Diseño de un agente conversacional basado en IA como estrategia de innovación del servicio de consultoría en SG-SST de Health & Pharma S.A.S.

Abstract

Health & Pharma S.A.S. es una empresa colombiana de consultoría especializada en gestión de calidad, asuntos regulatorios e innovación empresarial, con más de diecisiete años de trayectoria en el mercado. Entre sus líneas de servicio se incluye el acompañamiento en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) para empresas del segmento PYME en Bogotá. La empresa opera en una categoría estructuralmente homogénea: todos los proveedores ofrecen esencialmente lo mismo (cumplimiento normativo, asesoría presencial, documentación), compiten por precio y no generan recordación ni valor diferenciado. La solución propuesta es una innovación de servicio: el diseño del Agente Inteligente de Prevención de Riesgos (AIPR), un sistema conversacional basado en inteligencia artificial que apoya la identificación preliminar de riesgos laborales en una PYME, traduce los hallazgos a lenguaje de negocio comprensible, estima su impacto económico y normativo, genera recomendaciones preventivas y facilita el acompañamiento continuo. El AIPR se concibe como apoyo al servicio consultivo y mantiene supervisión humana para las decisiones técnicas y los casos de mayor criticidad. La innovación transforma simultáneamente el servicio y el modelo de negocio: de consultoría presencial por proyectos a una plataforma de acompañamiento continuo por suscripción. El contexto colombiano respalda la oportunidad: 561.977 accidentes de trabajo en 2023 (Fasecolda, 2024a), el 90% del tejido empresarial conformado por PYMES (Confecámaras, 2023), y el 66% de las MiPymes colombianas adoptando IA con resultados concretos (Microsoft, 2025). El proyecto se desarrolla en seis fases metodológicas que articulan Design Thinking, Lean Startup y Business Model Canvas, y su evaluación financiera, bajo un escenario base conservador a cinco años, proyecta un VPN positivo de $72,9 millones COP, una TIR del 26,1% y un período de recuperación simple estimado de 45 meses.

Health & Pharma S.A.S. is a Colombian consultancy specializing in quality management, regulatory affairs, and business innovation, with over seventeen years of market experience. This study designs the Intelligent Risk Prevention Agent (AIPR), a conversational AI system that supports preliminary occupational-risk identification in SMEs, translates findings into business language, estimates their economic and regulatory impact, and provides continuous preventive guidance. The agent is conceived as a support layer for the consulting service and requires human supervision for technical decisions and higher-risk cases. The innovation transforms the service model from episodic on-site consulting to a subscription-based continuous accompaniment platform, generating recurring revenues and competitive differentiation in a commoditized sector. The study integrates Design Thinking, Lean Startup, and the Business Model Canvas (Brown, 2008; Ries, 2011; Osterwalder & Pigneur, 2010), supported by dynamic capabilities theory (Teece, 2023), AI-enabled service innovation frameworks (Akter et al., 2023; Mariani et al., 2023), and financial feasibility metrics (NPV, IRR, ROI). Under a conservative five-year base scenario, financial projections indicate a positive NPV of COP $72.9 million, a 26.1% IRR, and an estimated simple payback period of 45 months.