Publicación: Mejora de la eficiencia operativa y satisfacción del cliente: Plan de gestión de calidad en la empresa LAP Especialistas
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Resumen en español
Este trabajo tiene como objetivo diseñar un plan de gestión de calidad en la empresa LAP Especialistas con el fin de mejorar la eficiencia operativa, optimizar los procesos internos y garantizar la satisfacción del cliente. Donde se tomó en cuenta las teorías de autores Deming (1989), Juran (1990), Ishikawa (1977), Crosby (1979), ISO (2005) entre otros, pero finalmente fue seleccionado Deming con el ciclo PHVA como lineamiento para la estructuración del plan de intervención. La metodología se define como mixta al utilizar un cuestionario cuantitativo con los capítulos de la ISO 9001 y la técnica de Focus Group como parte cualitativa, la muestra definida fue de 10 personas entre empleados, proveedores y clientes. El tratamiento de datos cuantitativo se realiza por medio de Spss generando gráficas y el cualitativo con Atlas.ti por medio del cual se realizó una red semántica. En los resultados, se identifica que LAP puede mejorar su desempeño mediante medición, evaluación y satisfacción de clientes y empleados, enfocándose en fortalecer estas áreas, además que las condiciones laborales afectan la rotación y deben mejorarse, y que la gestión de documentos es prioridad. En las conclusiones, se identifica que el plan este compuesto estructuradamente con sus respectivas herramientas para llevar a cabo una implementación completa; además, proporciona una medición y análisis de indicadores muestran el desempeño de la empresa para implementar acciones puede mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente.
Resumen en inglés
This work aims to design a quality management plan in the company LAP Especialistas in order to improve operational efficiency, optimize internal processes and guarantee customer satisfaction. Where the theories of authors Deming (1989), Juran (1990), Ishikawa (1977), Crosby (1979), ISO (2005) among others were taken into account, but finally Deming was selected with the PHVA cycle as a guideline for structuring the intervention plan. The methodology is defined as mixed by using a quantitative questionnaire with the chapters of ISO 9001 and the Focus Group technique as a qualitative part, the defined sample was 10 people including employees, suppliers and clients. The quantitative data processing is carried out using Spss, generating graphs, and the qualitative data processing is carried out with Atlas.ti, through which a semantic network was created. In the results, it is identified that LAP can improve its performance through measurement, evaluation and satisfaction of clients and employees, focusing on strengthening these areas, in addition that working conditions affect rotation and must be improved, and that document management is a priority. In the conclusions, it is identified that the plan is structured structured with its respective tools to carry out a complete implementation; In addition, it provides measurement and analysis of indicators that show the company's performance to implement actions that can improve efficiency and customer satisfaction.
