Propuesta de mejoramiento del proceso de mantenimiento de alta tensión en la empresa de distribución de energía eléctrica Caribe Mar, usando la metodología BPM (Business Process Management).

Abstract

El proceso de mantenimiento de alta tensión de Caribemar de la Costa S.A.S. E.S.P. opera en condición ad hoc, con ausencia de procedimientos estandarizados, ambigüedad de roles, flujos de información informales y mecanismos insuficientes de seguimiento, lo que genera variabilidad operativa y baja trazabilidad en la gestión de 165 subestaciones y 52 líneas AT. El objetivo es diseñar una guía metodológica basada en Business Process Management (BPM) para la estandarización del proceso de mantenimiento de alta tensión en Caribemar. La investigación adopta un enfoque cualitativo con alcance descriptivo-propositivo y diseño de estudio de caso único. La información fue recopilada mediante doce entrevistas semiestructuradas, procesada con codificación abierta y axial, y triangulada con revisión documental institucional. Se identificaron cuatro hallazgos diagnósticos (H1–H4), con frecuencias de mención entre 75 % y 100 %, que evidencian las brechas del proceso. La propuesta incluye siete procedimientos operativos estandarizados, una matriz RACI, interfaces formalizadas y una nueva estructura organizacional con tres jefaturas especializadas. Se concluye que la guía BPM constituye un instrumento metodológico pertinente y accionable para orientar la estandarización del proceso y la reducción de la variabilidad operativa en Caribemar, transferible a otras organizaciones del sector eléctrico colombiano.

The high-voltage maintenance process at Caribemar de la Costa S.A.S. E.S.P. operates under ad hoc conditions, characterized by the absence of standardized procedures, role ambiguity, informal information flows, and insufficient monitoring mechanisms, resulting in operational variability across 165 substations and 52 high-voltage lines. This study aims to design a methodological guide based on Business Process Management (BPM) to standardize the high-voltage maintenance process at Caribemar. The research adopts a qualitative approach with a descriptive-propositional scope and a single case study design. Primary data were collected through twelve semi-structured interviews, processed using open and axial coding, and triangulated with institutional documentary review. Four diagnostic findings (H1–H4) were identified, validated by mention frequencies between 75% and 100%, along with an improvement proposal comprising seven standardized operating procedures, a RACI matrix, formalized interfaces, and a new organizational structure with three specialized divisions. The study concludes that the BPM guide constitutes a pertinent and actionable methodological instrument for orienting process standardization and reducing operational variability at Caribemar, and is transferable to other Colombian electricity sector organizations.