Modelo de excelencia operacional para el proceso de servicios generales en el grupo empresarial Parque Arauco

Abstract

El presente trabajo de grado propone un modelo de excelencia operacional para optimizar el proceso de servicios generales en el centro comercial Parque La Colina, perteneciente al grupo empresarial Parque Arauco. Se parte de un diagnóstico organizacional en el que se identifican los factores clave que impactan la eficiencia operativa en mantenimiento, aseo y seguridad (MAS). A partir del análisis de herramientas como PESTEL y las Cinco Fuerzas de Porter, se evidencian oportunidades de mejora en costos, calidad y sostenibilidad del servicio. Para el desarrollo del modelo, se implementa una estrategia combinada de Lean y EFQM. Lean aporta la eliminación de desperdicios, la mejora continua y la optimización de procesos, mientras que EFQM permite estructurar un enfoque integral basado en liderazgo, gestión del talento y sostenibilidad. A través de encuestas realizadas al personal operativo y administrativo, se identificaron brechas en eliminación de desperdicios, cultura organizacional y habilidades blandas. Como resultado, se diseñó un plan de intervención con estrategias basadas en datos y mejora continua, estandarización de procesos, objetivos alineados con sostenibilidad, implementación de tecnologías de monitoreo, formación en habilidades blandas y mejora de indicadores clave de desempeño. Se espera que la implementación del modelo Lean-EFQM permita al centro comercial Parque La Colina, mejorar su eficiencia operativa, reducir costos de funcionamiento y elevar la experiencia del cliente, fortaleciendo su competitividad en el sector comercial.

This thesis proposes an operational excellence model to optimize the general services process at the Parque La Colina shopping mall, part of the Parque Arauco business group. It begins with an organizational diagnosis identifying key factors that impact operational efficiency in maintenance, cleaning, and security (MAS). Through the analysis of tools such as PESTEL and Porter's Five Forces, opportunities for improvement in service costs, quality, and sustainability are highlighted. For the development of the model, a combined Lean and EFQM strategy is implemented. Lean contributes by eliminating waste, promoting continuous improvement, and optimizing processes, while EFQM provides a structured, comprehensive approach based on leadership, talent management, and sustainability. Surveys conducted among operational and administrative staff identified gaps in waste elimination, organizational culture, and soft skills. As a result, an intervention plan was designed with strategies based on data and continuous improvement, process standardization, objectives aligned with sustainability, implementation of monitoring technologies, soft skills training, and enhancement of key performance indicators. The implementation of the Lean-EFQM model is expected to improve operational efficiency, reduce operating costs, and enhance the customer experience at the Parque La Colina shopping mall, strengthening its competitiveness in the commercial sector.