Diseño de una propuesta metodológica para la optimización de procesos de gestión de incidentes y requerimientos

Abstract

Un proceso de gestión de incidentes y requerimientos debe tener un flujo de trabajo y tiempos de respuestas óptimos con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Por lo anterior es necesario contar, entre otras, con herramientas de modelado y simulación de procesos y herramientas de análisis de datos y de registro y seguimiento de solicitudes que permitan mostrar la gestión realizada, los resultados obtenidos e identificar puntos de control y aspectos a mejorar. A través del modelado de un proceso de gestión de incidentes y requerimientos, la identificación de las principales variables, entre las que se encontraron: el tipo de solicitud, el personal que realiza el soporte, los usuarios, las políticas de operación y el tiempo de respuesta, se simuló el proceso actual de gestión de incidencias y requerimientos. Con esta simulación se evidenció un tiempo promedio de respuesta de 6,62 días, en un proceso cuyo recurso más utilizado fue el ingeniero de soporte nivel 1 y ejecutado a través de 34 actividades. Analizados estos tiempos y cada una de las actividades actuales, se estableció una propuesta metodológica para el proceso optimizado basada principalmente en suprimir y reorganizar actividades (solo 31 actividades), generando un valor agregado al proceso que continuará ejecutando actividades cotidianas y básicas, como el registro, seguimiento y atención de las solicitudes de una nueva forma y con un mejor tiempo de respuesta, calculado en 5,6 días. Así mismo, se definieron nuevas políticas de operación e indicadores que redundarán en la satisfacción de las necesidades de los usuarios

An incident and requirements management process must have an optimal workflow and response times in order to guarantee the satisfaction of user needs, for this it is necessary to have, among others, modeling and simulation tools. processes, data analysis tools and the registration and follow-up of requests, which allow showing the management carried out, the results obtained and identifying control points and aspects to improve. Through the modeling of an incident and requirements management process, the identification of the main variables, among which were: the type of request, the support personnel, the users, the operating policies and the time of In response, the current incident and requirements management process was simulated, with this simulation an average response time of 6.62 days was evidenced, with a process whose most used resource was the level 1 support engineer and executed through 34 activities. After analyzing these times and each of the current activities, a methodological proposal was established for the optimized process based mainly on suppressing and reorganizing activities, (only 31 activities) generating added value to the process, which will continue executing daily and basic activities such as registration , follow-up and attention of requests in a new way and at the same time with a better response time, calculated in 5.6 days, likewise, new operating policies and indicators were defined, all of the above will result in the satisfaction of needs of the users