Desarrollo de un plan dirigido al equipo de servicio al cliente para el aumento de ventas en una empresa naviera ubicada en Bogotá en el marco del plan estratégico al año 2025

Abstract

En el presente trabajo se desarrolla un plan dirigido al equipo de servicio al cliente para el aumento de ventas en una empresa naviera ubicada en Bogotá, la cual ha permitido de manera anónima facilitar información relacionada con el histórico de ventas de los últimos años, con los agentes que conforman el equipo de servicio al cliente y a ofrecer total apoyo en aplicación de instrumentos de medición de conocimientos técnicos y no técnicos para obtención de resultados. También, en este estudio se ha tomado como referencia el diagnóstico desarrollado por los autores Juan Carlos Quirós y María Camila Veloza en el tomo 1 “diagnóstico de las capacidades comerciales del equipo de servicio al cliente para el aumento de ventas en una empresa naviera ubicada en Bogotá en el marco del plan estratégico al año 2025”, se hace la aclaración en que este no ha sido publicado a la fecha. De las diferentes crisis que ha tenido que pasar el sector marítimo en los últimos años entre ellas y la más reciente el COVID -19, generó en la alta dirección de la empresa naviera la necesidad de evaluar la situación para así encontrar nuevos retos que proyecten de manera positiva los servicios ofrecidos de agenciamiento aduanero y transporte terrestre en el mercado. Parte de esta re-potencialización deberá ser impulsada por un área en específico de la compañía como lo es el equipo de servicio al cliente quien por su labor actual mantienen en constante acercamiento para fidelizar y atraer nuevos clientes que manifiesten interés en adquirir los servicios ofrecidos en el portafolio y que les permita completar las operaciones de manera satisfactoria.

In this work, a plan is developed for the customer service team to increase sales in a shipping company located in Bogotá, which has allowed anonymously to provide information related to the sales history of recent years and characteristics about the customer service agents and provided their support to perform technical and non-technical knowledge test in order to collect all the information related to the workforce. Also, this study has taken as a reference the diagnosis developed by the authors Juan Carlos Quirós and María Camila Veloza in volume 1 “diagnóstico de las capacidades comerciales del equipo de servicio al cliente para el aumento de ventas en una empresa naviera ubicada en Bogotá en el marco del plan estratégico al año 2025”, for sake of clarity this work has not been published yet. Of the different crises that the maritime sector has had to go through in recent years, including COVID -19, the most recent one, led the shipping company's senior management to evaluate the situation in order to find new challenges that positively project the services offered for customs agency and ground transportation in the market. Part of this re-empowerment should be driven by a specific area of the company such as the customer service team who, due to their current work, maintain a constant approach to retain and attract new customers who express interest in acquiring the services offered in portfolio and that allows them to complete operations satisfactorily.