Modelo de servicio al cliente: un análisis desde la perspectiva de la brecha en la calidad del servicio

Abstract

El presente estudio aborda el problema del servicio al cliente en la oficina Calle 13 del banco Colpatria. Tiene como propósito analizar la brecha en la calidad del servicio ofrecido al cliente por el banco Colpatria a partir de la aplicación de una encuesta diagnóstico, gracias a la cual se establecieron los elementos suficientes para formular algunas recomendaciones. La metodología empleada se basa en el paradigma cuantitativo, en tanto la sistematización de los datos se organiza y expresa en valores numéricos. Para la toma de la muestra se contó con la participación de 80 clientes de la sucursal a quienes se les aplicó el instrumento y de cuyas percepciones se desprende las principales recomendaciones. El estudio permite concluir que la brecha en la calidad del servicio puede ser resuelta enfocándose en problemas como la tasa de interés y las tarifas establecidas por el banco y, por otro lado, la oferta de productos y servicios que se adecúen a las necesidades específicas del cliente

This study addresses the problem of customer service in the Calle 13 office of Colpatria Bank. Its purpose is to analyze the gap in the quality of the service offered to the client by the Colpatria bank based on the application of a diagnostic survey, thanks to which specific elements were established to formulate some recommendations. The methodology used is based on the quantitative paradigm, while the systematization of the data is organized and expressed in numerical values. In order to take the sample, 80 clients of the branch were counted on, to whom the instrument was applied, and the main recommendations follow from the perceptions. The study allows us to conclude that the gap in the quality of the service can be resolved by focusing on problems such as the interest rate and the rates established by the bank and, on the other hand, the supply of products and services that are adapted to the specific needs of the client