Propuesta de una estrategia de servicio para mejorar la atención a ciudadanos en Colpensiones

Abstract

La dinámica mundial generada por la pandemia de la Covid 19 ha obligado a todos los sectores de la economía, a replantear su estrategia de atención al cliente y reinventar la forma como producen, asesoran y entregan sus productos. Esta situación no ha sido ajena a las entidades estatales, que han debido acatar las directrices gubernamentales que al respecto se han emitido, con el fin de garantizar el acceso a los servicios y trámites a la ciudadanía en general, enfocando esfuerzos en asegurar la cobertura de su atención y en la educación a los consumidores respecto al uso de productos y servicios a través de canales virtuales. Es así, como este documento contiene el desarrollo de una propuesta frente a la estrategia de servicio que Colpensiones puede implementar para mejorar la atención a ciudadanos y generar valor a través del servicio que brinda, procurando el uso de herramientas o recursos existentes y tecnologías que facilitan la interacción. Lo anterior, a partir de la identificación del sector en el cual se desempeña la empresa, pasando por un diagnóstico del modelo de servicio actual y su forma de interactuar con los consumidores para asegurar la debida atención de los diferentes grupos de interés. Asimismo, teniendo en cuenta la percepción de una muestra de consumidores y las oportunidades que el entorno brinda a la empresa para adecuar su modelo de atención.

The global dynamics generated by the Covid 19 pandemic has forced all sectors of the economy to rethink their customer service strategy and reinvent the way they produce, advise and deliver their products. This situation has not been alien to state entities, which have had to comply with the governmental guidelines issued in this regard, in order to guarantee access to services and procedures to citizens in general, focusing efforts on ensuring the coverage of their attention and on educating consumers regarding the use of products and services through virtual channels. Thus, this document contains the development of a proposal regarding the service strategy that Colpensiones can implement to improve the attention to citizens and generate value through the service it provides, seeking the use of existing tools or resources and technologies that facilitate interaction. The above, starting from the identification of the sector in which the company operates, going through a diagnosis of the current service model and its way of interacting with consumers to ensure due attention to the different interest groups. Likewise, taking into account the perception of a sample of consumers and the opportunities that the environment offers the company to adapt its service model.