence from different applications. A mixed methodological approach will be used, combining surveys directed at customers and employees to gather relevant data from variables such as customer satisfaction, first-level support and service management, and the current technologies available to the company.