Propuesta del modelo de medición de satisfacción al ciudadano del canal de atención presencial del SIMIT

Abstract

Este proyecto de investigación propone un modelo de medición de la satisfacción ciudadana en los puntos de atención presencial del Sistema Integrado de Información sobre Multas y Sanciones por Infracciones de Tránsito (SIMIT), administrado por la Federación Colombiana de Municipios. La iniciativa surge como respuesta a los hallazgos de la Contraloría General de la República, que evidenciaron la ausencia de mecanismos de evaluación en la atención al ciudadano. El estudio adopta un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo-correlacional. Se aplicó una encuesta estructurada a 49 empleados de atención al usuario en diferentes puntos SIMIT del país, evaluando variables como satisfacción, experiencia, imagen institucional y percepción de la entidad pública. Los resultados revelan una alta correlación entre la satisfacción del usuario y factores como la calidad de la información, la experiencia del personal y el tiempo de espera. Asimismo, se identificaron oportunidades de mejora en la comunicación institucional y en la infraestructura tecnológica. El modelo propuesto busca estandarizar la evaluación del servicio, fortalecer la imagen institucional y promover una cultura organizacional centrada en el ciudadano, contribuyendo así a la mejora continua y a la legitimidad del sistema SIMIT.

This research project proposes a model for measuring citizen satisfaction at in-person service points of the Integrated Information System on Fines and Sanctions for Traffic Violations (SIMIT), administered by the Colombian Federation of Municipalities. The initiative arose in response to findings by the Comptroller General of the Republic, which revealed a lack of evaluation mechanisms for citizen service. The study adopts a quantitative approach, with a non-experimental, cross-sectional, and descriptive-correlational design. A structured survey was administered to 49 customer service employees at different SIMIT points across the country, assessing variables such as satisfaction, experience, institutional image, and perception of the public entity. The results reveal a high correlation between user satisfaction and factors such as the quality of information, staff experience, and wait times. Likewise, opportunities for improvement in institutional communication and technological infrastructure were identified. The proposed model seeks to standardize service evaluation, strengthen the institutional image, and promote a citizen-centered organizational culture, thus contributing to the continuous improvement and legitimacy of the SIMIT system.