Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 en la organización Inchcape Colombia

Abstract

El presente trabajo de grado propone la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 en la organización Inchcape Colombia, con el objetivo de optimizar sus procesos internos y fortalecer su competitividad en el mercado automotriz. La iniciativa surge como respuesta a problemas operativos y financieros evidenciados en el área de posventa durante el año 2023, tales como la falta de estandarización de procesos, ineficiencias en la facturación, disminución en la rentabilidad y bajos niveles de satisfacción del cliente (NPS). Para ello, se desarrolló un plan de intervención, el cual comprendió la revisión normativa aplicable, el análisis de brechas críticas, la estructuración de las bases del SGC, la definición de una ruta de implementación y la ejecución de un piloto en el área de posventa. Este proceso permitió construir la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad ajustada a las necesidades y condiciones específicas de la organización. Entre los resultados cuantitativos, se destaca el aumento del NPS Suzuki de 47% a 59%, la reducción de errores de facturación mensuales de 18 a 7, y una trazabilidad del 93% en los casos gestionados. Este trabajo aporta tanto al ámbito académico, al integrar un enfoque aplicado de mejora continua, como al empresarial, al ofrecer una hoja de ruta práctica para elevar la calidad operativa.

The present thesis proposes the implementation of a Quality Management System (QMS) based on the ISO 9001:2015 standard within the organization Inchcape Colombia, with the objective of optimizing its internal processes and strengthening its competitiveness in the automotive market. This initiative arises as a response to operational and financial issues identified in the after-sales area during 2023, such as the lack of process standardization, billing inefficiencies, reduced profitability, and low customer satisfaction levels (NPS). To address these challenges, an intervention plan was developed, which included the review of applicable regulations, the analysis of critical gaps, the structuring of the QMS foundations, the definition of an implementation roadmap, and the execution of a pilot in the after-sales area. This process enabled the design of a Quality Management System implementation proposal tailored to the organization’s specific needs and conditions. Among the quantitative results, the most notable achievements include an increase in the Suzuki NPS from 47% to 59%, a reduction in monthly billing errors from 18 to 7, and 93% traceability in managed cases. This work contributes both to the academic field, by integrating an applied approach to continuous improvement, and to the business sector, by offering a practical roadmap to enhance operational quality.