Estrategias integrales de posicionamiento en la Escuela Colombiana de Rehabilitación ECR

Abstract

El presente trabajo se centra en la formulación de estrategias integrales de posicionamiento para la Escuela Colombiana de Rehabilitación (ECR), con el propósito de fortalecer su visibilidad, competitividad y relación con los estudiantes en el sector educativo. Como punto de partida, se identifica la necesidad de comprender de manera integral la experiencia del estudiante y los factores que inciden en su percepción institucional (Diez Silva, 2024). El objetivo principal consiste en diseñar un Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map, CJM) que permita identificar los puntos de dolor en las interacciones del estudiante con la ECR y establecer estrategias integrales orientadas a la mejora de su experiencia y a brindar un posicionamiento a la ECR. La metodología se estructura en tres etapas. En la primera, se desarrolla un análisis interno y externo que permite determinar el estado actual de la institución y los factores que influyen en su posicionamiento. Para este fin se aplican herramientas estratégicas como la Matriz de Tendencias, la Matriz de Perfil Competitivo (MPC), la Matriz EFE (Evaluación de Factores Externos), la Matriz EFI (Evaluación de Factores Internos) y el Análisis DOFA, las cuales facilitan la identificación de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades relevantes para la gestión institucional y la experiencia del estudiante. En la segunda etapa, se realiza un análisis cualitativo basado en entrevistas con actores estratégicos de la institución: Admisiones, Comunicación Interna, Comunicación Externa, Bienestar Institucional y estudiantes, complementado con el análisis de las encuestas “Great Place to Work” (GPTW) y de Satisfacción Estudiantil aplicada en la ECR. Esta información permite comprender la percepción interna y externa sobre la experiencia estudiantil en la ECR. La tercera etapa corresponde a la construcción del Mapa de Experiencia del Cliente (CJM), herramienta que permite ver de manera muy gráfica la percepción del estudiante en cada punto de interacción y sub-interacción con la institución. Cada momento se clasifica como positivo, neutro o negativo, según la evidencia obtenida, lo cual facilita la formulación y priorización de estrategias de mejora considerando su impacto, esfuerzo y relevancia para la satisfacción estudiantil.

This research focuses on the formulation of comprehensive positioning strategies for the Escuela Colombiana de Rehabilitación (ECR), aiming to strengthen its visibility, competitiveness, and relationship with students in the higher education sector. The study originates from the need to understand, in an integrated manner, the student experience and the factors that shape institutional perception (Diez Silva, 2024). The main objective is to design a Customer Journey Map (CJM) that identifies pain points across the student experience and establishes strategic actions to enhance satisfaction and reinforce the institutional positioning of ECR. The methodology is structured in three phases. The first involves an internal and external analysis, applying strategic tools such as the Trend Matrix, Competitive Profile Matrix (CPM), External Factors Evaluation Matrix (EFE), Internal Factors Evaluation Matrix (IFE), and SWOT Analysis to identify opportunities, threats, strengths, and weaknesses affecting institutional performance. The second phase integrates qualitative analysis through interviews with key stakeholders—Admissions, Internal and External Communications, Student Well-being, and students—supported by data from the “Great Place to Work” (GPTW) and Student Satisfaction Surveys. Finally, the Customer Journey Map visually represents each interaction, categorizing moments as positive, neutral, or negative to prioritize improvement strategies based on impact, effort, and relevance.