Consultoría estratégica de reputación de marca y su impacto en la decisión de compra, basado en el análisis de sentimientos para aumentar ventas presenciales de ETB S.A. E.S.P.

Abstract

Este trabajo de grado bajo la modalidad de consultoría empresarial analiza la situación competitiva de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB S.A. E.S.P. frente al mercado colombiano, donde opera en desventaja frente a competidores internacionales con mayor capacidad financiera. El estudio se centra en identificar las causas estructurales de la disminución de las ventas en los canales presenciales y su relación directa con la percepción del cliente. Metodológicamente, se aplicó la teoría de los Momentos de la Verdad (MOT), evaluando las etapas del proceso de decisión de compra —ZMOT, FMOT y SMOT— y complementando dicho análisis con la aplicación de herramientas de análisis de sentimientos para identificar la percepción emocional de los clientes expresada en texto, en nuestro caso Redes Sociales y Encuestas. La implementación de estas herramientas en casos similares ha demostrado un alto impacto en la reducción de quejas, la fidelización de clientes y la mejora de la imagen de marca y representa una herramienta estratégica crucial para el aumento de ventas, ya que permite comprender no solo lo que los clientes dicen, sino cómo se sienten respecto a una marca, producto o servicio. Los hallazgos de nuestra consultoría evidencian que la acumulación de experiencias negativas, especialmente relacionadas con la estabilidad del servicio de fibra óptica, la lentitud en los tiempos de respuesta y deficiencias en la atención al cliente ha generado una opinión pública desfavorable que ha deteriorado la reputación, impactando la credibilidad de la empresa y reduciendo el flujo de ventas. Se concluye que, en un entorno donde el ZMOT influye fuertemente las decisiones de compra, el seguimiento continuo de la satisfacción del cliente y una gestión eficaz del SMOT son esenciales. La capacidad de Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB S.A. E.S.P. para corregir y transformar estas experiencias negativas resulta decisiva para fortalecer la marca y revertir la tendencia comercial actual para corregir y transformar estas experiencias negativas resulta decisiva para fortalecer la marca y revertir la tendencia comercial actual.