La experiencia del cliente y su orientación en la creación de una estrategia, para ofertar programas virtuales de educación continuada en la Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito

Abstract

El presente documento muestra el análisis realizado a las experiencias de los clientes internos y externos de la Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito en la ciudad de Bogotá, donde se evidenciaron aspectos que influenciaron la experiencia vivida por ellos cuando tuvieron contacto con la institución, en los diferentes procesos de captación, difusión, comercialización y desarrollo de la oferta académica de educación continuada. En esta investigación de tipo descriptiva, se tomó como punto de partida los hallazgos derivados de la gestión de relaciones con los clientes contenidos en el CRM de la Escuela, abordando tres grupos poblacionales (estudiantes, administrativos e interesados), siendo estos los actores involucrados en el proceso de comercialización de los servicios educativos. Se les aplicó como instrumento una encuesta estructurada para analizar las variables de: servicio al cliente, satisfacción general, comportamiento institucional y la experiencia del cliente antes, durante y después del proceso de matrícula al programa; los resultados obtenidos, permitieron conocer los aspectos relevantes que orientan la decisión de tomar un programa de educación continuada virtual en la Escuela. Una vez analizados los resultados de manera conjunta, se procedió a elaborar la propuesta de la guía metodológica que guiaría la planeación de la oferta académica de educación continuada virtual y, el plan de gestión de difusión, promoción y comercialización para los nuevos programas en la Escuela, que favorezcan la mejora en los ingresos económicos por concepto de matrículas en educación continuada, ratificando la diversificación e innovación en la institución pero, orientándose al cumplimiento de las expectativas de sus interesados.

This document shows the analysis made to the experiences of internal and external clients of the Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito in the city of Bogotá, where aspects that influenced the experience lived by them when they had contact with the institution, in the different processes of recruitment, dissemination and commercialization of the academic offer of Education Continuing. In this descriptive research, we took as a starting point the findings derived from the management of relations with customers contained in the CRM of the Escuela, addressing three population groups (students, administrative and interested), these being the actors involved in the process of commercialization of educational services. A structured survey was applied as an instrument to analyze the variables of: customer service, general satisfaction, institutional behavior and the client's experience before, during and after the enrollment process to the program; the results obtained allowed us to know the relevant aspects that would guide the decision to take a virtual continuing education program in the Escuela. Once the results were analyzed jointly, the proposal of the methodological guide that would guide the planning of the academic offer of virtual continuing education and the management plan of dissemination, promotion and commercialization for the new programs in the School was proceeded. , that favor the improvement in the economic income for tuition in continuing education, ratifying the diversification and innovation in the institution but, orienting itself to the fulfillment of the expectations of their interested.