Estudio sobre las causas de la portabilidad en Colombia

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo identificar las principales causas y motivaciones que llevan a los usuarios de telefonía móvil en Colombia a realizar un proceso de cambio de operador y como valor agregado busca proponer una ruta ideal del servicio orientada a generar un impacto positivo para las empresas operadoras, que mejore el índice de usuarios que realizan dicho cambio. Para ello se consultaron diferentes autores cuyos aportes soportan el marco teórico de la investigación que se estructura a partir de conceptos claves cómo; cliente, portabilidad numérica, bienestar y mapa de experiencia del cliente. Se realiza un estudio con enfoque mixto en el que, por un lado, por medio de la recolección de datos se identificó el operador que más usuarios ha perdido, el que más ha ganado y cuáles fueron las principales causas que motivaron a los usuarios a realizar dicho cambio.

This research aims to identify the main causes and motivations that lead mobile phone users in Colombia to carry out an operator change process and, as an added value, seeks to propose an ideal service route aimed at generating a positive impact for companies. operators, to improve the index of users who make this change. For this, different authors were consulted whose contributions support the theoretical framework of the research that is structured based on key concepts such as; customer, number portability, well-being and customer experience map. A study with a mixed approach was carried out, on the one hand, by means of data collection, the operator that lost the most users, the one that had gained the most, and what were the main causes that motivated the users to carry out, were identified. said change.