Análisis descriptivo del Impacto de la Inteligencia Artificial en el sector de Contact Center en Bogotá

Abstract

La Inteligencia artificial (IA) está transformando la industria del Contact Center en Bogotá automatizando tareas, como responder de manera inmediata preguntas frecuentes, resolver problemas básicos, mejorar la eficiencia y la productividad en el Contact Center mediante el análisis de datos, identificación de patrones y tendencias, personalización de ofertas y recomendaciones ayudando a optimizar los procesos de satisfacción del cliente, además de proporcionar información sobre productos y servicios. La automatización de estas tareas por sí sola no brinda mucho valor agregado ni al cliente ni al Contact center, requiere del complemento humano para mejorar la experiencia de servicio al cliente. El propósito estratégico de esta investigación es establecer estrategias que permitan mejorar la adaptación de los trabajadores y mantener la estabilidad laboral en la industria de Contact Center ante la adopción de la IA.

Artificial Intelligence (AI) is transforming the Contact Center industry in Bogotá by automating tasks, such as immediately answering frequently asked questions, solving basic problems, improving efficiency and productivity in the Contact Center through data analysis, identifying patterns and trends, personalization of offers and recommendations helping to optimize customer satisfaction processes, in addition to providing information about products and services. The automation of these tasks alone does not provide much added value to either the customer or the Contact Center; it requires the human complement to improve the customer service experience. The strategic purpose of this research is to establish strategies that improve the adaptation of workers and maintain job stability in the Contact Center industry in the face of the adoption of AI.