Satisfacción de los pacientes clasificados como triage III y IV por el tiempo de espera en la atención de los servicios de urgencias en una Empresa Social del Estado (E.S.E.) en la región del Cauca

Abstract

El presente informe de investigación tiene como objetivo analizar la satisfacción percibida por los pacientes clasificados como triage II Y IV en el servicio de urgencias de una empresa social del Estado (E.S.E) ubicada en el departamento del Cauca, Colombia. La investigación se desarrollará desde un enfoque cuantitativo, con diseño de tipo transversal-correlacional, donde se tendrá en cuenta registros institucionales que la entidad pueda facilitar para medir los tiempos de espera y de atención, además de encuestas dirigidas a los usuarios para así evaluar su experiencia de atención y espera en el proceso asistencial. Actualmente el sistema de salud Colombiano especialmente en el departamento del Cauca, los servicios de urgencias se encuentran cada vez más saturados debido al incremento de pacientes y la falta de entidades prestadoras de servicios de salud de primer, segundo y tercer nivel, además de la insuficiente asignación de recursos humanos y tecnológicos; dicha situación ha generado demoras significativas en la atención, la cual afecta de manera directamente la calidad, seguridad y confianza de los usuarios hacia las instituciones prestadoras de salud. Es esencial identificar los factores que influyen en la percepción de los usuarios, así mismo determinar el nivel de satisfacción de los pacientes según los tiempos de espera. De igual manera, se busca reconocer la experiencia del paciente como una parte fundamental en la evaluación del desempeño institucional y en la medición de la calidad del servicio prestado en la entidad prestadora de salud. Al finalizar dicha investigación se espera que los resultados del estudio sean el pilar para mejorar el servicio y la calidad del servicio, además de proponer estrategias encaminadas a la reducción de los tiempos de espera, el buen manejo de los recursos disponibles y la implementación de mecanismos de priorización más eficientes y finalmente fortalecer la relación entre los pacientes y el personal asistencial de la institucional. De esta manera, se espera contribuir al diseño de políticas internas orientadas al mejoramiento continuo de la atención en urgencias y al fortalecimiento de la confianza de la comunidad en los servicios de salud públicos del Cauca y de otras regiones con características similares.

This research aims to analyze the perceived satisfaction of patients classified as triage III and IV in the emergency department of a State-Owned Social Enterprise (SSE) located in the department of Cauca, Colombia. The study is conducted using a quantitative approach, with a cross-sectional design and correlational scope, using both available institutional records to measure wait times and care, and structured surveys directed at users to evaluate their experience with the care process. In the current context of the Colombian healthcare system, emergency services are increasingly saturated due to increased demand, limited installed capacity, and insufficient allocation of human and technological resources. This situation has generated significant delays in care, directly affecting patients' perceptions of quality, safety, and trust in healthcare providers. The research seeks to determine the level of patient satisfaction based on wait times, identifying the factors that influence user perceptions of the timeliness and quality of the service received. Likewise, the aim is to recognize the patient experience as an essential element in the evaluation of institutional performance and in measuring the quality of hospital services. The results of this study will serve as a basis for proposing improvement strategies focused on reducing wait times, optimizing available resources, implementing more efficient prioritization mechanisms, and strengthening the relationship between users and healthcare personnel. In this way, it is hoped to contribute to the design of internal policies aimed at the continuous improvement of emergency care and strengthening community trust in public health services in Cauca and other regions with similar characteristics.