Impacto de la automatización del servicio al cliente en el desempeño comercial, operativo y la experiencia del cliente en una pyme de servicios en Colombia

Abstract

El sector servicios en Colombia enfrenta una creciente presión por mejorar la eficiencia operativa y la calidad de la atención al cliente, particularmente en las pequeñas y medianas empresas (PYMES), donde los recursos limitados y la dependencia de procesos manuales representan barreras concretas para escalar. Este estudio analiza el proceso de atención al cliente de Lucky Girl Pilates, un estudio de pilates boutique ubicado en Bogotá, con el objetivo de diseñar e implementar una solución de automatización híbrida que optimice la eficiencia operativa, mejore la trazabilidad de los leads y fortalezca la experiencia de las usuarias. La investigación adoptó un enfoque mixto mediante un estudio de caso aplicado de alcance descriptivo. La recolección de datos integró tres fuentes: encuestas de satisfacción aplicadas a 48 usuarias activas, una entrevista semiestructurada a la asesora comercial y una auditoría operativa de los registros de WhatsApp Business y CrossHero correspondientes a la semana del 21 al 27 de abril de 2026. El diagnóstico reveló que el 49% de las conversaciones correspondía a preguntas frecuentes automatizables, que la tasa de conversión de leads nuevos era del 20,7% sobre 106 conversaciones iniciadas en una semana, y que la asesora destinaba su jornada completa a la atención manual de consultas repetitivas sin herramientas para priorizar leads con mayor intención de compra.

The service sector in Colombia faces increasing pressure to improve operational efficiency and customer service quality, particularly in small and medium-sized enterprises (SMEs), where limited resources and reliance on manual processes present significant barriers to scaling. This study analyzes the customer service process at Lucky Girl Pilates, a boutique pilates studio located in Bogotá, with the aim of designing and implementing a hybrid automation solution that optimizes operational efficiency, improves lead tracking, and enhances the user experience. The research adopted a mixed-methods approach using an applied case study with a descriptive scope. The data collection integrated three sources: satisfaction surveys applied to 48 active users, a semi-structured interview with the sales advisor, and an operational audit of the WhatsApp Business and CrossHero records corresponding to the week of April 21-27, 2026. The diagnosis revealed that 49% of the conversations corresponded to frequently asked questions that could be automated, that the conversion rate of new leads was 20.7% out of 106 conversations initiated in one week, and that the advisor dedicated her entire day to manually handling repetitive inquiries without tools to prioritize leads with a higher purchase intent.